Kịch bản tiếp nhận cuộc gọi đến: Các mẫu có sẵn tiện lợi
Kịch bản tiếp nhận cuộc gọi đến cho thợ HVAC, sửa ống nước và điện lực: các mẫu sẵn sàng sử dụng cho trường hợp khẩn cấp, báo giá, đặt lịch và người gọi đa ngôn ngữ.
Chuông điện thoại reo khi bạn đang giúp kỹ thuật viên tìm linh kiện. Một cuộc gọi khác đổ đến trong lúc văn phòng đang xử lý lịch hẹn. Người phải để lại hộp thư thoại có thể chỉ muốn đặt lịch bảo trì, hoặc nước đang tràn lênh láng khắp sàn bếp của họ.
Một kịch bản cuộc gọi đến hữu ích sẽ xử lý được cả hai tình huống. Kịch bản không chỉ hướng dẫn nhân viên tiếp tân cần nói gì, mà còn xác định rõ quy trình xử lý khi không có ai nghe máy: ghi nhận người gọi, xác định rủi ro, thu thập thông tin chi tiết hữu ích và xác nhận người sẽ xử lý tiếp theo. Lời chào trau chuốt mà thiếu phương án dự phòng đó chỉ là khúc dạo đầu chỉn chu hơn dẫn đến việc bỏ lỡ một công việc.
Mục lục
- Bảy bước cho mọi cuộc gọi đến
- Lời mở đầu giúp phân loại cuộc gọi khẩn cấp và thông thường
- Mẫu câu báo giá và đặt lịch chuẩn xác
- Biến thể theo từng ngành nghề: HVAC, hệ thống nước và điện
- Mẫu câu dùng ngay cho yêu cầu chung và cuộc gọi nhỡ
- Dấu hiệu đa ngôn ngữ và bản ghi cuộc gọi mẫu
- Kiểm tra kịch bản trước khi triển khai thực tế
Bảy bước cho mọi cuộc gọi đến
- Trả lời và kiểm tra an toàn. Giới thiệu tên công ty, hỏi ngôn ngữ ưu tiên của người gọi và kiểm tra xem có tình huống khẩn cấp ngay lập tức nào không. Đừng đọc hết câu chào khi ai đó đang cố thông báo về một mối nguy hiểm.
- Thu thập tên người gọi, số điện thoại liên hệ lại, địa chỉ thực hiện dịch vụ, loại bất động sản và dịch vụ ngành nghề yêu cầu. Đặt từng câu hỏi riêng biệt.
- Đặt các câu hỏi theo triệu chứng cụ thể. Với hệ thống HVAC, hãy kiểm tra xem có bị mất nhiệt, mùi bất thường, rò rỉ nước hoặc lo ngại về khí carbon monoxide không. Với hệ thống nước, hãy hỏi xem nước có đang tiếp tục tràn ra không và van khóa chính đã được đóng chưa.
- Phân loại yêu cầu thành khẩn cấp, cấp bách, thông thường, chỉ xin báo giá hoặc không thuộc dịch vụ. Phân loại này quyết định hành động tiếp theo.
- Chỉ báo giá các hạng mục đã được phê duyệt trong bảng giá. Tách riêng phí chẩn đoán, phụ phí ngoài giờ, linh kiện, nhân công và các tình trạng chưa xác định được.
- Đưa ra khung giờ hẹn hợp lệ sớm nhất. Nhắc lại ngày, khung giờ đến và địa chỉ, sau đó chờ khách hàng đồng ý rõ ràng.
- Kết thúc bằng câu: “Chúng ta đã hoàn tất mọi thông tin cần thiết cho lần hỗ trợ này chưa ạ?”
Hãy xem đây là một cây quyết định, không phải đoạn văn để đọc thuộc lòng. Một mối lo ngại về an toàn sẽ làm ngắt quãng quy trình. Một cuộc gọi nhầm số sẽ kết thúc quy trình. Một yêu cầu báo giá sẽ đi theo lộ trình xếp lịch khác so với một yêu cầu sửa chữa.
Sử dụng hình ảnh quy trình làm tài liệu tham khảo nhanh tại bàn làm việc cùng với các trường thông tin tiếp nhận chi tiết.
