Cách Thu Hút Nhiều Đánh Giá Google Hơn Cho Doanh Nghiệp Dịch Vụ Kỹ Thuật

Kỹ thuật viên của bạn hoàn thành một ca sửa chữa sạch sẽ, chủ nhà thở phào nhẹ nhõm, và chiếc xe lăn bánh rời đi. Công việc diễn ra suôn sẻ, hóa đơn đã được thanh toán, nhưng vẫn không ai yêu cầu khách hàng đánh giá – điều lẽ ra đã giúp khách hàng tiếp theo tin tưởng bạn nhanh hơn. Đó chính là vấn đề với cách để có thêm nhiều đánh giá Google trong một doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật, công việc thì hoàn thành, nhưng yêu cầu đánh giá lại không bao giờ được đưa vào quy trình bàn giao.

Hướng dẫn của chính Google bắt đầu từ những điều cơ bản: yêu cầu bằng liên kết Google hoặc mã QR, trả lời các đánh giá, và coi sự kết hợp giữa phản hồi tích cực lẫn tiêu cực là đáng tin cậy hơn. Những doanh nghiệp nhận được nhiều đánh giá không phải là những bên lớn tiếng hơn, mà là những bên có hệ thống hơn. Họ biến việc yêu cầu đánh giá thành một phần trong hành trình khách hàng, chứ không phải một bài kiểm tra trí nhớ dành cho kỹ thuật viên.

Table of Contents

• Tại sao hầu hết các doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật bị chững lại về đánh giá Google
  • Điểm nghẽn nằm ở quy trình, không phải ở thiện chí
  • Giải pháp đúng đắn là tích hợp vào quy trình làm việc
• Khi nào và yêu cầu đánh giá ở đâu
  • Những thời điểm giá trị nhất trong một công việc dịch vụ
  • Các công việc ngoài giờ hành chính cần một cơ chế kích hoạt khác
• Kịch bản và mẫu tin nhắn thực sự nhận được phản hồi
  • Các kịch bản đơn giản phù hợp với các cuộc hội thoại thực tế
  • Các công việc cần nhiều lần ghé thăm cần một kết thúc khác
• Các phương thức gửi yêu cầu giúp loại bỏ rào cản
  • Lựa chọn phương thức phù hợp với thời điểm kết thúc công việc
  • Đặt liên kết ở nơi quy trình làm việc vốn đã diễn ra
• Đưa việc đánh giá vào quy trình vận hành tiền sảnh của bạn
  • Tích hợp yêu cầu vào quy trình cuộc gọi
  • Các trường hợp đặc biệt cần một quy trình xử lý rõ ràng
• Xử lý đánh giá tiêu cực và các ranh giới chính sách của Google
  • Luôn tuân thủ ranh giới chính sách
  • Trả lời mà không làm cho tình hình tồi tệ hơn
• Các chỉ số cho thấy hệ thống đang hoạt động hiệu quả
  • Theo dõi những thời điểm thúc đẩy đánh giá
  • Duy trì nhịp độ kiểm tra ngắn hàng tuần

Tại sao hầu hết các doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật bị chững lại về đánh giá Google

Những công việc được hoàn thành sạch sẽ nhất thường lại mang về ít đánh giá nhất. Kỹ thuật viên thay thế linh kiện, khách hàng hài lòng, hiện trường được dọn dẹp không một vết bẩn, và rồi mọi người chuyển sang cuộc gọi tiếp theo. Nếu yêu cầu đánh giá chỉ nằm trong đầu kỹ thuật viên, việc đánh giá sẽ không bao giờ xảy ra.

