IA conversacional

A IA conversacional é o vasto campo da tecnologia que permite às máquinas interpretar a linguagem humana e responder de uma forma que parece uma conversa natural. Combina o processamento de linguagem natural (PLN) para perceber a entrada, a geração de linguagem natural para produzir respostas e, cada vez mais, modelos de linguagem grandes que lidam com diálogos abertos sobre muitos temas. Dá vida tanto a chatbots como a assistentes de voz e a agentes de IA.

Os primeiros sistemas conversacionais eram em grande medida baseados em regras ou em intenções: associavam a entrada do utilizador a um conjunto predefinido de intenções e devolviam respostas programadas, o que funcionava para fluxos limitados e previsíveis mas falhava quando um cliente formulava as coisas de forma inesperada. A IA conversacional de hoje, construída sobre modelos de linguagem grandes, consegue perceber formulações variadas, manter o contexto ao longo das interações e gerar respostas fluentes e adequadas à situação.

No apoio ao cliente, a IA conversacional permite que as pessoas façam perguntas pelas suas próprias palavras (por chat, aplicação de mensagens, email ou voz) e obtenham uma resposta imediata e relevante em vez de navegarem por menus ou esperarem numa fila. A mesma tecnologia subjacente pode responder a perguntas, orientar um cliente ao longo de um processo ou, em sistemas mais capazes, agir em seu nome.

A qualidade de uma experiência de IA conversacional depende da precisão e da confiança. Um sistema que parece natural mas dá respostas erradas é pior do que não ter automatização nenhuma, e é por isso que fundamentar as respostas em conteúdo fidedigno e saber quando encaminhar para uma pessoa são aspetos essenciais para implementar a IA conversacional de forma responsável em contextos de contacto com o cliente.

O Mercateer aplica a IA conversacional ao apoio ao cliente com um desenho centrado no conhecimento: os agentes são treinados com a sua própria documentação e políticas, fundamentam as respostas nesse material na web, no WhatsApp, no Slack, no email e por voz, e encaminham para uma pessoa quando devem, para que a conversa pareça natural e as respostas se mantenham fiáveis.