Thời gian mục tiêu cho từng giai đoạn cuộc gọi
Đây là các ưu tiên trong quy trình làm việc, không phải tiêu chuẩn thời lượng cuộc gọi áp dụng chung cho mọi trường hợp.
| Giai đoạn | Nội dung cần thu thập hoặc trình bày | Mục tiêu đề xuất |
|---|---|---|
| Trả lời và nhận diện | Tên công ty và kiểm tra ngôn ngữ | Ngay lập tức |
| Thu thập liên hệ | Tên, số điện thoại liên hệ lại, địa chỉ dịch vụ | Nhanh chóng, không vội vã |
| Câu hỏi triệu chứng | Câu hỏi có/không theo từng ngành nghề | Trước khi thảo luận về lịch trống |
| Phân loại mức độ khẩn cấp | Khẩn cấp, cấp bách, thông thường, chỉ xin báo giá hoặc không thuộc dịch vụ | Ngay sau khi kiểm tra an toàn |
| Báo giá | Các hạng mục trong bảng giá có tách riêng từng khoản phí | Sau khi đánh giá điều kiện |
| Đặt lịch | Khung giờ sớm nhất, đọc lại xác nhận, xác nhận | Sau khi các điều khoản được chấp nhận |
| Xác minh và kết thúc | “Chúng ta đã hoàn tất mọi thông tin cần thiết chưa ạ?” | Trước khi ngắt máy |
Vì sao câu hỏi cuối cùng lại quan trọng
Câu hỏi cuối cùng giúp ghi nhận mã cửa ra vào, thông tin liên hệ của người thuê nhà hoặc các hạn chế tiếp cận mà nếu bỏ sót sẽ dẫn đến một cuộc gọi khác. Giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên nghĩa là xử lý trọn vẹn yêu cầu liên hệ mà không cần gọi lại, chuyển cấp hoặc phát sinh liên hệ lặp lại, theo định nghĩa và hướng dẫn tiêu chuẩn về giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên.
Thiết lập các trường thông tin thiết yếu ở chế độ bắt buộc. Yêu cầu đọc lại số điện thoại và địa chỉ để xác nhận, xin chấp thuận nhận tin nhắn SMS rõ ràng và nghiêm cấm việc đưa ra mức giá chưa được xác thực dưới dạng cam kết chắc chắn. Không cho phép nhân viên đánh dấu hoàn tất cuộc gọi khi vẫn còn thiếu thông tin bắt buộc.
Lời mở đầu giúp phân loại cuộc gọi khẩn cấp và thông thường
Người gọi đang có nước tràn qua trần nhà không cần bắt đầu bằng địa chỉ email hay chẩn đoán chi tiết. Họ cần phản hồi rõ ràng và bước xử lý tiếp theo phù hợp. Hãy dùng lời mở đầu giúp phân loại cuộc gọi mà không bắt người gọi phải tự xác định lỗi kỹ thuật:
“Cảm ơn quý khách đã gọi đến [Tên công ty], tôi là [tên]. Quý khách đang gặp sự cố cần xử lý ngay, hay đang muốn lên kế hoạch cho hạng mục mới ạ?”
Sau đó, hỏi từng câu hỏi an toàn liên quan tại một thời điểm. Nếu không ai có thể trả lời ngay lập tức, hãy ghi nhận việc chờ đợi và cho người gọi biết điều gì sẽ diễn ra tiếp theo. Sự im lặng không rõ lý do gây thêm ức chế, đặc biệt khi ai đó đang đối mặt với sự cố thực tế. Nghiên cứu dịch vụ khách hàng về kỳ vọng thời gian chờ đề cập đến trải nghiệm của người gọi trong thời gian giữ máy. Hãy tập trung cuộc trao đổi đầu tiên vào tình huống của họ và hành động tiếp theo.