Điểm nghẽn nằm ở quy trình, không phải ở thiện chí

Hướng dẫn đánh giá của Google khuyên nên chia sẻ liên kết đánh giá hoặc mã QR, phản hồi các đánh giá, và tránh việc chỉ săn đón những phản hồi khen ngợi hết lời. Mục đích ở đây mang tính vận hành chứ không phải quảng bá. Việc thu thập đánh giá hoạt động hiệu quả nhất khi yêu cầu được tích hợp vào một quy trình bàn giao có thể lặp lại, bởi vì một kỹ thuật viên nhạy bén có thể gánh vác vài công việc, nhưng một cửa hàng không thể mở rộng quy mô chỉ dựa vào trí nhớ. Một doanh nghiệp có thể có rất nhiều khách hàng hài lòng nhưng vẫn đạt kết quả đánh giá kém nếu việc yêu cầu phụ thuộc vào bất kỳ ai ngẫu nhiên đảm nhận công việc đó.

Quy tắc thực tế: nếu việc yêu cầu đánh giá không được gắn vào một bước quy trình làm việc cụ thể, nó sẽ bị bỏ qua vào những ngày bận rộn.

Đó là lý do tại sao văn hóa yêu cầu đánh giá tự phát thường thất bại ở các cửa hàng dịch vụ HVAC, điện nước. Một kỹ thuật viên thì lúc nào cũng yêu cầu, người khác thì không bao giờ hỏi, và người thứ ba chỉ hỏi khi khách hàng có vẻ cực kỳ vui vẻ. Kết quả là số lượng đánh giá không nhất quán, không phải vì khách hàng không quan tâm, mà vì doanh nghiệp chưa xác định rõ khi nào việc yêu cầu sẽ diễn ra.

Giải pháp đúng đắn là tích hợp vào quy trình làm việc

Một hệ thống tốt hơn sẽ coi các đánh giá như một phần của quá trình nghiệm thu. Văn phòng, nhân viên điều phối hoặc kỹ thuật viên đều sử dụng cùng một quy trình bàn giao trong mọi lần, cho dù công việc đó là bảo dưỡng định kỳ hay cuộc gọi khẩn cấp lúc nửa đêm vì mất hệ thống sưởi. Mục tiêu rất đơn giản: mỗi công việc hoàn thành đều phải tạo ra cơ hội nhận đánh giá thông qua cùng một lộ trình.

Điều đó cũng thay đổi cách đội ngũ nghĩ về chất lượng dịch vụ. Thay vì chờ đợi một khoảnh khắc tạo động lực mơ hồ, doanh nghiệp tạo ra một điểm chuẩn gắn liền với tín hiệu hài lòng mạnh mẽ nhất của khách hàng. Trên thực tế, điều đó có nghĩa là yêu cầu sẽ được đưa ra khi công việc hoàn tất, khách hàng thở phào nhẹ nhõm, hoặc cuộc gọi đang được kết thúc. Khi khoảnh khắc đó được xác định trước, số lượng đánh giá sẽ không còn phụ thuộc vào may rủi nữa.

Khi nào và yêu cầu đánh giá ở đâu

Yêu cầu đánh giá sẽ mất đi phần lớn giá trị một khi khoảnh khắc trải nghiệm dịch vụ trôi ra khỏi tâm trí khách hàng. Tại hiện trường, kết quả tốt nhất sẽ đến khi yêu cầu được gửi đến lúc công việc vẫn còn mới nguyên, tên của kỹ thuật viên vẫn dễ nhớ, và liên kết đánh giá chỉ cách một lần chạm thay vì phải mất công tìm kiếm. Lựa chọn kênh và thời điểm luôn đi đôi với nhau, vì vậy văn phòng phải lên kế hoạch cho cả hai cùng một lúc.

Những thời điểm giá trị nhất trong một công việc dịch vụ

Hướng dẫn từ Spur chỉ ra rằng các yêu cầu qua WhatsApp với liên kết đánh giá một chạm thường có tỷ lệ chuyển đổi từ 15 đến 25 phần trăm, trong khi các yêu cầu qua email chỉ đạt tỷ lệ từ 1 đến 3 phần trăm, và tỷ lệ chuyển đổi sẽ giảm nhanh chóng sau ngày đầu tiên. Khoảng cách đó rất phù hợp với đặc thù công việc dịch vụ kỹ thuật. Các yêu cầu qua tin nhắn văn bản và ứng dụng nhắn tin giành chiến thắng vì chúng tiếp cận khách hàng ngay trên chiếc điện thoại họ đang cầm sẵn trên tay, ngay sau khi kỹ thuật viên rời đi.

Những khung thời gian hiệu quả nhất thường là bốn thời điểm sau:

1. Trực tiếp tại hiện trường khi kết thúc công việc, khi khách hàng vẫn còn có thể liên hệ trực tiếp việc sửa chữa với người đã giải quyết nó.
2. Tin nhắn phản hồi từ bộ phận điều phối, khi văn phòng gửi yêu cầu ngay sau khi công việc được đánh dấu là hoàn thành.
3. Email hóa đơn, khi liên kết đánh giá nằm ngay cạnh thông tin thanh toán và biên lai.
4. Chăm sóc sau cuộc gọi, đặc biệt là sau một lượt đặt lịch khẩn cấp hoặc cuộc gọi lại nơi đỉnh điểm của sự hài lòng đã diễn ra trước đó trong cuộc hội thoại.

Văn phòng cần một cơ chế kích hoạt (trigger) được xác định rõ ràng cho từng thời điểm. Nếu không có điều đó, yêu cầu sẽ bị trì hoãn cho đến khi khách hàng đã quay lại với guồng quay công việc, bữa tối, hoặc một trường hợp khẩn cấp tiếp theo.

Các công việc ngoài giờ hành chính cần một cơ chế kích hoạt khác

Các cuộc gọi khẩn cấp thường tạo ra tín hiệu tích cực mạnh mẽ nhất trong tương tác điện thoại đầu tiên, chứ không phải lúc nghiệm thu. Một chủ nhà kết nối được với một người thật vào lúc 11 giờ đêm sau khi gặp sự cố vỡ đường ống nước hoặc mất hệ thống sưởi đã bắt đầu đánh giá doanh nghiệp trước khi kỹ thuật viên đến nơi. Yêu cầu đánh giá vẫn có thể gửi sau, nhưng cuộc gọi đầu tiên chính là khoảnh khắc thiết lập tông giọng cho quá trình theo dõi tiếp theo.

Hãy sử dụng tín hiệu tích cực rõ ràng và sớm nhất mà bạn kiểm soát được. Nếu tín hiệu đó xuất hiện trên điện thoại, hãy tích hợp yêu cầu đánh giá vào quy trình cuộc gọi và giữ cho phần theo dõi ngắn gọn.

Các cuộc gọi nhỡ và rào cản ngôn ngữ càng làm cho điều này trở nên quan trọng hơn. Một dịch vụ trả lời cuộc gọi song ngữ có thể nắm bắt phản ứng đầu tiên của khách hàng, xác nhận chi tiết công việc, và chuẩn bị sẵn cho yêu cầu đánh giá sau đó mà không buộc văn phòng phải theo sát cuộc hội thoại ngoài giờ hành chính. Nếu lần liên hệ đầu tiên thất bại, yêu cầu đánh giá thường cũng sẽ thất bại theo.

Email vẫn có vai trò nhất định, nhưng nó không nên gánh vác toàn bộ chương trình đánh giá cho một cửa hàng dịch vụ kỹ thuật. Thời gian vàng để tương tác rất ngắn, và con đường phản hồi qua email lại quá gián tiếp. Yêu cầu càng gần với thời điểm hoàn thành công việc và đường dẫn nhấp chuột càng dễ dàng, tỷ lệ thành công càng cao.

Kịch bản và mẫu tin nhắn thực sự nhận được phản hồi

Những yêu cầu đánh giá tốt nghe như một phần của công việc, chứ không phải là một chiến dịch tiếp thị đại trà. Khách hàng nên nghe thấy một yêu cầu ngắn gọn, cụ thể phù hợp với loại công việc bạn vừa thực hiện. Nếu từ ngữ mang lại cảm giác rập khuôn theo kiểu doanh nghiệp lớn, họ sẽ phớt lờ nó.

