Tác nhân AI

Tác nhân AI là một hệ thống tự động hoặc bán tự động được xây dựng quanh một mô hình AI, có thể nhận biết bối cảnh, suy luận về một mục tiêu và hành động để đạt được mục tiêu đó. Khác với một chatbot đơn giản chỉ ánh xạ đầu vào sang các câu trả lời soạn sẵn, một tác nhân có thể diễn giải ý định, lập kế hoạch cho một chuỗi các bước, gọi công cụ hoặc API, và điều chỉnh dựa trên những kết quả nhận lại được.

Trong thực tế, đặc điểm định hình một tác nhân là khả năng hành động, chứ không chỉ tạo ra văn bản. Một tác nhân hỗ trợ khách hàng có thể đọc một câu hỏi, tra cứu một đơn hàng trong hệ thống nền, kiểm tra chính sách đổi trả, hoàn tiền, rồi tóm tắt lại những gì nó đã làm, tất cả trong cùng một cuộc trò chuyện. Việc dùng công cụ và suy luận nhiều bước đó là điều phân biệt một tác nhân với một bot chỉ thuần hỏi đáp.

Các tác nhân AI hiện đại thường được xây dựng trên các mô hình ngôn ngữ lớn, được bổ sung thêm neo dữ liệu (để câu trả lời phản ánh thông tin thực), gọi công cụ hoặc hàm (để chúng có thể hành động trong các hệ thống bên ngoài), bộ nhớ (để chúng giữ bối cảnh xuyên suốt một cuộc trò chuyện), và rào chắn an toàn (để chúng nằm trong phạm vi hành vi được phép). Những thành phần này cho phép một tác nhân xử lý các yêu cầu đa dạng, mở, chứ không chỉ những lối đi mà ai đó đã lường trước.

Vì các tác nhân hành động trong thế giới thực, chúng cần có ranh giới rõ ràng: được phép thực hiện những hành động nào, khi nào nên hỏi xác nhận, và khi nào nên chuyển lên cho con người. Một thiết kế tác nhân tốt coi việc chuyển giao cho con người là một tính năng, định tuyến những trường hợp phức tạp, nhạy cảm hoặc có độ tin cậy thấp đến một người kèm đầy đủ bối cảnh thay vì ép buộc một cách giải quyết tự động.

Các tác nhân hỗ trợ AI của Mercateer tuân theo đúng mô hình này: chúng hiểu ý định, neo câu trả lời vào tri thức của bạn, thực hiện các hành động thật trong cuộc trò chuyện như tra cứu đơn hàng và hoàn tiền, rồi chuyển giao gọn gàng cho đội của bạn khi con người là lựa chọn đúng đắn, giải quyết câu hỏi thay vì chỉ trả lời cho có.