Các loại cuộc gọi, dấu hiệu nhận biết và hành động phân loại
| Loại cuộc gọi | Từ khóa hoặc tình trạng nhận biết | Câu phân loại và hành động |
|---|---|---|
| Khẩn cấp | Nước đang chảy mạnh/tràn ra, mất sưởi khi có đối tượng dễ tổn thương, có mùi gas hoặc mùi khét, phát tia lửa điện | “Chúng ta hãy ưu tiên xử lý an toàn trước.” Dừng các câu hỏi đặt lịch, tuân thủ quy trình an toàn đã duyệt và liên hệ gấp với kỹ thuật viên trực. |
| Cấp bách | Mất làm mát trong thời tiết nắng nóng cực đoan nhưng không có đối tượng dễ tổn thương, nghẹt cống/thoát nước, đèn chập chờn | “Tôi sẽ kiểm tra khung giờ trống sớm nhất.” Phân loại lại nếu các câu trả lời tiếp theo cho thấy có nguy cơ mất an toàn. |
| Thông thường | Bảo dưỡng định kỳ, bảo trì theo lịch, sửa chữa nhỏ | “Chúng ta cùng tìm lịch hẹn trống tiếp theo nhé.” |
| Chỉ xin báo giá | Báo giá cải tạo, nâng cấp bảng điện, lắp đặt mới | “Tôi sẽ sắp xếp buổi khảo sát tận nơi và giải thích về chi phí ước tính nếu có.” |
| Không thuộc dịch vụ | Tiếp thị chào hàng, nhầm số, cuộc gọi tự động | Kết thúc lịch sự mà không tạo lịch hẹn dịch vụ. |
Các danh mục này dùng để định tuyến cuộc gọi, không phải để chẩn đoán sự cố. Người gọi ban đầu có thể báo đèn chập chờn, sau đó mới nhắc đến mùi khét. Hãy thay đổi phân loại khi các chi tiết mới làm tăng mối lo ngại về an toàn. Không tiếp tục bám theo lộ trình cuộc gọi ban đầu.
An toàn luôn đi trước việc xếp lịch: Việc kỹ thuật viên gọi lại không thể thay thế cho dịch vụ hỗ trợ khẩn cấp.
Đối với mùi gas, hãy nói:
“Xin quý khách hãy rời khỏi tòa nhà ngay lập tức và gọi cho đơn vị cung cấp gas từ bên ngoài. Tôi xin phép dừng việc đặt lịch để quý khách nhận hỗ trợ khẩn cấp trước.”
Nếu có nguy hiểm trước mắt, hãy hướng dẫn người gọi liên hệ với các dịch vụ cứu hộ khẩn cấp từ một địa điểm an toàn. Đừng yêu cầu họ kiểm tra thiết bị, tìm số model hay ở lại trong nhà để hoàn tất tiếp nhận thông tin. Phần đầu của cuộc gọi phải giúp họ thực hiện bước an toàn nhất tiếp theo, chứ không phải điền cho xong biểu mẫu.
Mẫu câu báo giá và đặt lịch chuẩn xác
“Phí kiểm tra và chẩn đoán tận nơi là [mức phí đã duyệt]. Chi phí này bao gồm [phạm vi công việc đã duyệt]. Phí này chưa bao gồm việc sửa chữa trừ khi bảng giá của chúng tôi có quy định cụ thể khác.”
Đó là lời mở đầu chắc chắn hơn nhiều so với câu “Chi phí thường rơi vào khoảng…” Nhân viên đại diện cần giải thích mức phí đã được phê duyệt, chứ không phải tự phỏng đoán tổng chi phí sửa chữa từ một triệu chứng.
Giữ thứ tự công bố thông tin nhất quán: phí chẩn đoán, phụ phí ngoài giờ, linh kiện, nhân công, sau đó là các điều kiện chưa xác định. Hãy điền đầy đủ các giá trị đã được công ty phê duyệt vào từng dấu ngoặc vuông trước khi đưa các mẫu câu này vào áp dụng thực tế.
Mẫu câu báo giá và đặt lịch khi trao đổi trực tiếp
“Đối với khung giờ hẹn này, phụ phí ngoài giờ là [mức phí đã duyệt].”
“Nếu cần linh kiện thay thế, kỹ thuật viên sẽ báo giá theo bảng giá đã duyệt của chúng tôi trước khi bắt đầu sửa chữa.”
“Chi phí nhân công là [mức giá đã duyệt hoặc căn cứ tính giá], với [các trường hợp loại trừ áp dụng].”
“Tôi chưa thể cam kết con số cuối cùng cho đến khi kỹ thuật viên trực tiếp kiểm tra hệ thống, nhưng quý khách sẽ được duyệt tổng chi phí trước khi bất kỳ công việc sửa chữa nào bắt đầu.”
Nếu bảng giá không có hạng mục cho yêu cầu đó, hãy dừng báo giá. Hãy nói:
“Hạng mục này cần được khảo sát và đánh giá thực tế. Tôi có thể sắp xếp lịch hẹn kiểm tra, nhưng tôi không thể đưa ra mức giá sửa chữa cam kết qua điện thoại.”
Nhân viên cần có bảng giá tham chiếu đã được phê duyệt, thay vì đưa ra phỏng đoán viết tay.
