会話型AI

会話型AIとは、機械が人間の言葉を解釈し、自然な会話のように感じられる形で応答できるようにする、幅広い技術分野です。入力を理解するための自然言語処理（NLP）、返信を生成するための自然言語生成、そして近年では多様なトピックにわたる自由なやり取りを扱う大規模言語モデルを組み合わせています。これがチャットボット、音声アシスタント、AIエージェントのいずれをも支えています。

初期の会話システムは、主にルールベースまたはインテントベースでした。ユーザーの入力をあらかじめ定義したインテントの集合に対応づけ、用意された回答を返すもので、範囲が狭く予測しやすい流れでは機能しましたが、顧客が想定外の言い回しをすると破綻していました。大規模言語モデルをベースとする今日の会話型AIは、さまざまな言い回しを理解し、複数のやり取りにわたって文脈を保ち、流暢で状況に応じた回答を生成できます。

カスタマーサポートにおいて、会話型AIを使えば、メニューをたどったりキューで待たされたりすることなく、人々が自分の言葉で（チャット、メッセージアプリ、メール、音声で）質問し、すぐに的確な回答を得られます。この基盤となる技術は、質問に答えたり、手続きを通じて顧客を案内したり、より高機能なシステムでは顧客に代わって行動を実行したりすることもできます。

会話型AIの体験の質は、正確さと信頼にかかっています。自然に聞こえても誤った回答をするシステムは、自動化がまったくないよりも悪いものです。だからこそ、回答を信頼できるコンテンツに基づいて根拠づけることと、いつ人へエスカレーションすべきかを見極めることが、顧客と接する場面で会話型AIを責任を持って導入するうえで欠かせません。

会話型AIを、ナレッジを起点とする設計でカスタマーサポートに活かしています。エージェントは御社自身のドキュメントやポリシーで学習し、Web、WhatsApp、Slack、メール、音声をまたいでその内容に基づいて回答を根拠づけ、必要なときには人へ引き継ぎます。これにより会話は自然に感じられ、回答は信頼できるものに保たれます。