术语表
AI 客服术语表
用通俗的语言解读现代 AI 客服背后的概念：它们的含义、彼此之间的关系，以及为什么对客服团队很重要。每一条都力求准确、不偏向任何厂商，并为构建或评估 AI 客服智能体的人提供实用的背景说明。
工单转化
工单转化是指在客户的问题成为支持工单之前就将其解决（通常通过帮助文章、常见问题或自动化智能体等自助方式），这样客服人员就无需再手动处理。
RAG 聊天机器人
RAG 聊天机器人是一种采用检索增强生成的对话式 AI：它在回答时从知识来源中查找相关信息，并用检索到的内容为回复提供事实依据，而不是仅依赖模型在训练时记住的内容。
客服指标
客服指标是团队用来衡量支持工作质量、速度和效率的量化指标（例如解决率、首次响应时间、CSAT 和工单量），以便发现问题并改善客户体验。
AI 接地
AI 接地是指将 AI 模型的回复与可核实的权威信息（例如你自己的文档或实时数据）关联起来，让它的回答反映真实事实而非凭空猜测，从而减少幻觉。
智能体
智能体是一种软件系统，它借助 AI 模型来理解目标、决定要做什么并采取行动去实现，通常会跨多个步骤和工具完成，而不只是返回单一的预设回复。
对话式 AI
对话式 AI 是一种让软件能够以自然的一来一往对话方式理解和回应人类语言的技术，为聊天机器人、语音助手以及文字和语音渠道上的 AI 客服智能体提供支持。