Khi đặt lịch, hãy đưa ra một khung giờ cụ thể thay vì hỏi người gọi muốn hẹn lúc nào:
“Khung giờ kỹ thuật viên có thể đến sớm nhất là [ngày] trong khoảng từ [giờ bắt đầu] đến [giờ kết thúc]. Quý khách có muốn đặt lịch hẹn này không ạ?”
Sau khi khách hàng chấp thuận:
“Tôi xin xác nhận lịch hẹn vào [ngày], [khung giờ đến], tại [địa chỉ dịch vụ đầy đủ]. Thông tin như vậy đã chính xác chưa ạ?”
Chờ câu trả lời. Sự ngập ngừng không đồng nghĩa với xác nhận.
Lựa chọn cách chuyển thông tin đặt lịch đến bộ phận điều phối
Nhân viên tiếp tân có thể sử dụng bảng giá đã duyệt và lịch làm việc chung. Hệ thống tiếp đón bằng AI có thể đọc các quy tắc định giá tương tự, đọc báo giá chi tiết từng mục và ghi lịch hẹn vào hệ thống lịch. Trường hợp bộ phận điều phối vẫn dùng sổ sách giấy tờ, hãy gửi thông tin đặt lịch và bản ghi nội dung cuộc gọi cho nhân viên điều phối thay vì khẳng định lịch hẹn đã được tạo trên hệ thống lịch.
Tránh những lỗi phổ biến sau:
- Hứa hẹn giờ đến chính xác: Đưa ra khung giờ được ủy quyền, không đưa ra thời gian đến cụ thể mà không có căn cứ.
- Báo giá nhân công thiếu: Nêu rõ các trường hợp loại trừ trước khi người gọi đồng ý.
- Bỏ quên việc xác nhận địa chỉ: Không mặc định địa chỉ xuất hóa đơn là địa điểm thực hiện công việc.
Biến thể theo từng ngành nghề: HVAC, hệ thống nước và điện
Giữ cấu trúc tiếp nhận thông tin nhất quán. Thay đổi các câu hỏi về triệu chứng và quy tắc chuyển cấp theo từng ngành nghề. Nhân viên tiếp tân không cần phải chẩn đoán hệ thống mới nhận biết được thời điểm cần dừng quy trình đặt lịch thông thường.
Câu hỏi theo từng ngành nghề và dấu hiệu chuyển cấp
| Ngành nghề | Câu hỏi đầu tiên | Dấu hiệu cảnh báo | Chuyển cấp khi |
|---|---|---|---|
| HVAC | “Hệ thống sưởi hoặc làm mát còn hoạt động chút nào không ạ?” | Mùi gas hoặc lo ngại về carbon monoxide | Có đối tượng dễ tổn thương bị mất sưởi, hoặc có báo cáo lo ngại về an toàn |
| Hệ thống nước | “Nước có còn đang chảy hoặc tiếp tục tràn ra không ạ?” | Vết ố trên trần nhà hoặc sàn ngập nước | Nước đang chảy mạnh/thoát ra liên tục |
| Hệ thống điện | “Có hiện tượng phát tia lửa, bốc khói hoặc nóng lên không ạ?” | Cầu dao ngắt liên tục hoặc có mùi khét | Bất kỳ dấu hiệu nào của mối nguy hiểm về điện |
| Thầu xây dựng chung | “Dự án của quý khách là gì, và có cần khảo sát tận nơi không ạ?” | Thay đổi phạm vi công việc hoặc câu hỏi về giấy phép | Phạm vi công việc vượt quá bảng giá được ủy quyền |
| Quản lý bất động sản | “Căn hộ/phòng số mấy, và sự cố có ảnh hưởng đến điều kiện sinh hoạt không ạ?” | Mất nước nóng hoặc mất sưởi trong căn hộ | Người thuê nhà báo cáo rủi ro ảnh hưởng đến điều kiện sinh hoạt |
Khớp các câu hỏi với quyết định điều phối
Tiếp nhận thông tin HVAC cần ghi nhận triệu chứng vận hành và bối cảnh của người ở. "Mất sưởi" sẽ mang ý nghĩa rất khác khi có những người cần được chăm sóc đặc biệt (người già, trẻ nhỏ). Một dịch vụ trực điện thoại HVAC nên đưa sự phân biệt đó vào các quy tắc chuyển cấp, thay vì vùi lấp nó trong trường ghi chú chung.
