Como Pedir Avaliações: Um Manual para Empresas de Ofícios

Fechou uma chamada sem aquecimento fora de horas. O proprietário ficou aliviado, o sistema estava a funcionar e o técnico passou para o próximo serviço. Pela manhã, esse cliente já tinha contado a dois vizinhos como foi rápida a sua chegada. Online, porém, nada aconteceu. Sem avaliação. Sem fotografias. Sem prova para o próximo potencial cliente que o compara com outras três empresas no Google.

É aí que a maioria dos sistemas de avaliações falha nos ofícios. O cliente está satisfeito, mas o pedido nunca chega no momento certo, no dispositivo certo, no formato certo. Muitos proprietários de negócios pensam que têm um problema de serviço quando, na verdade, têm um problema de acompanhamento.

Se quiser aprender a pedir avaliações de forma adequada para AVAC, canalização, eletricidade e outros trabalhos de serviços no terreno, precisa de um sistema criado para trabalhos reais, não de conselhos genéricos de retalho.

Índice

• Porque é que a maioria dos conselhos sobre avaliações falha nas empresas de ofícios
  • A janela real para avaliações começa depois de o camião sair
  • Porque é que os conselhos genéricos não se adaptam ao ambiente dos ofícios
• Os momentos ideais para pedir uma avaliação
  • As chamadas de emergência precisam de um relógio diferente
  • O trabalho agendado tem mais do que um bom momento
  • Uma matriz simples de temporização
• Scripts de pedido de avaliação que realmente obtêm resposta
  • O que faz um pedido funcionar
  • Scripts prontos a copiar por canal
  • O lembrete que salva avaliações perdidas
• Automatizar o seu motor de avaliações com a Mercateer
  • Construir em torno do dispositivo do cliente, não do seu
  • O que um fluxo automatizado deve fazer
• Gerir todo o feedback e medir o seu sucesso
  • Como responder sem soar artificial
  • O que monitorizar todas as semanas
  • Como melhorar o sistema ao longo do tempo
• O seu plano de ação para mais avaliações de cinco estrelas
  • A lista de verificação para pôr em prática
  • O que as empresas disciplinadas fazem de diferente

Porque é que a maioria dos conselhos sobre avaliações falha nas empresas de ofícios

Muitos conselhos sobre avaliações assumem que o cliente está à sua frente num momento limpo de entrega. Isso funciona numa cafetaria. Por vezes funciona num consultório dentário. Desmorona-se numa obstrução de esgoto às 22h, numa reparação de unidade de tratamento de ar no sótão ou numa chamada de trancamento em que o proprietário só quer voltar para dentro de casa e ir para a cama.

Essa é a lacuna. Nos ofícios, a satisfação aparece muitas vezes depois de o técnico sair. A fuga parou. A casa está a arrefecer novamente. O problema do quadro está resolvido. O stress diminui e só então o cliente tem espaço mental para responder.

O conselho geral de pedir “pessoalmente” no auge da satisfação não serve bem as empresas de ofícios porque o momento do serviço é frequentemente assíncrono. Para serviços de emergência, uma SMS enviada no prazo de 2 horas após a conclusão do trabalho converte 2,5 vezes melhor do que um email enviado 24 horas depois, segundo a orientação de pedidos de avaliações da Referral Rock.

A janela real para avaliações começa depois de o camião sair

Para empresas de serviços domésticos, o melhor momento para uma avaliação é muitas vezes o que chamo de janela de satisfação assíncrona. Começa assim que o problema está resolvido e o cliente teve algum tempo para respirar.

Um proprietário que acabou de ter água a cair pelo teto não está a pensar em deixar uma avaliação enquanto o técnico está a arrumar. Trinta minutos depois, após a limpeza, depois de o pânico baixar, essa mesma pessoa tem muito mais probabilidade de responder a uma SMS curta.

Regra prática: Pare de tratar o pedido de avaliação como parte do fecho da fatura. Trate-o como parte do acompanhamento pós-trabalho.

Isto importa ainda mais se a sua empresa faz turnos noturnos e fins-de-semana. Se as chamadas fora de horas fazem parte do seu negócio, o seu processo de avaliações tem de corresponder a essa realidade da mesma forma que o seu serviço de atendimento fora de horas para empreiteiros tem de corresponder.

