Lễ tân AI cho ngành HVAC: Những lợi ích dành cho các đội xe nhỏ

Một nghiên cứu năm 2024 của Invoca đã báo cáo rằng khoảng 27% các cuộc gọi đến của các doanh nghiệp dịch vụ gia đình không được trả lời, theo một bản tóm tắt của Omago về nghiên cứu của Invoca. Đối với một công ty HVAC, đó không chỉ là một tin nhắn bị bỏ lỡ. Đó là một chủ nhà đang mất sưởi hoặc mất lạnh, người sẽ gọi ngay cho công ty tiếp theo trong khi kỹ thuật viên của bạn vẫn còn đang ở trên mái nhà.

Một lễ tân AI cho dịch vụ HVAC chỉ thực sự hữu ích nếu nó làm được nhiều việc hơn là chỉ nhấc máy. Nó phải phân loại các cuộc gọi khẩn cấp về an toàn với các cuộc gọi thông thường, chỉ báo giá khi bảng giá của bạn cho phép, và lên một công việc thực sự lên bảng điều phối. Quyết định không nằm ở việc giọng nói có giống người hay không. Vấn đề là cuộc gọi nào nhận được báo giá trực tiếp qua điện thoại, cuộc gọi nào chỉ được đặt lịch khảo sát báo giá, và ai sẽ được gọi khẩn cấp khi cả hai kết quả trên đều không an toàn.

Mục lục

• Tại sao các cuộc gọi HVAC bị mất trước khi kỹ thuật viên rảnh tay
  • Điểm nghẽn nằm ở việc chỉ xử lý được một cuộc hội thoại tại một thời điểm
• Mỗi loại cuộc gọi HVAC nên có kết quả xử lý như thế nào
  • Các loại cuộc gọi HVAC và cách lễ tân nên hoàn tất chúng
  • Cách đọc các hàng về an toàn
  • Cách đọc các hàng về giá cả
• Báo giá trực tiếp so với đặt lịch hẹn khảo sát báo giá
  • Một mục trong danh mục dịch vụ nên bao gồm những gì
  • Lưu giữ hồ sơ kiểm tra, không chỉ bản ghi âm
• Cách một cuộc gọi mất sưởi trở thành một lịch hẹn đã đặt
  • Sáu bước theo thứ tự
  • Những gì thay đổi trong đợt cao điểm và những gì không bao giờ thay đổi
• ROI cho một doanh nghiệp có từ một đến mười xe kỹ thuật
  • Cách tính số cuộc gọi được thu hồi mà không phóng đại con số
• Một tuần làm việc của đội ba xe vào tháng 7 và tháng 1
  • Tháng 7, khi đợt nắng nóng đổ bộ
  • Tháng 1, lúc 9 giờ tối
• Chỉ chuyển tiếp đường dây sau khi đã thiết lập các quy tắc này
  • Danh sách kiểm tra thiết lập
  • Thiết lập đúng các kênh mặc định
  • Kênh ưu tiên của người gọi theo từng giai đoạn

Tại sao các cuộc gọi HVAC bị mất trước khi kỹ thuật viên rảnh tay

Vào đêm lạnh đầu tiên của mùa, một cơ sở dịch vụ với 3 xe có thể đang hoàn tất việc thay thế lò sưởi thì có hai cuộc gọi báo mất sưởi đến gần như cùng lúc. Nhân viên điều phối đang đặt phụ tùng, còn kỹ thuật viên vẫn đang tại công trình. Một người gọi được kết nối; người kia chỉ nghe tiếng chuông reo hoặc hộp thư thoại và có thể sẽ gọi cho công ty khác.

Điểm nghẽn nằm ở việc chỉ xử lý được một cuộc hội thoại tại một thời điểm

Một nghiên cứu năm 2024 của Invoca cho thấy khoảng 27% các cuộc gọi đến của các doanh nghiệp dịch vụ gia đình không được trả lời, theo bản tóm tắt nghiên cứu Invoca của Omago. Hãy xem con số đó là tiêu chuẩn chung của ngành dịch vụ gia đình chứ không phải tỷ lệ cố định của riêng ngành HVAC. Vấn đề thực tế này rất quen thuộc: một nhân viên điều phối chỉ có thể xử lý một cuộc trò chuyện tại một thời điểm, trong khi thời tiết khắc nghiệt có thể kéo theo nhiều cuộc gọi khẩn cấp cùng lúc.

