チケットディフレクション

チケットディフレクションとは、顧客が自分で答えを見つけたりタスクを完了したりできるようにし、その問い合わせが担当者の対応すべきチケットとしてサポートキューに入らないようにするあらゆる仕組みを指します。一般的なディフレクションのチャネルには、検索可能なヘルプセンター、文脈に応じたFAQの提案、コミュニティフォーラム、そしてチャットボットやAIサポートエージェントのような、その場で質問に直接答える会話型インターフェースがあります。

ディフレクションは通常、ディフレクション率として測定されます。これは、人にエスカレーションせずにセルフサービスで解決された問い合わせの割合です。本物のディフレクション(顧客が正しい答えを得て満足して離れた状態)と、単に諦めてしまう離脱とを区別することが重要です。高いディフレクション率が成果として数えられるのは、安定したまたは向上する顧客満足度を伴う場合だけです。そうでなければ、本当の助けを得られないまま不満を抱えた顧客を覆い隠してしまう可能性があります。

チームがディフレクションを追求するのは、定型的で繰り返される質問(注文状況、パスワードのリセット、返品ポリシー、営業時間)がサポート量の大部分を占める一方で、人の判断をほとんど必要としないためです。これらをディフレクションすることで、担当者は複雑な問題、重大な問題、または感情的にデリケートな問題に集中できるようになり、対応1件あたりのコストが下がり、キューにいる全員の待ち時間が短くなります。

効果的なディフレクションは、土台となるコンテンツの品質と、顧客がどれだけ簡単に正しい答えにたどり着けるかにかかっています。古くなったヘルプ記事、わかりにくいナビゲーション、キーワードを照合するだけのボットは、ディフレクションがうまくいかず、信頼を損ないます。最も強力なディフレクションは、正確で、最新で、顧客自身の言葉で表現された答えから生まれます。

ここでナレッジ起点のアプローチが重要になります。MercateerのAIサポートエージェントは、自社のヘルプドキュメント、FAQ、ポリシーで学習し、会話の中で質問に直接答えます。定型的な問い合わせはその場で解決され、本当に人の対応が必要なものは、完全なコンテキストが添付された状態でチームに届きます。