智能体

智能体是一种围绕 AI 模型构建的自主或半自主系统，能够感知上下文、围绕目标进行推理，并采取行动去实现它。与那种把输入映射到脚本式回复的简单聊天机器人不同，智能体可以理解意图、规划一系列步骤、调用工具或 API，并根据得到的结果做出调整。

在实践中，智能体的决定性特征是能够采取行动，而不只是生成文本。一个客服智能体可能会读取问题、在后端系统中查询订单、核对退货政策、办理退款，然后总结自己所做的事，而这一切都在同一次对话中完成。正是这种工具的使用和多步推理，把智能体与纯粹的问答机器人区分开来。

现代智能体通常构建在大语言模型之上，并辅以接地（让答案反映真实信息）、工具或函数调用（让它们能够在外部系统中执行操作）、记忆（让它们在整个对话中保持上下文）以及防护栏（让它们保持在允许的行为范围内）。这些组成部分让智能体能够处理开放式、多样化的请求，而不仅仅是别人事先预想好的那些路径。

由于智能体会在现实世界中采取行动，它们需要明确的边界：哪些操作被允许执行、何时应当请求确认、以及何时应当升级转交人工。优秀的智能体设计会把转交人工视为一项功能，将复杂、敏感或置信度低的情形连同完整的上下文一并转给人工，而不是强行给出自动化的解决方案。

Mercateer 的 AI 客服智能体正是遵循这一模式：它们理解意图，将答案接地于你的知识，在对话中执行订单查询、退款等实际操作，并在确实需要人工时干净利落地转交给你的团队，真正解决问题，而不只是回复问题。