Lễ tân AI có thể trả lời nhiều người gọi cùng lúc, tuân thủ các quy tắc do chủ doanh nghiệp đặt ra và ghi nhận công việc trước khi người gọi gác máy. Giá trị của nó phụ thuộc vào các quy tắc đó. Chủ doanh nghiệp sẽ quyết định câu hỏi nào hệ thống có thể trả lời từ bảng giá và cuộc gọi nào nên kết thúc bằng một lịch hẹn trực tiếp hoặc chuyển tiếp cấp cứu, thay vì báo giá qua điện thoại. Đó vừa là quản trị bảng giá vừa là đảm bảo trực tổng đài.

Trước khi chuyển tiếp đường dây hiện tại, cơ sở dịch vụ có thể thiết lập lời chào, định nghĩa các trường hợp khẩn cấp, lịch trực luân phiên và các công việc đủ điều kiện để báo giá trực tiếp so với công việc cần hẹn lịch khảo sát. Ví dụ: phí dịch vụ đã được phê duyệt trong bảng giá có thể được báo ngay, trong khi việc thay thế toàn bộ hệ thống nên được đặt lịch khảo sát báo giá. Lễ tân sẽ điều hướng từng cuộc gọi theo các lựa chọn đó, giống như một nhân viên điều phối làm theo bảng kịch bản cuộc gọi bằng văn bản.

Việc được khách hàng tìm thấy cũng rất quan trọng. Nỗ lực cải thiện thứ hạng tìm kiếm địa phương cho công ty HVAC của bạn có thể mang lại các cuộc gọi, trong khi năng lực tiếp nhận cuộc gọi quyết định việc khách hàng có kết nối được với ai đó hay không. Điều mấu chốt là quyết định cách xử lý từng cuộc gọi trước khi điện thoại đổ chuông.

Mỗi loại cuộc gọi HVAC nên có kết quả xử lý như thế nào

Đừng bắt đầu bằng việc hỏi tổng đài viên nên nói gì. Hãy bắt đầu bằng cách quyết định mỗi cuộc gọi nên kết thúc như thế nào trên bảng điều phối của bạn. Một cuộc gọi có thể kết thúc dưới dạng một lịch hẹn có giá cố định, một lịch hẹn chẩn đoán, một lịch hẹn khảo sát báo giá hoặc chuyển tiếp khẩn cấp ngay lập tức, và việc nhầm lẫn giữa các kết quả này chính là nguyên nhân khiến các cơ sở dịch vụ gặp rắc rối.

Các loại cuộc gọi HVAC và cách lễ tân nên hoàn tất chúng

Cách đọc các hàng về an toàn

Hàng thứ hai hoàn toàn không phải là một cuộc gọi bán hàng ở bất kỳ khía cạnh nào. Mùi gas, chuông báo khí carbon monoxide (CO), rò rỉ môi chất lạnh, ngập nước và mùi khét do chập điện phải được chuyển tiếp khẩn cấp trước khi đề cập đến giá cả, và tổng đài viên không nên cố tỏ ra nhiệt tình bằng cách tìm cách xếp lịch hẹn cho các trường hợp này. Kỷ luật tương tự cũng áp dụng cho các câu hỏi đầu tiên ở những hàng thông thường. Địa chỉ dịch vụ, loại thiết bị, hiện tượng sự cố, nhiệt độ trong nhà và các hạn chế tiếp cận không phải là chuyện xã giao. Đó là những thông tin mà kỹ thuật viên cần để lên đường với đúng phụ tùng và nhân viên điều phối cần để sắp xếp bảng phân công.

Quy tắc thực tế: Nếu một loại công việc không thể định giá mà không kiểm tra thiết bị, trạng thái kết thúc của nó phải là một chuyến khảo sát, tuyệt đối không được nói bừa một con số để làm vừa lòng người gọi.