Porque é que os conselhos genéricos não se adaptam ao ambiente dos ofícios

Os trabalhos de ofícios têm três problemas que o conteúdo genérico raramente tem em conta:

• O cliente está distraído: Está a lidar com danos, calor, frio, ruído ou uma rutura de horário.
• O técnico está em movimento: O seu técnico não fica por perto como um rececionista à espera de uma avaliação.
• A plataforma de avaliações vive no telemóvel do cliente: Se o pedido não chegar a esse dispositivo de forma limpa, o momento passa.

A maioria das empresas não precisa de melhores intenções. Precisa de um melhor gatilho, um canal melhor e menos fricção.

Os momentos ideais para pedir uma avaliação

O momento certo depende do tipo de trabalho que faz. Não existe um horário perfeito de pedidos de avaliações para todas as chamadas de serviço, instalações ou visitas de manutenção. As empresas que obtêm avaliações consistentes adaptam o pedido à experiência do cliente.

A regra básica é simples. Para serviços, peça imediatamente após a conclusão e usar dois ou três canais simultaneamente, como email e SMS, aumenta a probabilidade de atravessar o ruído do cliente e obter ação, com base na orientação de temporização de avaliações da Bazaarvoice.

As chamadas de emergência precisam de um relógio diferente

O trabalho de emergência é onde a maioria das oportunidades de avaliação se perde.

Canoagens rebentadas, chamadas sem arrefecimento, obstruções de esgoto, falhas elétricas e trancamentos criam um alívio intenso assim que o problema é resolvido. Mas esse alívio nem sempre acontece enquanto o técnico ainda está na propriedade. O cliente processa muitas vezes a vitória depois de a porta se fechar e a casa ficar em silêncio.

Para estes trabalhos, o movimento mais forte é normalmente um pedido primeiro por SMS enviado logo após a conclusão. Mantenha-o curto. Uma mensagem. Um link. Sem parágrafo a explicar a história da sua empresa.

Use o email como backup, não como principal. O email funciona, mas para serviço de emergência o telemóvel é onde o cliente já está.

O trabalho agendado tem mais do que um bom momento

Trabalhos de rotina e projetos maiores dão-lhe mais opções.

Uma afinação, instalação de aquecedor de água, atualização de quadro ou substituição de sistema cria frequentemente vários pontos possíveis de avaliação:

1. Logo após a conclusão se o resultado for visível e o cliente estiver claramente satisfeito.
2. Após uma verificação de satisfação quando o escritório confirma que tudo está a funcionar como esperado.
3. Num marco para trabalhos mais longos onde o cliente vê progresso e a comunicação foi forte.

Isso não significa que deva enviar mensagens a todos os clientes em todos os canais toda a semana. Significa que deve escolher um pedido principal e depois usar um backup se o primeiro for ignorado.

Uma matriz simples de temporização

Aqui está a estrutura que funciona no terreno.

Alguns pontos práticos importam mais do que as pessoas pensam:

• Use SMS quando o cliente é mobile-first: Isso é comum em serviços domésticos, especialmente fora de horas e durante dias úteis movimentados.
• Use email quando o contexto ajuda: Trabalhos maiores beneficiam de uma mensagem que inclua o nome do projeto, o nome do técnico ou o que foi instalado.
• Use ambos quando precisa de visibilidade: Se os seus clientes são difíceis de contactar, dois canais são melhores do que um.

A melhor temporização não é apenas “rápida”. É suficientemente rápida para apanhar a vitória emocional, mas não tão apressada que o cliente ainda esteja a lidar com o problema.

Um erro a evitar é enviar o pedido antes de o cliente sentir encerramento. Se a reparação está tecnicamente terminada mas ele ainda está a limpar, a mover caixas ou à espera de o sistema estabilizar, dê algum espaço.

Outro erro é esperar demasiado tempo em chamadas de serviço simples. Assim que a urgência desaparece e o cliente segue em frente, as suas probabilidades diminuem. Ele ainda gostou de si. Apenas esqueceu.

Se quiser saber como pedir avaliações sem importunar as pessoas, a resposta é esta. Escolha o momento que parece um acompanhamento natural para o problema resolvido e depois torne a ação fácil.