Συνομιλιακή τεχνητή νοημοσύνη

Η συνομιλιακή τεχνητή νοημοσύνη είναι το ευρύ πεδίο τεχνολογίας που επιτρέπει στις μηχανές να ερμηνεύουν την ανθρώπινη γλώσσα και να ανταποκρίνονται με τρόπο που μοιάζει με φυσική συνομιλία. Συνδυάζει την επεξεργασία φυσικής γλώσσας (NLP) για την κατανόηση της εισόδου, την παραγωγή φυσικής γλώσσας για τη δημιουργία απαντήσεων και, ολοένα και περισσότερο, μεγάλα γλωσσικά μοντέλα που χειρίζονται ανοιχτό διάλογο σε πολλά θέματα. Τροφοδοτεί εξίσου chatbot, φωνητικούς βοηθούς και πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης.

Τα παλαιότερα συνομιλιακά συστήματα βασίζονταν σε μεγάλο βαθμό σε κανόνες ή σε προθέσεις: αντιστοίχιζαν την είσοδο του χρήστη σε ένα προκαθορισμένο σύνολο προθέσεων και επέστρεφαν σεναριακές απαντήσεις, κάτι που λειτουργούσε για στενές, προβλέψιμες ροές αλλά κατέρρεε όταν ένας πελάτης διατύπωνε κάτι με απρόσμενο τρόπο. Η σημερινή συνομιλιακή τεχνητή νοημοσύνη, χτισμένη πάνω σε μεγάλα γλωσσικά μοντέλα, μπορεί να κατανοεί ποικίλες διατυπώσεις, να διατηρεί το πλαίσιο σε όλη τη συνομιλία και να παράγει ρέουσες, εξειδικευμένες ανά περίσταση απαντήσεις.

Στην εξυπηρέτηση πελατών, η συνομιλιακή τεχνητή νοημοσύνη επιτρέπει στους ανθρώπους να κάνουν ερωτήσεις με δικά τους λόγια (μέσω chat, εφαρμογής ανταλλαγής μηνυμάτων, email ή φωνής) και να λαμβάνουν μια άμεση, σχετική απάντηση αντί να περιηγούνται σε μενού ή να περιμένουν σε ουρά. Η ίδια υποκείμενη τεχνολογία μπορεί να απαντά σε ερωτήσεις, να καθοδηγεί έναν πελάτη μέσα από μια διαδικασία ή, σε πιο ικανά συστήματα, να αναλαμβάνει δράση εκ μέρους του.

Η ποιότητα μιας εμπειρίας συνομιλιακής τεχνητής νοημοσύνης εξαρτάται από την ακρίβεια και την εμπιστοσύνη. Ένα σύστημα που ακούγεται φυσικό αλλά δίνει λάθος απαντήσεις είναι χειρότερο από καθόλου αυτοματοποίηση, γι' αυτό η θεμελίωση των απαντήσεων σε έγκυρο περιεχόμενο και η γνώση του πότε πρέπει να κλιμακωθεί σε άνθρωπο είναι ουσιώδεις για την υπεύθυνη ανάπτυξη της συνομιλιακής τεχνητής νοημοσύνης σε περιβάλλοντα επαφής με πελάτες.

Η Mercateer εφαρμόζει τη συνομιλιακή τεχνητή νοημοσύνη στην εξυπηρέτηση πελατών με μια σχεδίαση που δίνει προτεραιότητα στη γνώση: οι πράκτορες εκπαιδεύονται στα δικά σας έγγραφα και τις πολιτικές σας, θεμελιώνουν τις απαντήσεις τους σε αυτό το υλικό σε web, WhatsApp, Slack, email και φωνή, και παραδίδουν σε άνθρωπο όταν πρέπει, ώστε η συνομιλία να μοιάζει φυσική και οι απαντήσεις να παραμένουν αξιόπιστες.