Cách đọc các hàng về giá cả

Hãy so sánh giữa bảo trì và thay thế toàn bộ hệ thống để thấy rõ logic này. Một chuyến bảo trì định kỳ là một danh mục có phạm vi công việc rõ ràng, do đó có thể áp dụng mức phí cố định kèm theo các điều khoản loại trừ cụ thể. Một chuyến thay thế toàn bộ hệ thống phụ thuộc vào thiết bị chưa ai từng nhìn thấy, vì vậy người gọi sẽ được đặt lịch khảo sát báo giá kèm lời nhắn rằng kỹ thuật viên sẽ xác nhận tại chỗ. Tuyệt đối không đưa ra danh sách phụ tùng và không có con số ước lượng chung chung nào để rồi trở thành lời hứa ràng buộc vào sáng hôm sau.

Các hàng ngoài giờ làm việc thường khiến chủ doanh nghiệp bối rối vì một lý do khác. Phí ngoài giờ chỉ áp dụng trong khung giờ bạn đã thiết lập, có thời gian bắt đầu, kết thúc và múi giờ cụ thể. Phí này không áp dụng chỉ vì người gọi có vẻ khẩn cấp lúc 4 giờ chiều, và cũng không tự biến mất chỉ vì người gọi nói chuyện bình tĩnh lúc 11 giờ đêm. Các câu hỏi về gói thành viên cũng hoạt động tương tự. Nếu quy tắc của bạn quy định rằng phụ phí ngoài giờ được ưu tiên áp dụng hơn mức giảm giá thành viên, tổng đài viên sẽ luôn tuân thủ thứ tự ưu tiên đó, kể cả trong những trường hợp mà một nhân viên mệt mỏi có thể đã bỏ qua.

Trước khi so sánh các công cụ, hãy lấy ra mười loại công việc hàng đầu của chính bạn và phân loại từng công việc vào cột báo giá trực tiếp hoặc cột chỉ đặt lịch khảo sát. Bài tập đó tuân theo cùng một nguyên tắc kỷ luật mà các đội ngũ bán hàng sử dụng để cải thiện việc sàng lọc khách hàng tiềm năng bằng AI, nhưng được áp dụng cho bảng điều phối thay vì phễu bán hàng. Nếu bạn không thể phân loại một loại công việc, đó là quyết định định giá mà bạn cần làm rõ cho doanh nghiệp của mình, chứ không phải là lỗ hổng mà một buổi demo của nhà cung cấp có thể lấp đầy. Dịch vụ tiếp nhận cuộc gọi HVAC của Mercateer được xây dựng dựa trên chính bước phân loại đó, nhằm đảm bảo bảng điều phối chỉ nhận các kết quả xử lý mà bạn đã phê duyệt.

Câu hỏi tiếp theo là điều gì sẽ diễn ra, theo từng phút, khi một cuộc gọi báo mất sưởi được xử lý qua quy trình này.

Báo giá trực tiếp so với đặt lịch hẹn khảo sát báo giá

Bảng giá chi phối những gì mà một tổng đài viên AI bằng giọng nói có thể báo giá. Chủ doanh nghiệp thiết lập các quy tắc trước khi chuyển tiếp đường dây điện thoại: cuộc gọi nào có thể kết thúc bằng việc báo giá trực tiếp và cuộc gọi nào nên kết thúc bằng một lịch hẹn khảo sát. Sự phân biệt này giúp các công việc định kỳ, rõ ràng được xử lý nhanh chóng, đồng thời ngăn chặn những phỏng đoán về thiết bị chưa khảo sát biến thành lời hứa hẹn ràng buộc.

Một mục trong danh mục dịch vụ nên bao gồm những gì

Mỗi yêu cầu có thể nhận báo giá trực tiếp phải khớp với một mục cụ thể trong danh mục dịch vụ đã định nghĩa, chứ không dựa trên phán đoán của tổng đài viên. Mã công việc, dự toán nhân công, định mức vật tư, phí chẩn đoán, phụ phí theo thời gian hoặc khu vực, cách tính thuế và các quy tắc điều kiện sẽ cho tổng đài viên biết mức giá đó bao gồm những gì. Nếu mục đó thiếu thông tin cần thiết để định giá công việc, hãy đặt lịch khảo sát thay vì tự ý bổ sung các thông tin còn thiếu.

