Cách chuyển tiếp cuộc gọi đến điện thoại di động: Mã lệnh và khắc phục lỗi

Chỉ 37,8% các cuộc gọi đến được người thật trả lời trong một nghiên cứu năm 2024 đối với 85 doanh nghiệp thuộc 58 ngành nghề do 411 Locals thực hiện, như được mô tả trong bài phân tích cuộc gọi nhỡ này. Đối với một doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật, chuyển tiếp số điện thoại văn phòng sang điện thoại di động có thể hữu ích, nhưng âm thanh xác nhận không chứng minh được rằng khách hàng sẽ thực sự kết nối được với ai đó.

Tìm hiểu cách chuyển tiếp cuộc gọi sang điện thoại di động đồng nghĩa với việc thiết lập một tuyến chuyển tiếp đáng tin cậy chứ không chỉ đơn thuần là bấm mã quay số. Bạn cần chọn đúng chế độ chuyển tiếp, một số đích có thể nhận cuộc gọi, một kế hoạch kiểm tra và một cách để hoàn tác thay đổi khi hệ thống không hoạt động như mong đợi.

Mục lục

• Mã chuyển tiếp cho các nhà mạng lớn
  • Mã chuyển tiếp cuộc gọi theo nhà mạng
• Chuyển tiếp vô điều kiện hoặc có điều kiện và khi nào nên dùng từng loại
  • Loại hình chuyển tiếp nào phù hợp với mô hình doanh nghiệp nào
• Cách chuyển tiếp cuộc gọi sang điện thoại di động từng bước
  • Kích hoạt và xác minh tuyến chuyển tiếp
  • Kiểm tra hộp thư thoại trước khi xác nhận thành công
• Chuyển tiếp từ điện thoại cố định, VoIP và đường dây di động
  • Đối khớp phương thức điều khiển với loại dịch vụ
• Khắc phục sự cố cuộc gọi nhỡ, lặp vòng và hộp thư thoại
  • Các triệu chứng, nguyên nhân và cách khắc phục khi chuyển tiếp
  • Khôi phục thông tin người gọi cũng như cài đặt
• Những điều việc chuyển tiếp không thể đảm bảo
  • Phổ biến, kiểm tra và ghi lại tài liệu
• Xác nhận việc chuyển tiếp hoạt động trước cuộc gọi nhỡ tiếp theo

Mã chuyển tiếp cho các nhà mạng lớn

27% cuộc gọi đến các doanh nghiệp dịch vụ tại nhà không được trả lời trong bài phân tích dữ liệu cuộc gọi năm 2024 của Invoca, khiến tuyến xử lý cuộc gọi quá tải hoạt động ổn định trở thành ưu tiên thực tế. Hãy bắt đầu từ nhà mạng cung cấp đầu số mà khách hàng gọi tới, chứ không phải nhà mạng của điện thoại di động nhận cuộc gọi.

Mã chuyển tiếp cuộc gọi theo nhà mạng

Hãy xem hàng dành cho GSM là một mẫu cú pháp cần xác minh lại, không phải là hướng dẫn áp dụng cho mọi trường hợp. Các nhà mạng có thể sử dụng cú pháp khác nhau, và mã hủy chuyển tiếp vô điều kiện chưa chắc đã hủy các quy tắc chuyển tiếp khi bận, không trả lời hoặc ngoài vùng phủ sóng. Hãy yêu cầu quy trình hủy cho đúng chế độ chính xác mà bạn đang kích hoạt.

Hãy bấm chuỗi số kích hoạt trực tiếp từ đường dây cần chuyển tiếp, trừ khi nhà cung cấp có phương thức quản lý thay thế qua tài khoản. Nhập số đích theo định dạng nhà mạng yêu cầu, nhấn Gọi khi có hướng dẫn và chờ tin nhắn hoặc âm thanh xác nhận. Đừng tùy tiện thêm mã quốc tế chỉ vì một hướng dẫn nào đó sử dụng nó.

Chuẩn bị bước hoàn tác trước: Hãy ghi lại mã hủy hoặc đường dẫn cài đặt trong tài khoản trước khi thực hiện thay đổi trên đường dây kinh doanh đang hoạt động.