Đối với ngành nước, hãy xác định xem sự cố có còn đang tiếp diễn hay không. Hỏi xem người gọi có biết vị trí van khóa chính và van đã được đóng hay chưa. Đừng hướng dẫn người gọi lội qua vũng nước đọng hoặc đi vào khu vực không an toàn để tiếp cận van.
Tiếp nhận thông tin điện đòi hỏi ranh giới rõ ràng giữa việc sàng lọc và khắc phục sự cố. Ghi lại những gì người gọi báo cáo. Đừng hướng dẫn họ mở tủ điện, chạm vào ổ cắm bị nóng, hoặc liên tục bật lại aptomat.
Xây dựng tổng hợp thuộc về chuyên viên dự toán khi phạm vi công việc nằm ngoài bảng giá đã phê duyệt. Hãy nắm bắt thông tin dự án, khoảng ngân sách và tiến độ dự kiến mà không biến cuộc trò chuyện sơ bộ thành báo giá có tính ràng buộc.
Các cuộc gọi quản lý bất động sản cần thông tin căn hộ, liên hệ của người thuê, sự cho phép vào nhà và khung giờ tiếp cận mong muốn. Hãy tách biệt người báo cáo sự cố với người có thẩm quyền phê duyệt công việc.
Bản tóm tắt hữu ích cho kỹ thuật viên giải thích điều gì đã làm thay đổi mức độ ưu tiên, chứ không chỉ nêu ngành nghề mà người gọi yêu cầu.
Mẫu câu sẵn dùng cho các thắc mắc chung và cuộc gọi nhỡ
"Cảm ơn quý khách đã gọi đến [Tên công ty], tôi là [Tên]. Tôi có thể giúp gì cho quý khách hôm nay?"
Câu này phù hợp với đường dây văn phòng chung nếu câu hỏi tiếp theo điều hướng đúng yêu cầu:
"Quý khách đang muốn hỏi về giá, lịch hẹn hiện có, hay dịch vụ sửa chữa cho thiết bị đã lắp đặt sẵn?"
Sử dụng các câu trả lời ngắn gọn kết thúc bằng một hành động:
- Hỏi giá: "Tôi có thể cung cấp phí chẩn đoán và phí đến tận nơi ngay bây giờ."
- Lịch hẹn hiện có: "Quý khách có thể cho tôi xin tên hoặc số điện thoại dùng để đặt lịch không?"
- Hóa đơn hoặc vấn đề văn phòng: "Tôi xin ghi lại thông tin và văn phòng sẽ gọi lại cho quý khách trước [khung giờ xác nhận]."
- Yêu cầu dịch vụ: "Quý khách vui lòng cho biết tình trạng đang gặp phải, tôi sẽ kiểm tra dịch vụ phù hợp cho quý khách."
Khi không ai có thể nghe trọn vẹn cuộc gọi
Hãy thiết kế 30 giây đầu tiên xoay quanh việc tiếp nhận ghi nhận và phát hiện rủi ro, chứ không phải phần giới thiệu công ty dài dòng. Hãy coi đó là khoảng thời gian thiết kế quy trình, không phải lời hứa rằng mọi quy trình tiếp nhận thông tin đều sẽ được hoàn tất.
Đối với nhân viên trực cuộc gọi có thể tiếp tục cuộc trò chuyện, hãy dùng:
"Xin lỗi vì chúng tôi không thể trực tiếp nghe máy. Tôi có thể ghi nhận thông tin của quý khách ngay bây giờ."
"Địa chỉ cung cấp dịch vụ là ở đâu, và có mối lo ngại khẩn cấp nào liên quan đến nước, sưởi, điện hoặc gas không?"
"Số điện thoại tốt nhất để liên hệ lại nếu cuộc gọi bị gián đoạn là gì?"
Đối với các yêu cầu thông thường, hãy đưa ra khung giờ gọi lại thực tế:
"Khung giờ gọi lại sớm nhất của chúng tôi là từ [giờ bắt đầu] đến [giờ kết thúc]. Quý khách có tiện vào lúc đó không?"
Sau đó xin phép xác nhận:
"Tôi có thể gửi tin nhắn xác nhận địa chỉ và khung giờ gọi lại đến số điện thoại này được không?"
Đối với báo cáo liên quan đến an toàn nghiêm trọng, hãy áp dụng quy trình khẩn cấp trước khi tiếp tục:
"Dựa trên những gì quý khách vừa mô tả, tôi sẽ báo ngay cho kỹ thuật viên trực ca."