Các số liệu trong bài phân tích cuộc gọi nhỡ của Tạp chí Contractor cho biết 47% các cuộc gọi đến ngành dịch vụ gia đình là khách hàng tiềm năng thực sự và 29% trong số các khách hàng tiềm năng đó đã trở thành khách hàng trả tiền, dựa trên tổng hợp dữ liệu từ Invoca. Một báo giá không thể đảm bảo chính xác khi đến hiện trường có thể làm mất đi công việc và lòng tin của một khách hàng thực sự. Vì lý do đó, tổng đài viên chỉ nên trao đổi về mức giá và phạm vi công việc mà cơ sở đã xác định rõ ràng.

Lưu giữ hồ sơ đối soát, không chỉ bản ghi âm

Một hồ sơ đối soát hữu ích sẽ liên kết bản ghi chép cuộc gọi với các thông tin chi tiết thu thập được, phiên bản danh mục, các quy tắc đã áp dụng và sự đồng ý của người gọi. Hồ sơ đó giúp doanh nghiệp phát hiện một linh kiện mà lễ tân không nên nêu tên, mức giảm giá nằm ngoài quy định, hoặc sự không khớp giữa những gì người gọi hiểu và ghi chú công việc của kỹ thuật viên. Nếu khách hàng cần phê duyệt phạm vi công việc bằng văn bản, chữ ký số giá cả phải chăng cho doanh nghiệp HVAC có thể cung cấp một hồ sơ có chữ ký gắn liền với nội dung đã trao đổi.

Hãy đánh giá các quy tắc dựa trên những gì diễn ra sau cuộc gọi, chứ không phải thời gian người gọi giữ máy:

• Tỷ lệ chốt lịch công việc: Việc báo giá trực tiếp qua điện thoại có dẫn đến công việc được lên lịch không?
• Giá trị trung bình mỗi đơn và tỷ lệ hủy: Mức giá báo ra có được giữ nguyên hay người gọi hủy lịch?
• Chênh lệch biên lợi nhuận gộp: Công việc hoàn thành có khớp với các giả định đằng sau mức báo giá không?
• Tần suất điều chỉnh báo giá: Nhân viên thực tế phải sửa giá thường xuyên đến mức nào?

Hãy thiết lập quy tắc chuyển tiếp khẩn cấp một cách rõ ràng. Nếu không thể xác định được model thiết bị, môi chất lạnh, yêu cầu quy chuẩn hoặc phạm vi sửa chữa từ cuộc trò chuyện, con người sẽ quyết định. Lễ tân sẽ đặt lịch hẹn và dừng trao đổi về giá.

Cách một cuộc gọi báo mất sưởi trở thành công việc được chốt lịch

Vào lúc 9 giờ tối, một khách hàng gọi đến báo hệ thống sưởi bị hỏng. Doanh nghiệp đã chuyển tiếp đường dây hiện có, thiết lập các quy tắc bảng giá và chỉ định kỹ thuật viên trực ca. Cuộc gọi lúc này cần kết thúc bằng một bước tiếp theo rõ ràng, chứ không phải một báo giá sửa chữa tùy tiện.

Quy trình này, gồm sáu bước, diễn ra như sau.

Sáu bước theo thứ tự

1. Chuyển tiếp cuộc gọi và lễ tân tiếp nhận. Doanh nghiệp chuyển tiếp đường dây điện thoại hiện có của mình và lễ tân sẽ trả lời. Quá trình này bắt đầu cuộc gọi mà không cần menu tùy chọn hay khoảng thời gian chờ gọi lại.

