Chỉ số dịch vụ khách hàng

Chỉ số dịch vụ khách hàng là những con số mà đội ngũ hỗ trợ dùng để hiểu họ đang phục vụ khách hàng tốt đến đâu và có thể làm tốt hơn ở chỗ nào. Chúng trải rộng trên nhiều khía cạnh: tốc độ (khách hàng nhận được trợ giúp nhanh ra sao), chất lượng (trợ giúp có tốt không), hiệu quả (tốn bao nhiêu công sức) và kết quả (vấn đề của khách hàng có thực sự được giải quyết hay không).

Các chỉ số phổ biến về tốc độ và hiệu quả gồm thời gian phản hồi đầu tiên (mất bao lâu đến lần trả lời đầu tiên), thời gian giải quyết trung bình (mất bao lâu đến khi đóng vấn đề), và thời gian xử lý trung bình (một nhân viên dành bao lâu cho mỗi lượt tương tác). Các chỉ số về khối lượng như số phiếu, lượng tồn đọng, và số lượt liên hệ trên mỗi khách hàng giúp các đội ước lượng tải và nhu cầu nhân sự.

Các chỉ số về chất lượng và kết quả tập trung vào trải nghiệm của khách hàng và việc vấn đề có được giải quyết hay không. Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) ghi nhận một khách hàng hài lòng đến đâu với một lượt tương tác cụ thể, Chỉ số thiện cảm (NPS) theo dõi lòng trung thành ở quy mô rộng hơn, và Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES) đo việc nhận được trợ giúp khó khăn đến mức nào. Tỷ lệ giải quyết (và với hỗ trợ tự động, là ý niệm liên quan về tỷ lệ tự xử lý hoặc tỷ lệ giảm phiếu) cho thấy tần suất câu hỏi thực sự được trả lời mà không cần chuyển cấp không cần thiết.

Không một chỉ số đơn lẻ nào kể được toàn bộ câu chuyện, và chạy theo một chỉ số riêng lẻ có thể phản tác dụng: ép thời gian xử lý xuống có thể làm hại chất lượng, và tỷ lệ giảm phiếu cao là vô nghĩa nếu mức độ hài lòng đi xuống. Cách hữu ích nhất là một bộ nhỏ, cân bằng các chỉ số được đọc cùng nhau, phân theo kênh, chủ đề hoặc loại khách hàng, và theo dõi theo thời gian để lộ ra các xu hướng thay vì chỉ là ảnh chụp tức thời.

Mercateer tự động hiển thị những tín hiệu này khi tác nhân của bạn giải quyết các cuộc trò chuyện, theo dõi tỷ lệ giải quyết, thời gian phản hồi và cảm xúc, đồng thời gom nhóm những câu hỏi mà khách hàng hỏi nhiều nhất. Nhờ đó bạn thấy rõ cơ sở tri thức còn thiếu ở đâu và nên cải thiện điều gì tiếp theo, biến lưu lượng hỗ trợ hằng ngày thành một lộ trình.