AIカスタマーサポート用語集
最新のAIカスタマーサポートを支える概念を、わかりやすい言葉で定義します。それぞれが何を意味し、どう関連し、サポートチームにとってなぜ重要なのかを解説します。各項目は、AIサポートエージェントを構築・評価するすべての人に役立つ実践的な文脈を添えつつ、正確で特定ベンダーに偏らない内容を心がけています。
チケットディフレクション
チケットディフレクションとは、顧客の問い合わせがサポートチケットになる前に解決する取り組みのことです。通常はヘルプ記事やFAQ、自動応答エージェントといったセルフサービスを通じて行い、担当者が手作業で対応する必要をなくします。
RAGチャットボット
RAGチャットボットとは、検索拡張生成（retrieval-augmented generation）を用いる会話型AIです。学習時にモデルが記憶した内容だけに頼るのではなく、回答時にナレッジソースから関連情報を検索し、その取得した内容をもとに回答を根拠づけます。
カスタマーサポート指標
カスタマーサポート指標とは、チームがサポートの品質・スピード・効率を測定するために使う定量的な数値です(解決率、初回応答時間、CSAT、チケット件数など)。これらを使うことで問題を早期に発見し、顧客体験を改善できます。
AIグラウンディング
AIグラウンディングとは、AIモデルの回答を、自社のドキュメントやリアルタイムのデータといった検証可能で信頼できる情報に結びつける取り組みです。これにより、回答が推測ではなく実際の事実を反映するようになり、ハルシネーションを減らせます。
AIエージェント
AIエージェントとは、AIモデルを用いて目標を理解し、何をすべきかを判断し、その達成に向けて行動するソフトウェアシステムです。あらかじめ用意された定型の回答を返すだけでなく、多くの場合、複数のステップやツールをまたいで動作します。
会話型AI
会話型AIとは、ソフトウェアが人間の言葉を理解し、自然なやり取りで応答できるようにする技術です。テキストと音声の両方で、チャットボット、音声アシスタント、AIサポートエージェントを支えています。
