◆Mercateer
物業管理

替您扛下夜班的 24/7 AI 物業管理電話接聽服務

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凌晨 2 點水管爆裂？第一聲響鈴就接起，套用您的緊急規則，派出您的待命水電工，並附上單位號碼、進出說明和完整通話逐字稿。漏水的水龍頭則記成工單，等到早上再處理。以住戶的語言接聽，支援 30 多種語言，每通電話都有逐字稿。無論您管 10 戶還是 1,000 戶都適用，方案每月 $99 起。

什麼是物業管理電話接聽服務？

物業管理電話接聽服務會在您的辦公室無法接聽時，替您接起住戶和屋主的來電：下班後、週末、假日，以及電話響個不停的週一早晨。一般的接聽服務只是記下留言再轉達。Mercateer 則依您的規則分級處理來電、完整記錄成工單，遇到真正的緊急狀況時派出您的待命廠商，然後把逐字稿傳給您。

每通住戶來電都 24/7 接聽

第一聲響鈴就接起：深夜、週末、假日都一樣，沒有等候排隊，也沒有語音信箱。

是完整工單，不只是留言

哪棟哪戶、是什麼問題、怎麼進去、最方便回撥的號碼。還有住戶傳來的照片，一併附在工單上。

依您的規則派工處理緊急狀況

水管爆裂會立刻呼叫您的待命水電工，並附上完整背景。滴水的水龍頭則記下來，排進隔天早上的巡修。界線由您設定，由它把關。

每通電話都留下紀錄

每通電話都有逐字稿並標註時間：每一段與住戶的對話都留有書面紀錄，隨時可調閱。

住戶凌晨 2 點打來時會發生什麼事

同一晚三通來電：派出兩家廠商、一處漏水留到早上處理，三通都留有書面紀錄。以下逐通說明會發生什麼事。

01

水管爆裂，凌晨 1:47

第一聲響鈴就接起。不必等候，沒有語音選單。12B 戶廚房水槽下方的進水管爆開，水正往走廊流。持續漏水在您的規則裡屬於緊急狀況，於是它依您的大樓註記引導住戶去關水閥，記下工單（哪棟、哪戶、什麼問題、回撥號碼、進出說明，屋裡有隻狗，住戶會把牠關進籠子），並以簡訊把關閥狀態和完整逐字稿派給您的待命水電工。通話開始五分鐘內，水就關掉了。您早上 7 點從摘要才得知此事。

02

沒暖氣的來電，一月的星期五

用住戶開口的語言，第一聲響鈴就接起。不用轉接，也不會說「我幫您找人」。室溫低於您設定的門檻又沒暖氣，在您的規則裡屬於緊急狀況，於是它記下工單，並把單位、問題和逐字稿一併派給您的待命空調廠商。您收到的摘要則是用您的語言呈現。

03

滴水的水龍頭，凌晨 12:40

依您的規則這不算緊急狀況。它記成工單（連同住戶傳來的照片），排進隔天早上的巡修，並留在您的摘要裡。沒人為了一個墊片被吵醒。

04

您早上 7 點才得知

三通您完全沒碰到的電話，每一通都照您會怎麼分級就怎麼分級。而且整晚的經過都有書面紀錄。

免費開始使用

接聽服務只記留言。Mercateer 則寫出工單

一張寫著「好像在漏水，請回撥」的留言不是工單，而是丟給您的功課。Mercateer 會問出一位好的維修調度員會問的問題，把該派的廠商連同他們需要的一切派出去，並留下一份逐字稿。

每通電話都產出完整工單

哪棟哪戶、出了什麼問題、從什麼時候開始、有沒有惡化、怎麼進去（寵物、警報密碼、「請先敲門，寶寶在睡覺」），以及最方便回撥的號碼。如果一張照片有助於技師判斷，它會請住戶傳一張過來，照片就會附在工單上。例行維修會直接排進您的維修行事曆，住戶的方便時間在通話中就問清楚，不用拖成三天的簡訊往返。

