Μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών

Οι μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών είναι οι αριθμοί που χρησιμοποιεί μια ομάδα υποστήριξης για να κατανοήσει πόσο καλά εξυπηρετεί τους πελάτες και πού μπορεί να γίνει καλύτερη. Καλύπτουν διάφορες διαστάσεις: ταχύτητα (πόσο γρήγορα παίρνουν βοήθεια οι πελάτες), ποιότητα (αν η βοήθεια ήταν καλή), αποδοτικότητα (πόση προσπάθεια χρειάστηκε) και αποτελέσματα (αν το πρόβλημα του πελάτη όντως λύθηκε).

Συνηθισμένες μετρήσεις ταχύτητας και αποδοτικότητας περιλαμβάνουν τον χρόνο πρώτης απάντησης (πόση ώρα μέχρι την πρώτη απάντηση), τον μέσο χρόνο επίλυσης (πόση ώρα μέχρι να κλείσει το ζήτημα) και τον μέσο χρόνο διαχείρισης (πόση ώρα αφιερώνει ένας εκπρόσωπος ανά αλληλεπίδραση). Μετρήσεις όγκου, όπως ο αριθμός αιτημάτων, το συσσωρευμένο εκκρεμές και οι επαφές ανά πελάτη, βοηθούν τις ομάδες να εκτιμήσουν τον φόρτο και τις ανάγκες σε προσωπικό.

Οι μετρήσεις ποιότητας και αποτελέσματος επικεντρώνονται στην εμπειρία του πελάτη και στο αν το ζήτημα επιλύθηκε. Η ικανοποίηση πελατών (CSAT) αποτυπώνει πόσο ικανοποιημένος ήταν ένας πελάτης με μια συγκεκριμένη αλληλεπίδραση, το Net Promoter Score (NPS) παρακολουθεί την ευρύτερη πιστότητα και το Customer Effort Score (CES) μετρά πόσο δύσκολο ήταν να πάρει κανείς βοήθεια. Το ποσοστό επίλυσης (και για την αυτοματοποιημένη υποστήριξη, η σχετική έννοια του ποσοστού συγκράτησης ή εκτροπής) δείχνει πόσο συχνά οι ερωτήσεις απαντιούνται πραγματικά χωρίς περιττή κλιμάκωση.

Καμία μεμονωμένη μέτρηση δεν λέει όλη την ιστορία, και το κυνήγι μίας μόνο μπορεί να έχει αντίθετο αποτέλεσμα: η μείωση του χρόνου διαχείρισης μπορεί να βλάψει την ποιότητα, και ένα υψηλό ποσοστό εκτροπής δεν έχει νόημα αν η ικανοποίηση πέφτει. Η πιο χρήσιμη προσέγγιση είναι ένα μικρό, ισορροπημένο σύνολο μετρήσεων που διαβάζονται μαζί, κατηγοριοποιημένο ανά κανάλι, θέμα ή τύπο πελάτη, και παρακολουθείται με την πάροδο του χρόνου ώστε να αποκαλύπτει τάσεις αντί για στιγμιότυπα.

Η Mercateer αναδεικνύει αυτά τα σήματα αυτόματα καθώς ο πράκτοράς σας επιλύει συνομιλίες, παρακολουθώντας το ποσοστό επίλυσης, τον χρόνο απόκρισης και το συναίσθημα, και ομαδοποιώντας τις ερωτήσεις που κάνουν πιο συχνά οι πελάτες. Έτσι γίνεται σαφές πού έχει κενά η βάση γνώσης και τι να βελτιωθεί στη συνέχεια, μετατρέποντας την καθημερινή κίνηση υποστήριξης σε έναν οδικό χάρτη.