Âm xác nhận chỉ có nghĩa là mạng đã tiếp nhận lệnh. Điều này không khẳng định được hộp thư thoại nào sẽ trả lời, ID người gọi (caller ID) có được giữ nguyên hay không, hoặc số đích có hoạt động khi đang bận máy hay không.

Nếu bạn đang muốn thay thế hệ thống chắp vá gồm nhiều đường dây văn phòng và quy tắc định tuyến, các giải pháp hiện đại hóa viễn thông của Faberwork LLC sẽ cung cấp bức tranh toàn diện hơn để đánh giá một dự án viễn thông. Đó là một quyết định tách biệt với việc chuyển các cuộc gọi hôm nay sang điện thoại của người trực nhật.

Các mã lệnh và tính năng được hỗ trợ có thể thay đổi. Hướng dẫn hỗ trợ hiện tại của nhà mạng cho gói dịch vụ cụ thể của bạn là căn cứ chính xác nhất trước khi đưa vào vận hành thực tế.

Chuyển tiếp vô điều kiện hoặc có điều kiện và khi nào nên dùng từng loại

Đối với một kỹ thuật viên cần nhận mọi cuộc gọi kinh doanh khi làm việc bên ngoài văn phòng, chuyển tiếp vô điều kiện là lựa chọn đơn giản nhất. Chế độ này chuyển hướng mọi cuộc gọi đến thay vì chờ điện thoại bàn đổ chuông mà không có người nhấc máy. Dù vậy, nó không đảm bảo sẽ có người thật trả lời, vì điện thoại di động nhận cuộc gọi vẫn có thể bận, ngoài vùng phủ sóng hoặc không có người trông coi.

Chuyển tiếp có điều kiện vẫn giữ cho đường dây ban đầu hoạt động và chỉ chuyển hướng cuộc gọi trong các điều kiện được chọn: bận máy, không trả lời hoặc ngoài vùng phủ sóng. Đây là các điều kiện tách biệt, không phải là những tên gọi có thể thay thế lẫn nhau cho việc xử lý cuộc gọi quá tải.

Loại hình chuyển tiếp nào phù hợp với mô hình doanh nghiệp nào

Sự khác biệt sẽ dễ hình dung hơn khi xem dưới dạng các tuyến cuộc gọi riêng biệt.

Hướng dẫn chuyển tiếp của Samsung phân biệt rõ các chế độ luôn chuyển tiếp, bận, không trả lời và ngoài vùng phủ sóng. Đừng mặc định rằng một công tắc chuyển tiếp hiển thị trên màn hình sẽ cấu hình cho tất cả các chế độ đó. Một số cài đặt có điều kiện đòi hỏi sự can thiệp từ phía nhà mạng chứ không chỉ là nút gạt trên điện thoại.

Đối với việc trực theo lịch trình, hãy xác nhận xem dịch vụ có hỗ trợ lên lịch tự động hay không. Nếu không, hãy chỉ định ai đó kích hoạt chuyển tiếp vào giờ đóng cửa và tắt đi khi mở cửa. Một lịch trình trên giấy tờ sẽ không tự động thay đổi cài đặt mạng.

Hãy chọn một quy tắc cố định cho từng đường dây, kèm theo ngoại lệ ngoài giờ làm việc được lập thành tài liệu nếu cần. Tránh để mỗi ca trực tự ý nghĩ ra phương pháp định tuyến riêng. Đồng thời, hãy xác nhận xem dịch vụ có hỗ trợ độ trễ chuông, đổ chuông đồng thời, giới hạn số đích đến và tính cước phút gọi chuyển tiếp hay không trước khi chọn phương án phụ thuộc vào các tính năng đó.

Cách chuyển tiếp cuộc gọi sang điện thoại di động từng bước

Hãy chuẩn bị sẵn điện thoại nguồn, điện thoại di động đích và một điện thoại thử nghiệm độc lập trong quá trình thiết lập. Thực hiện các thay đổi vào lúc vẫn có người sẵn sàng trả lời đường dây kinh doanh hoặc khôi phục cấu hình trước đó.

Sử dụng hình ảnh trực quan này như một danh sách kiểm tra kích hoạt nhanh.

Kích hoạt và xác minh tuyến chuyển tiếp

1. Chọn điều kiện chuyển tiếp. Ghi rõ cuộc gọi nên rời khỏi đường dây gốc ngay lập tức hay chỉ khi bận máy, không trả lời hoặc ngoài vùng phủ sóng. Lỗi phổ biến là bật chế độ luôn chuyển tiếp trong khi nhân viên văn phòng vẫn cần cơ hội nhấc máy đầu tiên.

2. Xác nhận số đích. Gọi trực tiếp đến điện thoại di động trước khi nhập số, sau đó sao chép toàn bộ số theo đúng định dạng mà nhà mạng yêu cầu. Đối với số đích ở nước ngoài, hãy xác định xem nhà mạng có hỗ trợ chuyển tiếp quốc tế hay không trước khi thêm mã quốc gia; việc định dạng đúng không thể vượt qua rào cản giới hạn số đích.

3. Kích hoạt và lưu cài đặt. Sử dụng cú pháp quay số đã được ghi nhận, menu trên thiết bị cầm tay hoặc bảng điều khiển tài khoản, sau đó đợi xác nhận. Ví dụ, Verizon hướng dẫn bấm *72 theo sau là số đích 10 chữ số đầy đủ để chuyển tiếp vô điều kiện và *71 cho các cuộc gọi bận hoặc không trả lời; đừng áp dụng các mã này sang nhà mạng khác.

4. Gọi từ bên ngoài hệ thống doanh nghiệp. Sử dụng một điện thoại không phải là máy nhánh trong mạng văn phòng và quay số kinh doanh công khai. Cuộc gọi từ máy nhánh nội bộ có thể đi theo tuyến định tuyến khác và cho kết quả kiểm tra sai lệch (báo thành công giả).

5. Thử nghiệm các trường hợp trả lời, không trả lời và bận máy. Trả lời trên điện thoại di động, chủ động để chuông reo mà không trả lời, và gọi lại khi máy đang bận. Ghi lại trạng thái đổ chuông, hiển thị ID người gọi (caller ID), lời chào hộp thư thoại được phát, và liệu thao tác hủy có khôi phục lại tuyến ban đầu hay không.

6. Lưu lại ghi chú vận hành. Ghi lại nhà mạng, số công khai, số đích, chế độ chuyển tiếp, thông báo xác nhận kích hoạt, thời gian chờ đổ chuông và phương pháp hoàn tác. Sai sót phổ biến là chỉ lưu thông tin này trên điện thoại của chủ doanh nghiệp, nơi mà kỹ thuật viên trực ca tiếp theo không thể tìm thấy.

Kiểm tra hộp thư thoại trước khi xác nhận thành công

Chuyển tiếp có điều kiện có thể thất bại mà không có bất kỳ cảnh báo nào nếu mạng ban đầu chuyển cuộc gọi vào hộp thư thoại trước khi kịp thực hiện lệnh chuyển tiếp. Rogers cảnh báo rằng tính năng chuyển tiếp có điều kiện của họ không hoạt động khi hộp thư thoại được bật, vì vậy hãy xử lý sự xung đột này thay vì liên tục bấm lại mã kích hoạt.

Đừng tắt hộp thư thoại cho đến khi bạn đã xác định rõ cuộc gọi không trả lời sẽ được chuyển đi đâu. Một đầu số đổ chuông vô tận không phải là giải pháp thay thế hữu ích.

Video này cung cấp hướng dẫn chi tiết bổ sung về quy trình thiết lập.

Cuối cùng, hãy lặp lại thử nghiệm sau khi thay đổi cài đặt cuộc gọi qua Wi-Fi (Wi-Fi calling) hoặc khi di chuyển vào khu vực sóng di động yếu nếu nhà mạng của bạn có ghi chú về các trường hợp phụ thuộc này. Đừng quên đưa tình huống thiết bị ngoài vùng phủ sóng vào quy trình kiểm tra nếu điều kiện đó nằm trong kế hoạch trực của bạn.

Chuyển tiếp từ điện thoại cố định, VoIP và đường dây di động

Nhà cung cấp số công khai là bên kiểm soát điểm khởi đầu. Chiếc điện thoại đặt trên bàn không nhất thiết phản ánh dịch vụ đằng sau nó là điện thoại cố định truyền thống, VoIP lưu trữ (hosted VoIP) hay kết nối di động.

Thiết lập cấu hình phù hợp với loại dịch vụ

Điện thoại cố định của nhà mạng hoặc đường dây doanh nghiệp. Sử dụng các mã tính năng theo tài liệu hướng dẫn của dịch vụ đó, thường được nhập trực tiếp từ đường dây nguồn, hoặc phương thức quản trị từ xa được hỗ trợ. Đừng vội cho rằng hướng dẫn cho mạng di động cũng áp dụng được cho đường dây cố định của doanh nghiệp chỉ vì cả hai tài khoản đều thuộc cùng một nhà mạng.

Số VoIP. Bắt đầu từ cổng thông tin quản trị hoặc ứng dụng của nhà cung cấp. Tìm kiếm các mục chuyển tiếp ra bên ngoài, định tuyến theo giờ làm việc, định tuyến người dùng hoặc cài đặt quá tải, đồng thời xác định rõ bạn đang thay đổi số công khai, máy nhánh hay một nhóm đổ chuông. Phím tắt trên điện thoại bàn có thể chỉ tác động đến riêng thiết bị cầm tay đó chứ không làm thay đổi tuyến cuộc gọi chính của doanh nghiệp.

Đường dây di động. Sử dụng menu chuyển tiếp cuộc gọi trên điện thoại nếu được hỗ trợ, chọn đúng SIM hoặc đường dây trước khi nhập số đích. Menu đó thường điều khiển một tính năng trên mạng của nhà mạng; điều này không có nghĩa là bản thân chiếc điện thoại sẽ tự tiếp sóng cho mọi cuộc gọi. Hãy kiểm tra kết quả hoạt động thực tế thay vì mặc định rằng thao tác qua menu và thao tác bằng mã quay số sẽ tạo ra các dịch vụ khác nhau.

Trước khi thực hiện thay đổi, hãy hoàn thành danh sách kiểm tra nhanh tài khoản này:

• Số công khai: Xác định chính xác số điện thoại mà khách hàng sẽ gọi.
• Thiết bị nhận: Xác nhận nhân sự và điện thoại nào sẽ nhận cuộc gọi.
• Quyền truy cập tài khoản: Xác định quản trị viên có thẩm quyền thay đổi định tuyến.
• Chi phí: Kiểm tra số phút chuyển tiếp miễn phí được cấp và cước phí chuyển đến số đích.

Để đưa ra quyết định toàn diện hơn về hạ tầng, bài so sánh VoIP và điện thoại cố định cho doanh nghiệp nhỏ của Nutmeg Technologies sẽ giúp bạn hình dung các phương án thay thế mà không nhầm lẫn giữa việc thay mới toàn bộ hệ thống với việc chỉ điều chỉnh chuyển tiếp cuộc gọi.

Cấu hình chuyển tiếp của chúng tôi hoạt động tốt với đường dây nhà mạng, VoIP hoặc điện thoại di động, do đó số công khai hiện tại vẫn có thể giữ nguyên. Hãy điều chỉnh thử nghiệm nghiệm thu sao cho sát với dịch vụ thực tế: một cuộc gọi nội bộ thành công từ máy nhánh này sang máy nhánh khác không chứng minh được rằng người gọi từ bên ngoài sẽ kết nối được tới điện thoại di động.

Khắc phục sự cố cuộc gọi nhỡ, lặp vô tận và hộp thư thoại

Hãy bắt đầu từ trải nghiệm thực tế của người gọi, chứ không chỉ dựa vào những gì hiển thị trên màn hình cài đặt. Nếu số doanh nghiệp phát ngay lời chào, hãy xác định đó là hộp thư thoại của ai trước khi thay đổi số đích hoặc rút ngắn thời gian chờ đổ chuông.