依您的規則分級處理緊急狀況

水管爆裂或持續淹水、室溫低於您門檻又沒暖氣、停水、聞到瓦斯味：立即升級處理，並在通話中把您的安全指示唸給住戶聽。如果您的政策有納入，被鎖在門外也算。緊急狀況的定義您只要設定一次；無論凌晨 3 點還是下午 3 點，它都用一模一樣的方式套用。滴水的水龍頭、排水緩慢、噪音投訴：記錄下來、安排時間，列入您的隔日早晨摘要。

派工附上完整背景

依工種輪值的待命名單：漏水找水電工、暖氣找空調廠商、被鎖門外找鎖匠。發給廠商的簡訊會帶上物業、單位、問題、住戶已經試過哪些方法、進出說明、回撥號碼和完整逐字稿，足夠讓他直接出車，不必再打給您問是什麼狀況。如果廠商沒接，就依您的名單往下升級。

禁得起爭議的書面紀錄

住戶若爭論他第一次通報漏水是什麼時候，您調出那通電話就好。可居住性投訴一旦升級，通報、分級和派工全都有書面紀錄，並附時間。屋主問起 14 號晚上他的大樓發生什麼事，您把摘要轉給他就行。夜班接線員的隨手筆記禁不起爭議，逐字稿才禁得起。

整個物業組合共用一個前台

電話網頁聊天簡訊

在每個管道上都是一致的口吻

寧可傳簡訊而不打電話的住戶，面對的也是同一個它。透過簡訊、網頁聊天或電子郵件提出的維修需求，都走同一套受理流程、被問同樣的問題，最後都落在同一塊排程板上。

三步驟完成設定

1

設定您的規則

緊急狀況的定義、依工種輪值的待命名單、需要收費時的費率表，以及用您的話語寫成的問候語。

2

轉接您的電話線路

保留您的號碼：辦公室線路、下班後線路，或兩者都用，讓住戶繼續打他們租約資料上的號碼。可搭配任何電話系統，不必添購硬體，也不用攜碼。正式啟用前，先用您自己的電話測試看看。

3

來電獲得接聽、分級、記錄並派工

您可以只在下班後使用、只在電話塞滿時使用，或每通都用，並隨時開啟或關閉。它能搭配您用來安排維修排程的工具，或完全不用任何軟體也行：如果您的排程板就是一塊白板，它會把工單用簡訊傳給您，您照您一向的做法安排早上的工作就好。

24/7

每通住戶來電都接聽：深夜、週末、假日

30+

種語言道地接聽，每通電話都是

$99/月

方案起價（單一月費，非按分鐘計費）

Mercateer 與真人接聽服務的比較

Mercateer真人接聽服務自己接聽
接聽速度第一聲響鈴就接，每通都是，連湧入時段也一樣看人力多寡；湧入時段會排隊坐在辦公桌前能秒接；人在地下管道層時就進語音信箱
深夜、週末、假日任何時段表現都一模一樣有涵蓋，但往往加收費用您親自待命：每個暴風雨的夜晚、每個假日
工單蒐集單位、問題、進出方式、回撥號碼、簡訊傳來的照片一段轉達的留言您在紅燈時能潦草記下的內容
緊急狀況分級您的規則，每通電話都套用一份腳本加上接線員的判斷您的判斷，業界最強
廠商派工用簡訊把完整背景發給待命廠商先呼叫一聲，剩下由您協調您知道該找哪家廠商，每通電話都自己打
語言道地支援 30 多種語言，不用轉接看當班的是誰您會說什麼就講什麼，不需腳本
書面紀錄每通電話的逐字稿接線員的筆記您的記憶，加上信封背面的塗鴉
計費方式單一月費方案，每月 $99 起通常每月 $300–500，再加按分鐘計費免費，但代價是每一通您接不到的電話

本比較反映該類別的一般定位。實際細節請向各家廠商確認。

物業管理電話接聽服務常見問題

每通電話都接聽。每張工單都完整。沒人為了一個水龍頭被吵醒。

一套替您扛下夜班的物業管理電話接聽服務，讓您不必親自值夜。設定您的規則、轉接您的線路，免費開始，每通電話都經過分級、記錄並留下紀錄。

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