Glossário de apoio ao cliente com IA
Definições em linguagem simples dos conceitos por detrás do apoio ao cliente com IA moderno: o que significam, como se interligam e porque importam para as equipas de apoio. Cada entrada é redigida para ser rigorosa e neutra em relação aos fornecedores, com contexto prático para quem está a criar ou a avaliar um agente de apoio com IA.
Desvio de tickets
O desvio de tickets é a prática de resolver a pergunta de um cliente antes de esta se tornar um ticket de apoio (normalmente através de autoatendimento, como artigos de ajuda, FAQ ou um agente automatizado), para que nenhum agente tenha de a tratar manualmente.
Chatbot RAG
Um chatbot RAG é uma IA conversacional que utiliza a geração aumentada por recuperação (retrieval-augmented generation): consulta informação relevante numa fonte de conhecimento no momento da resposta e usa esse conteúdo recuperado para fundamentar a sua resposta, em vez de depender apenas do que o modelo memorizou durante o treino.
Métricas de apoio ao cliente
As métricas de apoio ao cliente são as medidas quantitativas que as equipas usam para acompanhar a qualidade, a rapidez e a eficiência do seu apoio (coisas como a taxa de resolução, o tempo de primeira resposta, o CSAT e o volume de tickets), de modo a detetar problemas e melhorar a experiência do cliente.
Fundamentação de IA
A fundamentação de IA é a prática de associar as respostas de um modelo de IA a informação verificável e fidedigna, como os seus próprios documentos ou dados em tempo real, para que as respostas reflitam factos reais em vez de suposições, reduzindo as alucinações.
Agente de IA
Um agente de IA é um sistema de software que usa um modelo de IA para compreender um objetivo, decidir o que fazer e executar ações para o alcançar, muitas vezes ao longo de vários passos e ferramentas, em vez de devolver apenas uma única resposta pré-definida.
IA conversacional
A IA conversacional é a tecnologia que permite ao software compreender e responder à linguagem humana num diálogo natural e bidirecional, alimentando chatbots, assistentes de voz e agentes de apoio com IA, tanto em texto como em voz.
Ponha estas ideias em prática
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