Một dịch vụ trực điện thoại ngoài giờ cần phân biệt trường hợp chuyển cấp này với một tin nhắn thông thường. Trong các đợt cao điểm, tiếp nhận cuộc gọi đồng thời là một lựa chọn khác; tính năng tự động nhắn tin lại khi có cuộc gọi nhỡ có thể lấy lại liên lạc sau khi khách cúp máy, nhưng không thay thế được việc phân loại khẩn cấp.
Lời chào hộp thư thoại phải nêu rõ thông tin liên hệ khẩn cấp thực tế của cửa hàng và hướng dẫn những người ngửi thấy mùi gas phải rời khỏi khu vực trước khi gọi trợ giúp. Hãy thay thế mọi nội dung trong ngoặc vuông trước khi ghi âm.
Không cuộc gọi dịch vụ nào nên kết thúc bằng câu "Sẽ có người liên hệ lại với quý khách." Hãy nêu rõ người phụ trách hành động tiếp theo và đưa ra khung giờ thực tế.
Gợi ý đa ngôn ngữ và bản ghi cuộc gọi mẫu
Bắt đầu bằng lời chào ngắn gọn, sau đó hỏi:
"Quý khách muốn sử dụng ngôn ngữ nào cho cuộc gọi này?"
Nếu người gọi trả lời bằng một ngôn ngữ khác, hãy tiếp tục bằng ngôn ngữ đó nếu được hỗ trợ. Đừng bắt họ phải bấm qua menu dài dòng trước khi có thể báo cáo sự cố. Giữ nguyên các trường thông tin bắt buộc và quy tắc an toàn bất kể ngôn ngữ nào.
Tài liệu tham khảo tại bàn làm việc nên hiển thị các trường tiếp nhận thông tin, chứ không chỉ là các câu chào đã dịch.
Hỗ trợ ngôn ngữ chỉ hữu ích nếu điện thoại viên có thể hoàn thành tác vụ. Hãy đánh giá một dịch vụ trực điện thoại song ngữ dựa trên việc dịch vụ đó có lưu giữ đầy đủ chi tiết triệu chứng, xác nhận chính xác địa chỉ và chuyển tiếp tùy chọn ngôn ngữ của người gọi khi bàn giao cho kỹ thuật viên hay không.
Cuộc gọi minh họa được dịch sang tiếng Anh
Đoạn đối thoại đào tạo giả định này đại diện cho một cuộc gọi bằng tiếng Tây Ban Nha. Đây không phải là trường hợp thực tế của khách hàng và tất cả các chi tiết trong ngoặc vuông đều cần được xác nhận trực tiếp.
Nhân viên: "Cảm ơn quý khách đã gọi đến [Tên công ty]. Quý khách muốn sử dụng ngôn ngữ nào?"
Người gọi: "Tiếng Tây Ban Nha, làm ơn. Căn hộ của tôi bị mất sưởi và tôi có con nhỏ ở đây."
Nhân viên: "Chúng ta có thể tiếp tục bằng tiếng Tây Ban Nha. Hiện có mùi gas, báo động carbon monoxide, hoặc có ai cảm thấy không khỏe không?"
Người gọi: "Không. Hệ thống sưởi không hoạt động."
Nhân viên: "Tôi đang xử lý trường hợp này như một ca chuyển cấp khẩn cấp vì bị mất sưởi khi có trẻ nhỏ. Quý khách vui lòng giữ mọi người ở nơi an toàn và ấm áp."
Người gọi: "Tiếp theo sẽ như thế nào?"
Nhân viên: "Tôi đang liên hệ với kỹ thuật viên trực ca. Trước tiên, xin vui lòng cho biết tên, địa chỉ cung cấp dịch vụ, số căn hộ và số điện thoại gọi lại của quý khách?"
Người gọi: "[Cung cấp thông tin chi tiết.]"
Nhân viên: "Tôi đã đọc lại xác nhận các thông tin đó và quý khách đã xác nhận. Khung giờ kỹ thuật viên trực ca gọi lại là [khung giờ đã xác minh]. Tôi có thể nhắn tin xác nhận đó đến số này không?"
Người gọi: "Vâng."