2. Lời chào đã cấu hình được phát, sau đó ưu tiên an toàn hàng đầu. Lễ tân sử dụng chính xác từng từ trong lời chào mà doanh nghiệp đã thiết lập. Nếu người gọi đề cập đến mùi gas, lễ tân sẽ hỏi các câu hỏi khẩn cấp của doanh nghiệp trước khi đặt lịch. Cuộc gọi tuân theo các quy tắc phân loại của cửa hàng, bằng ngôn ngữ của người gọi.

3. Thu nhận thông tin công việc. Lễ tân thu thập tên người gọi, địa chỉ cung cấp dịch vụ, thiết bị, triệu chứng sự cố, nhiệt độ trong nhà, mức độ khẩn cấp và chi tiết ra vào nhà. Mã cửa cổng hoặc việc nhà có nuôi chó cũng có thể quan trọng đối với kỹ thuật viên không kém gì mô tả về sự cố lò sưởi.

4. Bảng giá đặt ra ranh giới. Lễ tân trả lời các câu hỏi về giá từ chính bảng giá của doanh nghiệp. Đối với cuộc gọi báo mất sưởi, lễ tân có thể báo phí dịch vụ niêm yết và mức phụ phí ngoài giờ áp dụng, sau đó chốt lịch công việc. Trường hợp sửa chữa cần kiểm tra trước sẽ không bị báo giá phỏng đoán. Thay vào đó, người gọi nhận được thông báo “kỹ thuật viên sẽ xác nhận tại chỗ” và được đặt lịch hẹn khảo sát báo giá.

5. Người gọi chọn thời gian hẹn. Đối với cuộc gọi báo mất sưởi ngoài giờ, các lựa chọn là tối nay hoặc 8:00 sáng mai. Công việc được đưa vào lịch hoặc bảng điều phối của doanh nghiệp, kèm theo tên người gọi, địa chỉ, loại công việc và mức giá đã báo.

6. Xác nhận được gửi tới người gọi và kỹ thuật viên. Lễ tân xác nhận số tiền đã báo và phạm vi bao gồm, sau đó gửi tin nhắn cho kỹ thuật viên trực ca kèm tên người gọi, địa chỉ, loại công việc, giá đã báo và toàn bộ bản ghi chép cuộc gọi. Kỹ thuật viên có thể xem lại chi tiết cuộc gọi thay vì phải dựa vào một tin nhắn được gõ lại vội vàng.

Video hướng dẫn này minh họa trình tự tiếp nhận và đặt lịch thực tế.

Điều gì thay đổi trong đợt cao điểm và điều gì không bao giờ thay đổi

Nếu một người gọi khác báo mất điều hòa làm mát trong khi cuộc gọi đầu tiên đang diễn ra, cuộc gọi đó cũng có thể được trả lời đồng thời. Các quy tắc phân loại của cửa hàng sẽ quyết định bước tiếp theo, và các công việc đã đặt sẽ được chuyển vào lịch hoặc bảng điều phối. Ranh giới cốt lõi vẫn không đổi: giá cả phải xuất phát từ bảng giá của doanh nghiệp. Nếu thông tin chi tiết về thiết bị hoặc phạm vi sửa chữa không thể xác định được trong cuộc gọi, lễ tân sẽ đặt lịch hẹn khảo sát thay vì tự ý nghĩ ra giá sửa chữa.

Trước khi rời sân nhà, kỹ thuật viên của bạn cần phải nắm được ai đã gọi, địa điểm làm việc ở đâu, bộ phận nào bị hỏng, ngôi nhà đang lạnh đến mức nào, mức giá nào đã được báo và điều gì đã được cam kết.

Đó chính là điều biến một cuộc gọi được tiếp nhận thành một lượt bàn giao công việc hiệu quả. Chủ doanh nghiệp sẽ thiết lập cuộc gọi nào được báo giá trực tiếp qua điện thoại và cuộc gọi nào cần đặt lịch hẹn khảo sát trước khi chuyển tiếp đường dây.

