Γλωσσάρι υποστήριξης πελατών με AI
Ορισμοί σε απλή γλώσσα των εννοιών πίσω από τη σύγχρονη υποστήριξη πελατών με AI: τι σημαίνουν, πώς συνδέονται μεταξύ τους και γιατί έχουν σημασία για τις ομάδες υποστήριξης. Κάθε καταχώριση είναι γραμμένη ώστε να είναι ακριβής και ανεξάρτητη από προμηθευτές, με πρακτικό πλαίσιο για όποιον δημιουργεί ή αξιολογεί έναν πράκτορα υποστήριξης AI.
Εκτροπή αιτημάτων
Η εκτροπή αιτημάτων είναι η πρακτική της επίλυσης μιας ερώτησης πελάτη προτού γίνει αίτημα υποστήριξης (συνήθως μέσω αυτοεξυπηρέτησης, όπως άρθρα βοήθειας, συχνές ερωτήσεις ή έναν αυτοματοποιημένο πράκτορα), ώστε ένας εκπρόσωπος να μην χρειαστεί ποτέ να το χειριστεί χειροκίνητα.
Chatbot RAG
Ένα chatbot RAG είναι μια συνομιλιακή AI που χρησιμοποιεί παραγωγή με ενίσχυση ανάκτησης (retrieval-augmented generation): αναζητά σχετικές πληροφορίες από μια πηγή γνώσης τη στιγμή της απάντησης και χρησιμοποιεί αυτό το ανακτημένο περιεχόμενο για να θεμελιώσει την απάντησή της, αντί να βασίζεται μόνο σε όσα απομνημόνευσε το μοντέλο κατά την εκπαίδευση.
Μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών
Οι μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών είναι τα ποσοτικά μεγέθη που χρησιμοποιούν οι ομάδες για να παρακολουθούν την ποιότητα, την ταχύτητα και την αποδοτικότητα της υποστήριξής τους (πράγματα όπως το ποσοστό επίλυσης, ο χρόνος πρώτης απάντησης, το CSAT και ο όγκος αιτημάτων) ώστε να εντοπίζουν προβλήματα και να βελτιώνουν την εμπειρία του πελάτη.
Θεμελίωση AI
Η θεμελίωση AI είναι η πρακτική της σύνδεσης των απαντήσεων ενός μοντέλου AI με επαληθεύσιμες, έγκυρες πληροφορίες, όπως τα δικά σας έγγραφα ή ζωντανά δεδομένα, ώστε οι απαντήσεις του να αντικατοπτρίζουν πραγματικά γεγονότα αντί για εικασίες, μειώνοντας τις παραισθήσεις.
Πράκτορας AI
Ένας πράκτορας AI είναι ένα σύστημα λογισμικού που χρησιμοποιεί ένα μοντέλο AI για να κατανοήσει έναν στόχο, να αποφασίσει τι θα κάνει και να αναλάβει ενέργειες προς αυτόν, συχνά σε πολλαπλά βήματα και εργαλεία, αντί απλώς να επιστρέφει μία τυποποιημένη απάντηση.
Συνομιλιακή AI
Η συνομιλιακή AI είναι η τεχνολογία που επιτρέπει στο λογισμικό να κατανοεί και να ανταποκρίνεται στην ανθρώπινη γλώσσα μέσα από έναν φυσικό, αμφίδρομο διάλογο, τροφοδοτώντας chatbot, φωνητικούς βοηθούς και πράκτορες υποστήριξης AI σε κείμενο και φωνή.
Βάλτε αυτές τις ιδέες σε εφαρμογή
Φτιάξτε έναν AI agent υποστήριξης που λύνει με βάση τη γνώση σας, ενεργό σε ένα απόγευμα.
Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα