術語表
AI 客服術語表
用淺顯的語言解釋現代 AI 客服背後的各種概念：它們是什麼意思、彼此如何搭配，以及為什麼對客服團隊很重要。每一則詞條都力求準確、不偏袒任何廠商，並為打造或評估 AI 客服智能體的人提供實用的背景說明。
工單分流
工單分流是指在客戶的問題還沒變成客服工單之前就先解決它（通常透過說明文章、常見問答或自動化智能體等自助方式），讓客服人員完全不必再手動處理。
RAG 聊天機器人
RAG 聊天機器人是一種使用檢索增強生成（retrieval-augmented generation）的對話式 AI：它會在回答時從知識來源查找相關資訊，並用檢索到的內容來為回應提供依據，而不是只依靠模型在訓練時記住的內容。
客服指標
客服指標是團隊用來追蹤客服品質、速度與效率的量化指標（例如解決率、首次回覆時間、CSAT 與工單量），讓他們能發現問題並改善顧客體驗。
AI 接地
AI 接地是指將 AI 模型的回應與可驗證、權威的資訊（例如你自己的文件或即時資料）綁定的做法，讓回答反映真實事實而非臆測，藉此減少幻覺。
智能體
智能體是一種軟體系統，運用 AI 模型來理解目標、決定該怎麼做並採取行動來達成它，通常會跨越多個步驟與工具，而不只是回傳單一的罐頭回應。
對話式 AI
對話式 AI 是一種讓軟體能以自然、來回往返的對話方式理解並回應人類語言的技術，為跨文字與語音的聊天機器人、語音助理及 AI 客服智能體提供支援。