ROI cho doanh nghiệp có từ một đến mười xe dịch vụ

Hãy bắt đầu từ áp lực đè nặng lên đội ngũ nhân lực. Cục Thống kê Lao động Hoa Kỳ ghi nhận khoảng 396.760 thợ cơ khí và thợ lắp đặt hệ thống sưởi, điều hòa không khí và làm lạnh vào tháng 5 năm 2024 và dự báo mức tăng trưởng 8% từ năm 2024 đến năm 2034, với khoảng 40.100 vị trí việc làm mới mỗi năm, theo thống kê ngành của Hyre HVAC. Đối với một doanh nghiệp có từ một đến mười xe dịch vụ, các cuộc gọi có thể đổ về nhanh hơn khả năng tiếp nhận của nhân sự hiện có.

Cách tính số cuộc gọi cứu vãn được mà không thổi phồng con số

Sử dụng ba bước để ước tính khối lượng công việc được cứu vãn. Đầu tiên, hãy đếm các khách hàng tiềm năng thực tế, sau đó áp dụng tỷ lệ đặt lịch ở mức thông thường của bạn. Hãy báo cáo kết quả dưới dạng một khoảng dao động, chứ không phải mức lợi nhuận đảm bảo. Một vài cuộc gọi yêu cầu chuyến khảo sát chẩn đoán ngoài giờ với mức phí của riêng bạn có thể bù đắp được chi phí dụng cụ nhỏ. Một lịch hẹn khảo sát báo giá thay thế hệ thống bị bỏ lỡ có thể có giá trị cao hơn, nhưng ít xảy ra hơn, vì vậy không nên dùng nó làm thước đo chính cho dự báo.

Hãy đánh giá lại tháng đó bằng các chỉ số mà doanh nghiệp bạn có thể theo dõi: tỷ lệ trả lời, số công việc đã chốt lịch và khối lượng cuộc gọi ngoài giờ. Bảng điều khiển của Mercateer theo dõi các chỉ số này, mang lại cho bạn điểm khởi đầu cho việc đánh giá cuối tháng. Dịch vụ trực tổng đài cho nhà thầu của Mercateer có thể trả lời cuộc gọi 24/7, báo giá từ bảng giá của bạn và đặt lịch công việc theo các quy tắc bạn đã thiết lập. Nếu hiện tại bạn phải tự trực điện thoại ban đêm, thì những buổi tối bạn lấy lại được cũng được tính là giá trị, ngay cả khi chúng không xuất hiện trên hóa đơn.

Một tuần của doanh nghiệp ba xe dịch vụ vào tháng 7 và tháng 1

Đối với một doanh nghiệp HVAC có ba xe dịch vụ và một nhân viên văn phòng, tháng 7 là bài kiểm tra về lượng cuộc gọi, còn tháng 1 là bài kiểm tra về khả năng xử lý ngoài giờ. Cùng một đường dây điện thoại phải xử lý cả hai tình huống mà không biến mọi người gọi thành cùng một loại công việc.

Tháng 7, khi đợt nắng nóng ập đến

Một phân tích trên khoảng 800 doanh nghiệp HVAC cho thấy lượng cuộc gọi dịch vụ đã tăng 20% trong các đợt nắng nóng trong giai đoạn 2019 đến 2021, theo thống kê ngành HVAC của SchedulingKit. Một tuần thông thường nhận 100 cuộc gọi có thể tăng lên khoảng 120 cuộc, trong khi các cuộc gọi khẩn cấp mất nhiều thời gian hơn và các cuộc gọi lặp lại làm gia tăng áp lực. Nhân viên văn phòng vừa phải điều phối ba xe dịch vụ vừa phải truy tìm cuộn ngưng tụ bị giao chậm.

Khả năng tiếp nhận đồng thời cho phép nhiều người gọi báo mất điều hòa làm mát được tiếp nhận thông tin cùng lúc thay vì phải xếp hàng chờ đợi. Lễ tân có thể ghi nhận nhiệt độ trong nhà và áp dụng các quy tắc phân loại của cửa hàng, nhờ đó những hộ gia đình khẩn cấp có thể được ưu tiên và những người gọi khác nhận được khung giờ đặt lịch rõ ràng. Mỗi kỹ thuật viên đều cần địa chỉ và bản tóm tắt công việc hữu ích, đồng thời bảng điều phối cần phản ánh chính xác những gì đã cam kết.

