工單分流

工單分流是指任何能讓客戶自行找到答案或完成任務的機制，使他們的請求不會以工單的形式進入客服佇列、讓客服人員處理。常見的分流管道包括可搜尋的服務中心、依情境提供的常見問答建議、社群論壇，以及聊天機器人或 AI 客服智能體等對話式介面，能當下直接回答問題。

分流通常以分流率來衡量：在所有進線問題中，透過自助方式解決而非轉交真人處理的比例。重要的是要區分真正的分流（客戶得到正確答案、滿意地離開）與放棄（有人單純就放棄了）。高分流率唯有在客戶滿意度穩定或提升的情況下才算是好成績；否則它可能掩蓋了那些從未獲得真正協助、感到沮喪的客戶。

團隊之所以追求分流，是因為例行、重複的問題（訂單狀態、密碼重設、退貨政策、營業時間）佔了客服量的一大部分，卻很少需要人為判斷。將這些問題分流出去，能讓客服人員專注於複雜、高風險或情緒敏感的問題，進而降低每次接觸的成本，並縮短佇列中每個人的等候時間。

有效的分流取決於底層內容的品質，以及客戶能多容易地找到正確答案。過時的說明文章、令人困惑的導覽，或只會比對關鍵字的機器人，都會讓分流效果不佳並損害信任。最強的分流來自準確、最新、且用客戶自己的話來表達的答案。

這正是知識優先做法的重要之處。Mercateer 的 AI 客服智能體會以你自己的說明文件、常見問答與政策進行訓練，並在對話中直接回答問題。例行請求當場就能解決，而真正需要真人處理的請求，則會帶著完整背景資訊轉交給你的團隊。