Các kịch bản đơn giản phù hợp với các cuộc hội thoại thực tế

Đối với các cuộc gọi dịch vụ thông thường, hãy giữ cho thông điệp ngắn gọn và mang tính cá nhân:

• SMS sau khi hoàn thành công việc: “Cảm ơn quý khách một lần nữa vì đã tin tưởng chúng tôi xử lý vụ [sửa chữa/dịch vụ] ngày hôm nay. Nếu hài lòng với công việc, quý khách vui lòng dành chút thời gian để lại một đánh giá nhanh trên Google được không ạ? Điều này giúp ích cho chúng tôi rất nhiều, và đây là liên kết thực hiện.”
• Trực tiếp khi kết thúc công việc: “Rất vui vì chúng tôi đã khắc phục xong sự cố cho anh/chị. Nếu lát nữa anh/chị có chút thời gian rảnh, em rất cảm kích nếu anh/chị để lại một đánh giá Google để các chủ nhà khác có thể tìm thấy tụi em.”
• Cuộc gọi lại từ nhân viên điều phối: “Em rất vui vì mọi thứ đã hoạt động ổn định trở lại. Em xin phép gửi liên kết đánh giá ngay bây giờ để anh/chị tiện chia sẻ trải nghiệm của mình nhé.”

Đối với các trường hợp khẩn cấp ngoài giờ hành chính, ngôn từ nên thừa nhận đúng hoàn cảnh, tránh tỏ ra vui vẻ một cách gượng ép:

• SMS sau khi điều phối khẩn cấp: “Rất vui vì chúng tôi đã xử lý xong sự cố cho quý khách trong đêm nay. Nếu quý khách cảm thấy thoải mái để lại một đánh giá Google sau dịch vụ này, điều đó sẽ giúp những người khác biết rằng họ có thể tin cậy vào chúng tôi trong các tình huống khẩn cấp.”
• Điện thoại theo dõi sau cuộc gọi muộn: “Cảm ơn anh/chị đã gọi cho chúng tôi tối nay. Khi mọi việc đã ổn định, em sẽ gửi một liên kết đánh giá nhanh nếu anh/chị muốn chia sẻ về quá trình hỗ trợ vừa rồi.”

Một quy tắc chắc chắn từ Backlinko là giữ cho các tin nhắn SMS dưới 160 ký tự, vì vậy hãy lược bỏ mọi thứ dư thừa. Mục tiêu là làm cho bước tiếp theo trở nên rõ ràng, chứ không phải để giải thích chiến lược xây dựng uy tín của bạn.

Các công việc cần nhiều lần ghé thăm cần một kết thúc khác

Một số công việc không thể giải quyết dứt điểm trong một lần ghé thăm duy nhất, và việc yêu cầu đánh giá sẽ trở nên ngượng ngùng nếu bạn thúc ép quá sớm. Việc thay thế lò hơi, nâng cấp tủ điện, hoặc cải tạo kéo dài nhiều ngày cần một yêu cầu dựa trên cột mốc hoàn thành, chứ không phải một yêu cầu quá sớm. Việc yêu cầu đánh giá nên đợi cho đến khi khách hàng đã nhìn thấy kết quả cuối cùng và chuyến ghé thăm cuối cùng đã hoàn tất.

Nếu bạn cần một câu thoại thực tế cho tình huống đó, hãy sử dụng câu này:

• Ghi chú khi kết thúc dự án: “Hiện tại công trình đã hoàn thành, chúng tôi rất trân trọng nếu quý khách để lại một đánh giá nhanh trên Google nếu mọi thứ đáp ứng được kỳ vọng của quý khách. Đây là liên kết thực hiện, và xin cảm ơn sự kiên nhẫn của quý khách trong suốt toàn bộ dự án.”

Đối với các gia đình sử dụng song ngữ, yêu cầu nên được gửi bằng ngôn ngữ mà khách hàng sử dụng thoải mái nhất trong suốt quá trình làm việc. Đó là nơi quy trình bàn giao bị gãy ở rất nhiều cửa hàng, bởi vì kỹ thuật viên hiện trường đã sẵn sàng hỏi nhưng khách hàng vẫn cần một lời nhắc rõ ràng, dễ hiểu.

Nếu văn phòng phải bù đắp khoảng trống đó, dịch vụ trả lời cuộc gọi song ngữ của Mercateer chính là lớp vận hành tiền sảnh giúp giữ cho cuộc hội thoại luôn trôi chảy mà không buộc kỹ thuật viên phải tự mình xoay xở.

Các phương thức gửi yêu cầu giúp loại bỏ rào cản

Một kịch bản mạnh mẽ vẫn sẽ thất bại nếu khách hàng phải tự mình đi săn lùng trang đánh giá. Phương thức gửi yêu cầu phải làm cho bước tiếp theo trở nên rõ ràng và nhanh chóng. Trong công việc dịch vụ kỹ thuật, thiết lập tốt nhất là thiết lập mà khách hàng có thể hoàn thành chỉ với một lần chạm hoặc một lần quét, bởi vì không ai muốn loay hoay với thủ tục nghiệm thu trong khi kỹ thuật viên vẫn đang thu dọn đồ đạc.

Lựa chọn phương thức phù hợp với thời điểm kết thúc công việc

Một liên kết đánh giá Google trực tiếp là lựa chọn mặc định dễ dàng nhất vì nó hoạt động tốt trong tin nhắn văn bản, email và trò chuyện trực tuyến. Mã QR phù hợp nhất khi khách hàng đang đứng cạnh xe dịch vụ, đang nhìn vào hóa đơn in sẵn, hoặc đang ký giấy tờ tại hiện trường. NFC có thể hoạt động như một tùy chọn dựa trên thao tác chạm, nhưng chỉ khi khách hàng đã biết phải làm gì và thẻ tag được đặt ở nơi họ dễ dàng chú ý.

Một nút bấm tích hợp trong hóa đơn sẽ hỗ trợ rất tốt cho quy trình thanh toán ưu tiên kỹ thuật số, đặc biệt là khi văn phòng gửi hóa đơn sau chuyến ghé thăm và muốn đặt yêu cầu đánh giá ngay cạnh thông tin thanh toán và biên lai. Nhiều cửa hàng vẫn bỏ lỡ cơ hội ở đây, bởi vì phương thức này tuy có tồn tại ở đâu đó trong quy trình, nhưng cả đội ngũ lại phải dừng lại để tìm xem nên gửi nó đi đâu trong lúc nghiệm thu. Cách khắc phục là một quy trình bàn giao rõ ràng, chứ không phải là một chồng công cụ phức tạp.

Đặt liên kết ở nơi quy trình làm việc vốn đã diễn ra

Những vị trí đặt tốt nhất là những nơi có chủ ý đơn điệu:

• Bảng điều khiển của xe hoặc bìa kẹp hồ sơ, để kỹ thuật viên có thể lấy liên kết mà không cần tìm kiếm.
• Màn hình chính điện thoại của kỹ thuật viên, để việc nhắn tin liên kết đánh giá chỉ mất vài giây.
• Chân trang hóa đơn, để khách hàng nhìn thấy yêu cầu cùng lúc với hóa đơn.
• Trang ký xác nhận, để lời nhắc đánh giá xuất hiện trong quá trình nghiệm thu.
• Tin nhắn sau dịch vụ, để có một lộ trình theo dõi nhất quán từ văn phòng.

Nếu bạn sở hữu một cửa hàng với nhiều kỹ thuật viên, hãy chuẩn hóa một hoặc hai lộ trình gửi yêu cầu và yêu cầu mọi xe dịch vụ sử dụng chúng theo cùng một cách. Văn phòng nên giữ nguyên một liên kết đánh giá, cùng một cách diễn đạt và cùng một quy trình bàn giao trong mọi lần, để không ai phải tự ứng biến tại cửa nhà khách hàng hoặc sau cuộc gọi. Điều đó thậm chí còn quan trọng hơn khi bạn sử dụng nhân viên tiếp tân AI dành cho nhà thầu của Mercateer, bởi vì bộ phận tiền sảnh có thể kết nối toàn bộ quy trình lại với nhau thay vì phó mặc cho trí nhớ.

Hãy giữ cho trải nghiệm khách hàng thật đơn giản. Nếu họ cần phải phóng to, tìm kiếm, đăng nhập hoặc nhớ tên công ty trước khi để lại đánh giá, bạn đã mất đi hầu hết cơ hội chuyển đổi.

Đưa việc đánh giá vào quy trình vận hành tiền sảnh của bạn

Yêu cầu đánh giá sẽ thất bại khi nó nằm ngoài lộ trình tiếp nhận thông tin thông thường của cửa hàng. Bộ phận tiền sảnh vốn đã kiểm soát cuộc gọi đầu tiên, báo giá, đặt lịch, nhắc nhở, hóa đơn và chăm sóc sau dịch vụ, vì vậy yêu cầu đánh giá thuộc về bên trong quy trình làm việc đó. Điều đó có ý nghĩa quan trọng đối với các cuộc gọi nhỡ, rào cản ngôn ngữ, các trường hợp khẩn cấp ngoài giờ hành chính và các công việc cần nhiều hơn một lần ghé thăm.

Tích hợp yêu cầu vào quy trình cuộc gọi

Tính năng tin nhắn phản hồi cuộc gọi nhỡ có thể phục hồi khách hàng tiềm năng (lead) và giữ cho lộ trình đánh giá luôn hoạt động. Nếu khách hàng dập máy, gọi ngoài giờ hành chính hoặc kết nối tới hộp thư thoại, văn phòng có thể gửi một phản hồi ngắn để xác nhận bước tiếp theo và thiết lập yêu cầu đánh giá sau khi công việc hoàn thành. Điều tương tự cũng áp dụng cho các cuộc gọi khẩn cấp, nơi công việc đầu tiên là giúp khách hàng bình tĩnh, đặt lịch hẹn và nắm bắt thông tin trước khi bất kỳ ai lo lắng về việc yêu cầu đánh giá.

Báo giá và xác nhận đặt lịch cũng là những điểm chạm hữu ích. Một bản báo giá kỹ thuật số vốn đã có được sự chú ý của khách hàng, vì vậy văn phòng có thể đặt ra kỳ vọng ngay tại đó và gửi yêu cầu đánh giá thực tế sau đó, khi công việc đã hoàn thành. Xác nhận đặt lịch cũng hoạt động theo cách tương tự, vì nó tạo ra một hồ sơ rõ ràng mà văn phòng có thể tham chiếu khi chăm sóc khách hàng mà không cần bắt đội ngũ hiện trường phải đi đuổi theo khách hàng sau đó.

Quy trình bàn giao đó giữ cho tiến trình gắn liền với cuộc hội thoại mà khách hàng vốn đã tin tưởng. Nó cũng giúp cho việc điều phối, xuất hóa đơn và các cuộc gọi lại không bị rối tung lên với một chiến dịch đánh giá riêng biệt. Nếu bạn sử dụng dịch vụ trả lời cuộc gọi dành cho nhà thầu, văn phòng có thể duy trì cùng một kịch bản tiếp nhận sau giờ hành chính thay vì để cơ hội biến mất vào hộp thư thoại.

Các trường hợp đặc biệt cần một quy trình xử lý rõ ràng

AskNicely lưu ý rằng rất nhiều lời khuyên dừng lại ở mức “yêu cầu ngay sau một khoảnh khắc tốt đẹp,” nhưng lại không xử lý tốt các tình huống cuộc gọi nhỡ, khẩn cấp ngoài giờ hành chính, rào cản ngôn ngữ, hoặc các công việc cần giải quyết qua nhiều lần ghé thăm. Khoảng cách đó lộ ra rất nhanh trong công việc dịch vụ kỹ thuật. Một cửa hàng không thể giả vờ như mọi hành trình của khách hàng đều kết thúc một cách gọn gàng ở cửa xe dịch vụ.

Cách khắc phục là xác định cách thu thập đánh giá hoạt động thế nào trong các trường hợp phức tạp:

• Khẩn cấp ngoài giờ hành chính: chính cuộc gọi đã bắt đầu phát đi tín hiệu tin cậy, và yêu cầu đánh giá sẽ đến sau khi công việc được giải quyết.
• Cuộc gọi nhỡ hoặc dập máy: tin nhắn phản hồi tự động giúp phục hồi khách hàng tiềm năng và giữ kết nối với khách hàng.
• Công việc nhiều lần ghé thăm: yêu cầu đánh giá cuối cùng sẽ đợi cho đến khi toàn bộ công việc hoàn thành.
• Rào cản ngôn ngữ: văn phòng hoặc bộ phận trả lời cuộc gọi xử lý yêu cầu bằng ngôn ngữ giao tiếp của khách hàng.

Đó là phiên bản vận hành tiền sảnh của cách để có thêm nhiều đánh giá Google mà không cần đặt toàn bộ quy trình lên vai của kỹ thuật viên. Văn phòng vạch ra lộ trình, đội ngũ hiện trường củng cố lộ trình đó, và khách hàng có một thời điểm rõ ràng duy nhất để phản hồi.

Xử lý đánh giá tiêu cực và các ranh giới chính sách của Google

Các đánh giá tiêu cực cũng là một phần của chính hệ thống này. Việc phớt lờ chúng khiến hồ sơ doanh nghiệp trông như không được quản lý, còn việc tranh cãi với chúng khiến cửa hàng có vẻ mang tính tự vệ, đối đầu. Bước đi đúng đắn là phản hồi một cách chừng mực và giữ cho cuộc đối thoại luôn chuyên nghiệp đối với bất kỳ ai khác sẽ đọc nó sau này.

Luôn tuân thủ ranh giới chính sách

Google cảnh báo việc khuyến khích chỉ cho các đánh giá tích cực, và họ nói rằng việc thu thập đánh giá nên sử dụng liên kết đánh giá chính thức hoặc mã QR từ Hồ sơ Doanh nghiệp. Điều đó có nghĩa là không giảm giá để đổi lấy năm sao, không tặng quà chỉ dành cho những khách hàng “vui vẻ”, và không có phần thưởng kiểu rút thăm trúng thưởng gắn liền với một xếp hạng khen ngợi. Nếu bạn muốn có nhiều đánh giá hơn, hãy yêu cầu phản hồi trung thực, chứ không phải những lời khen ngợi đã qua chọn lọc.

Một sai lầm khác là yêu cầu quá nhiều lần đối với cùng một người. Ngay cả khi họ thích công việc đó, các yêu cầu lặp đi lặp lại có thể mang lại cảm giác làm phiền và có thể làm giảm tỷ lệ phản hồi theo thời gian. Một quy trình làm việc sạch sẽ là yêu cầu một lần qua đúng kênh, rồi dừng lại.

Trả lời mà không làm cho tình hình tồi tệ hơn

Một câu trả lời tốt cho đánh giá tiêu cực nên ngắn gọn, bình tĩnh và hữu ích. Nó cần có ba phần: thừa nhận vấn đề, thể hiện sự thiện chí giải quyết ngoại tuyến, và tránh biến chuỗi trò chuyện thành một cuộc tranh cãi công khai.

Một mẫu thực tế sẽ trông như thế này:

• Thừa nhận: “Chúng tôi rất tiếc khi biết rằng đây không phải là trải nghiệm mà quý khách mong đợi.”
• Chuyển sang ngoại tuyến: “Xin vui lòng liên hệ với văn phòng của chúng tôi để chúng tôi có thể tìm hiểu rõ những gì đã xảy ra.”
• Thể hiện sự chuyên nghiệp: “Chúng tôi trân trọng cơ hội được khắc phục và làm cho mọi việc đúng đắn hơn.”

