对话式 AI

对话式 AI 是一个广泛的技术领域，让机器能够理解人类语言，并以宛如自然对话的方式作出回应。它结合了用于理解输入的自然语言处理（NLP）、用于生成回复的自然语言生成，以及越来越多用于处理跨多种主题开放式对话的大语言模型。它同时为聊天机器人、语音助手和智能体提供支持。

早期的对话系统在很大程度上基于规则或意图：它们把用户输入匹配到一组预定义的意图，并返回脚本式的回复，这对范围狭窄、可预测的流程行之有效，但一旦客户用意料之外的方式表达就会失灵。如今构建在大语言模型之上的对话式 AI 能够理解各种表达方式，在多轮交流中保持上下文，并生成流畅、贴合具体情境的答案。

在客服领域，对话式 AI 让人们能够用自己的话提问（通过聊天、消息应用、电子邮件或语音），并立即得到相关的回应，而无需在菜单中翻找或在队列中等待。同样的底层技术既可以回答问题、引导客户完成某个流程，在能力更强的系统中，还可以代替客户采取行动。

对话式 AI 体验的质量取决于准确性和信任。一个听起来自然却给出错误答案的系统，比完全没有自动化还要糟糕，正因如此，把回复接地于权威内容、并懂得何时升级转交人工，是在面向客户的场景中负责任地部署对话式 AI 的关键所在。

Mercateer 以知识优先的设计将对话式 AI 应用于客服：智能体基于你自己的文档和政策进行训练，在网页、WhatsApp、Slack、电子邮件和语音等渠道上将答案接地于这些素材，并在该转交时转交给人工，让对话自然顺畅，答案始终可靠。