Các cuộc gọi được trả lời chỉ thực sự mang lại giá trị khi chúng trở thành các công việc được chốt lịch. Vào tháng 7, mục tiêu là sàng lọc khách hàng tiềm năng và áp dụng các quy tắc bảng giá của cửa hàng ngay trong cuộc gọi. Một câu hỏi về giá mà doanh nghiệp có thể giải đáp từ chính bảng giá của mình có thể kết thúc bằng báo giá trực tiếp qua điện thoại và chốt lịch; một yêu cầu thay thế cần khảo sát phải kết thúc bằng một lịch hẹn khảo sát báo giá. Nếu không có sự phân biệt đó, ngay cả khi lượng cuộc gọi cao, khách hàng vẫn phải chờ đợi cuộc gọi lại trong khi ngôi nhà của họ ngày càng nóng bức hơn.

Tháng 1, lúc 9 giờ tối

Vào lúc 9 giờ tối, người gọi báo mất sưởi cần được áp dụng các câu hỏi an toàn và quy tắc khẩn cấp của cửa hàng trước khi đặt lịch hẹn. Đối với cuộc gọi ngoài giờ, Mercateer có thể đưa ra lựa chọn tối nay hoặc 8:00 sáng mai. Công việc đã chốt lịch sẽ được đưa vào lịch hoặc bảng điều phối của doanh nghiệp, và kỹ thuật viên trực ca nhận được tên người gọi, địa chỉ, loại công việc, giá đã báo cùng toàn bộ bản ghi chép cuộc gọi.

Sau đó, một người gọi khác yêu cầu báo giá thay thế toàn bộ hệ thống. Lễ tân không nên tự nghĩ ra báo giá thiết bị để giữ người gọi trên máy. Vì hệ thống và điều kiện lắp đặt cần phải được khảo sát thực tế, người gọi sẽ nhận được thông báo rằng kỹ thuật viên sẽ xác nhận tại chỗ và được đặt lịch hẹn khảo sát báo giá. Một cuộc gọi kết thúc bằng một chuyến xử lý khẩn cấp; cuộc gọi kia kết thúc bằng một buổi khảo sát báo giá. Các quy tắc điều tuyến giúp cả hai kết quả này được thực hiện chuẩn xác và có chủ đích.

Hãy sử dụng hai đêm này làm bài kiểm tra nghiệm thu. Nếu hệ thống không thể tái hiện khả năng phân loại cuộc gọi của tháng 7 và tính kỷ luật về giá của tháng 1 trong bản dùng thử, các quy tắc đó vẫn chưa sẵn sàng cho đường dây điện thoại của cửa hàng.

Sự khác biệt giữa các kết quả đó phụ thuộc vào bảng giá và các quy tắc điều tuyến được thiết lập trước khi chuyển tiếp đường dây.

Chỉ chuyển tiếp đường dây sau khi đã thiết lập các quy tắc này

Hãy xem việc vận hành chính thức như một danh sách kiểm tra mà bạn có thể hoàn thành trong tuần này, theo thứ tự sau.

Danh sách kiểm tra thiết lập

1. Viết lời chào bằng chính ngôn từ của doanh nghiệp bạn, theo đúng phong thái của nhân viên điều phối giỏi nhất.
2. Tải lên biểu phí: phí cuộc gọi dịch vụ, phí chẩn đoán, khung giờ ngoài giờ kèm múi giờ tương ứng, và liệu các ưu đãi giảm giá thành viên có bị vô hiệu trong khung giờ đó hay không.
3. Xác định các từ khóa khẩn cấp và ghi nhận ai trực ca vào những đêm nào.
4. Đánh dấu từng công việc là báo giá trực tiếp qua điện thoại hay chỉ khảo sát tại chỗ, dựa trên phân loại bạn đã thực hiện cho mười loại mã công việc phổ biến nhất.
5. Trỏ các lượt đặt lịch vào lịch làm việc của bạn, hoặc gửi tin nhắn văn bản nếu bảng điều phối của bạn vẫn là dạng giấy.
6. Chuyển tiếp số điện thoại hiện tại của bạn mà không cần can thiệp vào nhà mạng, do đó không có hệ thống điện thoại mới nào cần phải bận tâm quản lý.