Nhân viên đã sàng lọc nguy cơ nguy hiểm trước mắt trước khi xử lý yêu cầu như một ca điều phối sưởi ấm. Họ đưa ra một khung giờ gọi lại, chứ không phải một thời gian đến của kỹ thuật viên tự bịa ra. Mối lo ngại về gas hoặc báo cáo về sức khỏe sẽ cần chuyển sang nhánh quy trình an toàn.
Video dưới đây cung cấp thêm bối cảnh để đánh giá việc xử lý cuộc gọi.
Gửi cho kỹ thuật viên bản tóm tắt ngắn gọn, thông tin chi tiết công việc có cấu trúc và bản ghi cuộc gọi. Đưa tùy chọn ngôn ngữ và lý do chuyển cấp vào vị trí nổi bật. Giữ bản ghi ở định dạng có thể tìm kiếm để nhân viên văn phòng có thể tìm lại cuộc trò chuyện trước đó mà không cần yêu cầu người thuê phải thuật lại từ đầu.
Thử nghiệm kịch bản trước khi triển khai thực tế
Người gọi phải chuyển vào hộp thư thoại hoặc gặp nhân viên trực cuộc gọi vì không ai trong văn phòng có thể bắt máy. Trong 30 giây đầu tiên, kịch bản phải làm rõ bước tiếp theo, nắm bắt lý do cuộc gọi và tránh đưa ra những lời hứa mà bộ phận điều phối không thể thực hiện. Hãy thử nghiệm quy trình phục hồi đó, chứ không chỉ xem lời chào nghe có trau chuốt hay không.
Đo lường các kết quả hoàn thành, không chỉ các cuộc gọi ngắn. Theo dõi tám chỉ số đo lường: tỷ lệ trả lời, tỷ lệ bỏ dở cuộc gọi, độ chính xác phân loại khẩn cấp, tỷ lệ chấp nhận báo giá, tỷ lệ chuyển đổi đặt lịch, tỷ lệ có mặt theo lịch hẹn, tỷ lệ liên hệ lại, và giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên. Hãy định nghĩa từng chỉ số trước khi chạy thử nghiệm, sau đó so sánh kết quả theo loại cuộc gọi, ngôn ngữ, kênh và thời gian trong ngày.
Sử dụng các kết quả này để tìm ra điểm mà người gọi dừng lại và khâu bàn giao nào cần được cải thiện.
Các chỉ số xử lý cuộc gọi, đặt lịch và giải quyết vấn đề
Báo cáo tiêu chuẩn trung tâm liên lạc y tế cung cấp bối cảnh đo lường cho tổng đài, nhưng các ngưỡng của nó không nên được coi là tiêu chuẩn cho doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật. Hãy sử dụng các công thức dưới đây, thiết lập các mục tiêu vận hành ban đầu từ năng lực và quy tắc dịch vụ của chính bạn, rồi điều chỉnh lại sau khi đánh giá các cuộc gọi thử nghiệm.
| Chỉ số | Cách tính | Mục tiêu thử nghiệm |
|---|---|---|
| Tỷ lệ trả lời | Số cuộc gọi được người hoặc tác nhân trả lời chia cho tổng số cuộc gọi đến | Thiết lập mức cơ sở theo loại cuộc gọi và thời gian trong ngày; điều tra các cuộc gọi nhỡ |
| Tỷ lệ bỏ cuộc gọi | Số cuộc gọi đến bị bỏ dở chia cho tổng số cuộc gọi đến, tính theo phần trăm | Thiết lập mức cơ sở; xem xét các cuộc gọi ngắt kết nối trước khi nhận được hỗ trợ |
| Độ chính xác phân loại khẩn cấp | Số cuộc gọi khẩn cấp được phân loại chính xác chia cho số cuộc gọi khẩn cấp được đánh giá | Xem xét mọi trường hợp xử lý an toàn thất bại và sửa câu lệnh liên quan |
| Chấp nhận báo giá | Số báo giá được chấp nhận chia cho số báo giá đưa ra cho khách hàng đủ điều kiện | So sánh theo loại dịch vụ và kết quả báo giá |
| Chuyển đổi đặt lịch | Số công việc đã đặt lịch chia cho số cuộc gọi đủ điều kiện | So sánh với năng lực tiếp nhận lịch hẹn hiện có |
| Tỷ lệ có mặt theo lịch hẹn | Số cuộc hẹn khách có mặt chia cho số cuộc hẹn đã đặt | Xem xét các cuộc hẹn bị lỡ và các bước xác nhận |
| Tỷ lệ liên hệ lại | Số trường hợp phát sinh liên hệ lại chia cho số trường hợp đủ điều kiện | Xem xét lý do tại sao người gọi cần liên hệ lại với doanh nghiệp |
| Giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên | Số cuộc gọi được giải quyết chia cho số cuộc gọi đủ điều kiện, theo định nghĩa trước đó | Thiết lập mức cơ sở theo loại cuộc gọi; loại trừ các ca chuyển cấp an toàn cần thiết |
Hãy coi bất kỳ ngưỡng ban đầu nào là một lựa chọn vận hành, không phải một tiêu chuẩn phổ quát. Ví dụ, một doanh nghiệp có thể sử dụng mục tiêu thời gian chờ hoặc giới hạn ngắt kết nối được chọn riêng trong giai đoạn thử nghiệm, sau đó điều chỉnh để phù hợp với nhân sự, cơ cấu cuộc gọi và dịch vụ thực tế mà họ có thể cung cấp.
