AI hội thoại

AI hội thoại là lĩnh vực công nghệ rộng lớn cho phép máy móc diễn giải ngôn ngữ con người và phản hồi theo cách giống một cuộc trò chuyện tự nhiên. Nó kết hợp xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu đầu vào, sinh ngôn ngữ tự nhiên để tạo câu trả lời, và ngày càng nhiều mô hình ngôn ngữ lớn xử lý các cuộc đối thoại mở trên nhiều chủ đề. Nó tạo nền tảng cho chatbot, trợ lý giọng nói và cả các tác nhân AI.

Các hệ thống hội thoại thời đầu phần lớn dựa trên luật hoặc dựa trên ý định: chúng khớp đầu vào của người dùng với một tập ý định định sẵn rồi trả về các câu trả lời soạn sẵn, vốn hiệu quả với những luồng hẹp, dễ đoán nhưng sụp đổ khi khách hàng diễn đạt theo cách bất ngờ. AI hội thoại ngày nay được xây dựng trên các mô hình ngôn ngữ lớn có thể hiểu nhiều cách diễn đạt khác nhau, giữ bối cảnh qua các lượt trao đổi, và sinh ra những câu trả lời trôi chảy, phù hợp từng tình huống.

Trong hỗ trợ khách hàng, AI hội thoại cho phép mọi người đặt câu hỏi bằng chính lời lẽ của họ (qua chat, ứng dụng nhắn tin, email hoặc giọng nói) và nhận được phản hồi tức thì, đúng trọng tâm thay vì phải dò menu hay chờ trong hàng đợi. Cùng một công nghệ nền tảng đó có thể trả lời câu hỏi, dẫn dắt khách hàng qua một quy trình, hoặc, ở các hệ thống mạnh hơn, hành động thay cho họ.

Chất lượng của một trải nghiệm AI hội thoại phụ thuộc vào độ chính xác và niềm tin. Một hệ thống nghe tự nhiên nhưng đưa ra câu trả lời sai còn tệ hơn là không tự động hóa gì cả, đó là lý do việc neo phản hồi vào nội dung đáng tin cậy và biết khi nào nên chuyển lên cho con người là thiết yếu để triển khai AI hội thoại một cách có trách nhiệm trong các bối cảnh tiếp xúc khách hàng.

Mercateer áp dụng AI hội thoại vào hỗ trợ khách hàng với thiết kế lấy tri thức làm trọng tâm: các tác nhân được huấn luyện trên chính tài liệu và chính sách của bạn, neo câu trả lời vào tài liệu đó trên web, WhatsApp, Slack, email và giọng nói, rồi chuyển giao cho con người khi cần, để cuộc trò chuyện diễn ra tự nhiên và các câu trả lời luôn đáng tin cậy.