智能體

智能體是一種以 AI 模型為核心打造的自主或半自主系統，能夠感知情境、針對目標進行推理，並採取行動來達成目標。與單純把輸入對應到腳本回覆的簡單聊天機器人不同，智能體能解讀意圖、規劃一連串步驟、呼叫工具或 API，並依據回傳的結果加以調整。

在實務上，智能體最具代表性的特徵是能採取行動，而不只是產生文字。一個客服智能體可能會閱讀問題、在後端系統中查找訂單、查核退貨政策、辦理退款，然後總結自己做了哪些事，這一切都在同一段對話中完成。正是這種工具運用與多步驟推理，把智能體和純粹的問答機器人區分開來。

現代的智能體通常建立在大型語言模型之上，並輔以接地（讓答案反映真實資訊）、工具或函式呼叫（讓它們能在外部系統中採取行動）、記憶（讓它們在整段對話中保有脈絡），以及防護機制（讓它們維持在被允許的行為範圍內）。這些元件讓智能體能處理開放式、各式各樣的請求，而不只是有人事先預料到的那些路徑。

由於智能體會在現實世界中採取行動，它們需要明確的界線：可以執行哪些動作、何時應該請求確認，以及何時應該升級轉交給真人。良好的智能體設計會把真人轉接視為一項功能，將複雜、敏感或信心不足的情況連同完整背景轉交給真人，而不是硬要以自動化方式收尾。

Mercateer 的 AI 客服智能體正是遵循這套模式：它們理解意圖、以你的知識作為答案的依據、在對話中採取訂單查詢與退款等實際行動，並在該由真人接手時乾淨俐落地轉交給你的團隊，真正解決問題，而不只是回覆問題。