Thiết lập mặc định kênh liên lạc phù hợp

Đặt lịch hẹn chưa phải là điểm kết thúc của cuộc trò chuyện, và một kênh duy nhất không thể phù hợp với mọi giai đoạn. Khảo sát từ các chủ nhà cho thấy 50% khách hàng HVAC thích liên lạc qua điện thoại để lên lịch hoặc cập nhật thông tin, 24% thích nhắn tin và 12% thích đặt lịch trực tuyến hoặc qua ứng dụng, theo báo cáo từ nghiên cứu truyền thông HVAC của FieldBoss. Sau khi cuộc hẹn đã được thiết lập, 25% thích nhắn tin, so với chỉ 9% thích nhắn tin để đặt lịch ban đầu.

Kênh liên hệ ưu tiên của người gọi theo từng giai đoạn

Điện thoại vẫn là kênh dẫn đầu ngay cả với những chủ nhà trẻ tuổi hơn, chiếm 42% Gen Z và thế hệ millennials, vì vậy đừng ép một người gọi báo mất sưởi đang lo lắng hay một khách hàng lớn tuổi phải dùng tính năng chat chỉ để tạo vẻ hiện đại. Hãy giữ cuộc gọi thoại làm phương thức mặc định cho các yêu cầu chẩn đoán, thay thế giá trị cao và các tình huống căng thẳng về mặt cảm xúc. Hãy gửi xác nhận, khung giờ thợ đến và các tùy chọn đổi lịch qua kênh mà người đó đã chọn, đồng thời sử dụng bảng điểm 30 ngày từ phép tính ROI để đánh giá xem phương án có hiệu quả hay không.

Chuyển tiếp cuộc gọi khi các cuộc gọi an toàn cần chuyển tiếp khẩn cấp, giá chỉ lấy từ bảng giá và con người vẫn nhận được bản ghi chép cuộc gọi.

Đối với những cơ sở muốn có sẵn mô hình này, chúng tôi định hướng Mercateer phục vụ các đội xe HVAC từ 1 đến 10 xe. Chúng tôi báo giá các trường hợp khẩn cấp do mất sưởi và mất làm mát từ chính bảng giá của bạn và đặt lịch vào bất kỳ khung giờ nào, bằng ngôn ngữ của người gọi; đồng thời ngoài giờ làm việc, chúng tôi mang đến cho người gọi báo mất sưởi lựa chọn tối nay hoặc 8:00 sáng mai. Trong quá trình thiết lập, bạn có thể định cấu hình từng từ trong lời chào, các định nghĩa về tình huống khẩn cấp, lịch trực luân phiên và những công việc nào sẽ nhận báo giá trực tiếp qua điện thoại thay vì đặt lịch hẹn khảo sát báo giá. Dịch vụ tiếp nhận cuộc gọi ngoài giờ của chúng tôi vận hành chính xác theo các quy tắc đó. Trước khi chuyển tiếp số điện thoại, hãy xác nhận rằng chi phí công cụ hàng tháng phù hợp với phạm vi doanh thu từ các công việc được cứu vãn, các lượt đặt lịch được ghi nhận vào lịch hoặc phần mềm điều phối hiện tại của bạn, và thông báo ghi âm cuộc gọi tuân thủ đúng quy định của tiểu bang nơi bạn hoạt động.

---

Hãy truy cập Mercateer để thiết lập một lễ tân AI có khả năng trả lời mọi cuộc gọi HVAC, chỉ báo giá từ chính bảng giá của bạn và chốt lịch công việc ngay khi người gọi còn đang giữ máy. Hãy chuẩn bị sẵn lời chào, định nghĩa về tình huống khẩn cấp cùng lịch trực luân phiên của bạn, và chúng tôi sẽ giúp bạn phân loại những công việc nào được báo giá trực tiếp qua điện thoại và công việc nào cần đặt lịch hẹn khảo sát báo giá trước khi đường dây của bạn bắt đầu chuyển tiếp cuộc gọi.