Chạy thử nghiệm có kiểm soát
Bắt đầu bằng việc chuyển tiếp cuộc gọi ngoài giờ. Việc này giới hạn phạm vi thử nghiệm trong một phân khúc cuộc gọi cụ thể mà không làm thay đổi toàn bộ quy trình làm việc của văn phòng. Xác nhận rằng số điện thoại hiện tại chuyển tiếp chính xác, điểm nhận cuộc gọi trực ca hoạt động tốt và các quy tắc đặt lịch khớp với tình trạng sẵn sàng thực tế.
Thực hiện các cuộc gọi giả lập trước khi tiếp nhận lưu lượng thực tế. Bao gồm bảo dưỡng định kỳ, địa chỉ ngoài khu vực dịch vụ, thắc mắc về giá, lịch hẹn không còn trống, chuyển đổi ngôn ngữ và báo cáo tình huống khẩn cấp. Hãy thử ngắt lời nhân viên. Người gọi thường nói xen vào câu thoại hoặc đổi chủ đề trước khi nhân viên nói xong.
- Thay đổi từng biến số: Thử nghiệm riêng rẽ cách diễn đạt mở đầu, thứ tự câu hỏi khẩn cấp hoặc đề xuất đặt lịch.
- So sánh các khoảng thời gian tương đương: Tính đến cơ cấu cuộc gọi và điều kiện thời tiết. Tránh xem một biến động nhỏ là bằng chứng của sự cải thiện.
- Đánh giá bản ghi âm hàng tuần: Kiểm tra việc chuyển cấp an toàn, bảng giá đã duyệt, sự đồng ý của khách và liệu nhân viên có hoàn thành hành động đã hứa hay không.
- Kiểm tra các khâu bàn giao: Xác nhận rằng kỹ thuật viên nhận được thông tin chi tiết hữu ích và bộ phận điều phối có thể tìm thấy bản ghi.
Hãy tách biệt các ca chuyển cấp khẩn cấp khi đánh giá tỷ lệ giải quyết vấn đề. Một ca chuyển cấp an toàn chính xác là một phản hồi thành công, chứ không phải lý do để hạn chế việc chuyển cấp.
Chỉ mở rộng sang các cuộc gọi ban ngày sau khi thử nghiệm đáp ứng các tiêu chí vận hành của bạn. Nếu người gọi được trả lời nhưng rời đi mà không có lịch hẹn được xác nhận, hãy khắc phục luồng đặt lịch trước khi tăng lưu lượng. Nếu nhân viên hứa hẹn gọi lại nhưng không ai phụ trách, hãy khắc phục vấn đề bố trí nhân sự và phạm vi trực chuyển cấp. Việc thay đổi lời chào sẽ không giải quyết được cuộc gọi lại vô chủ.
Mercateer cung cấp giải pháp tiếp nhận cuộc gọi bằng AI, báo giá theo bảng giá, đặt lịch trên lịch biểu và ghi nhận hồ sơ sau cuộc gọi cho các doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật. Hãy truy cập Mercateer để thảo luận về việc cấu hình kịch bản cuộc gọi đến, phương án dự phòng cho cuộc gọi nhỡ và quy tắc chuyển cấp trực ca, sau đó thử nghiệm đối chiếu với quy trình điều phối của bạn.
Đưa một trợ lý AI ra tiếp khách hàng của bạn
Huấn luyện bằng kiến thức của bạn và đưa vào hoạt động ngay chiều nay.