Phong cách đó hiệu quả vì nó hướng đến người chủ nhà tiếp theo nhiều hơn là hướng đến người khách hàng đang không hài lòng. Mục tiêu không phải là giành chiến thắng trong cuộc tranh luận công khai. Mục tiêu là chứng tỏ rằng doanh nghiệp thực sự nghiêm túc với dịch vụ của mình.

Nếu một đánh giá rõ ràng vi phạm chính sách, hãy lập hồ sơ lưu trữ và sử dụng các công cụ quản lý đánh giá của nền tảng thay vì bị kéo vào một cuộc chiến phản hồi qua lại. Nhưng đối với hầu hết các đánh giá không tốt, một phản hồi chừng mực là bước đi kinh doanh tốt hơn. Nó giữ cho trang của bạn luôn đáng tin cậy và cho các khách hàng tương lai thấy cách bạn xử lý xung đột khi nó xuất hiện.

Các chỉ số cho thấy hệ thống đang hoạt động hiệu quả

Tổng số lượng đánh giá là một chỉ số muộn. Nó cho bạn biết những gì đã xảy ra, nhưng không cho thấy hệ thống đánh giá có đang khỏe mạnh hay không. Một doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật cần một bảng điểm hiển thị nơi phễu thu thập đánh giá đang bị gãy, cho dù sự cố đó xảy ra ở khâu yêu cầu, kênh gửi hay khâu theo dõi.

Theo dõi những thời điểm thúc đẩy đánh giá

Một cửa hàng nhỏ có thể theo dõi một vài chỉ số thực tế mỗi tuần:

“Phạm vi lành mạnh” mang tính vận hành chứ không phải áp dụng chung cho tất cả. Đối với một công ty có quy mô từ 1 đến 10 xe dịch vụ, tiêu chuẩn là sự nhất quán giữa các ca làm việc và giữa các kỹ thuật viên. Nếu một nhân viên điều phối nhận được phản hồi còn người khác thì không, vấn đề thường nằm ở kịch bản, thời điểm hoặc kênh gửi, chứ không phải ở tệp khách hàng.

Duy trì nhịp độ kiểm tra ngắn hàng tuần

Hãy dành 15 phút mỗi tuần để kiểm tra ba việc. Thứ nhất, ai đã hoàn thành công việc nhưng không bao giờ gửi yêu cầu. Thứ hai, những công việc nào đã được yêu cầu nhưng không bao giờ chuyển đổi thành đánh giá. Thứ ba, liệu các đánh giá mới có được phản hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp hay không.

Nếu các đánh giá tiếp tục tập trung xung quanh một kỹ thuật viên duy nhất hoặc một loại công việc duy nhất, điều đó cho thấy một vấn đề về quy trình làm việc. Hãy khắc phục khâu bàn giao, chuẩn hóa yêu cầu và giữ cho yêu cầu luôn gắn liền với khoảnh khắc khách hàng vốn đã tồn tại. Điều đó giúp hệ thống liên tục cải thiện mà không tạo thêm gánh nặng hành chính cho văn phòng.

Nếu bạn muốn biến điều này thành một quy trình tiền sảnh có thể lặp lại thay vì một nhiệm vụ khác mà kỹ thuật viên của bạn thường quên vào những ngày bận rộn, Mercateer có thể giúp bạn. Mercateer trả lời cuộc gọi, đặt lịch công việc và giữ cho việc bàn giao khách hàng được tổ chức ngăn nắp để các yêu cầu đánh giá khớp một cách tự nhiên vào cùng một luồng công việc. Hãy truy cập Mercateer để xem cách một hệ thống trả lời cuộc gọi và đặt lịch sạch sẽ hơn có thể hỗ trợ thu về nhiều đánh giá Google hơn mà không gây thêm áp lực cho đội ngũ của bạn.