對話式 AI

對話式 AI 是一個廣泛的技術領域，讓機器能解讀人類語言，並以宛如自然對話的方式回應。它結合了用來理解輸入的自然語言處理（NLP）、用來產生回覆的自然語言生成，以及越來越普遍、能處理跨眾多主題開放式對話的大型語言模型。它同時為聊天機器人、語音助理與智能體提供支援。

早期的對話系統大多以規則或意圖為基礎：它們把使用者輸入比對到一組預先定義好的意圖，並回傳腳本式的回應，這對於狹窄、可預測的流程有效，但一旦客戶用出乎意料的方式表達就會失靈。如今建立在大型語言模型上的對話式 AI，能理解各式各樣的表達方式、在多輪對話間保有脈絡，並生成流暢且因情境而異的答案。

在客服領域，對話式 AI 讓人們能用自己的話提問（透過線上聊天、通訊軟體、電子郵件或語音），並立即獲得相關的回應，而不必逐層點選選單或在佇列中等候。同樣的底層技術可以回答問題、引導客戶走完一段流程，或在能力更強的系統中，代替客戶採取行動。

對話式 AI 體驗的品質取決於準確性與信任。一個聽起來很自然、卻給出錯誤答案的系統，比完全不自動化還糟，這正是為什麼以權威內容作為回應的依據、並懂得何時該升級轉交給真人，是在面對客戶的場景中負責任地部署對話式 AI 不可或缺的環節。

Mercateer 以知識優先的設計，將對話式 AI 應用在客服上：智能體會以你自己的文件與政策進行訓練，在網站、WhatsApp、Slack、電子郵件與語音等各管道上以這些素材作為答案的依據，並在該轉交時交給真人處理，讓對話顯得自然、答案保持可靠。