Các triệu chứng, nguyên nhân và cách khắc phục khi chuyển tiếp cuộc gọi

Hãy bảo vệ bất kỳ hộp thư thoại nào còn hoạt động bằng một mật khẩu mạnh. Hướng dẫn về quyền riêng tư của FCC khuyến nghị sử dụng mật khẩu hộp thư thoại mạnh vì hộp thư thoại bị xâm phạm có thể làm lộ tin nhắn và thông tin tài khoản.

Việc tắt nguồn máy nguồn không tự động hủy bỏ tính năng chuyển tiếp ở cấp độ mạng. Nếu sự cố xuất hiện sau khi khởi động lại, hãy kiểm tra quy tắc đã lưu trên nhà mạng độc lập với khả năng nhận cuộc gọi của máy đích. Nếu không, bạn có thể tốn thời gian sửa một cài đặt chuyển tiếp vốn chưa từng bị mất.

Điện thoại đổ chuông không đồng nghĩa với việc quá trình chuyển giao đã hoàn tất. Thử nghiệm chỉ đạt yêu cầu khi đúng người phụ trách hoặc nhân sự dự phòng được giám sát tiếp nhận được người gọi.

Chăm sóc lại khách hàng song song với việc khắc phục cài đặt

Trong khi một người sửa lại định tuyến, hãy phân công người khác kiểm tra nhật ký cuộc gọi nhỡ và gọi lại cho các yêu cầu đang tồn đọng. Hướng dẫn của Dekodi về cách theo dõi và xử lý cuộc gọi nhỡ rất hữu ích để tổ chức công tác khôi phục đó, thay vì xem việc sửa xong cài đặt là đã kết thúc sự cố.

Nếu không có ai sẵn sàng nhận tuyến xử lý cuộc gọi quá tải, hãy cân nhắc dịch vụ trực điện thoại cho nhà thầu như một quyết định nhân sự riêng biệt. Chỉ riêng việc chuyển tiếp không thể giúp một kỹ thuật viên đang bận trở nên rảnh tay được.

Duy trì việc kiểm tra trạng thái hằng ngày đối với máy đích, sóng điện thoại, pin và người phụ trách dự phòng. Khi hệ thống có vẻ đang hoạt động nhưng người gọi lại biến mất, hãy kiểm tra tương tác với hộp thư thoại trước tiên: sự cố này rất dễ bị bỏ qua vì người gọi nghe thấy lời chào bình thường thay vì thông báo lỗi.

Những điều việc chuyển tiếp cuộc gọi không thể đảm bảo

Chuyển tiếp cuộc gọi là công cụ duy trì liên lạc, không phải tuyến dịch vụ khẩn cấp. Việc chuyển hướng cuộc gọi kinh doanh thông thường không quyết định cuộc gọi khẩn cấp sẽ đi tới đâu hoặc nhân viên ứng cứu khẩn cấp sẽ nhận được thông tin vị trí nào.

Theo các quy định được nêu trong hướng dẫn dịch vụ 911 không dây của FCC, các nhà cung cấp mạng không dây phải chuyển tiếp cuộc gọi khẩn cấp đến các điểm tiếp nhận an toàn công cộng và cung cấp thông tin số người gọi cũng như vị trí theo các yêu cầu xác định. Việc chuyển tiếp số văn phòng của bạn không thay thế cho các cơ chế đó. Đối với dịch vụ VoIP, hãy xác minh riêng phần đăng ký cuộc gọi khẩn cấp và cung cấp thông tin vị trí.

Công khai, kiểm tra và lập văn bản ghi nhớ

• Công khai thông tin liên hệ rõ ràng: Luôn cập nhật chính xác địa chỉ cung cấp dịch vụ và số gọi lại của doanh nghiệp, đồng thời phân biệt rõ dịch vụ kỹ thuật khẩn cấp với dịch vụ ứng cứu khẩn cấp công cộng.
• Kiểm tra danh tính và quá trình chuyển giao: Xác định xem cuộc gọi đến có hiển thị số của người gọi ban đầu hay không, sau đó kiểm tra xem khách hàng nhìn thấy số nào khi bạn gọi lại. Đừng mặc định rằng chuyển tiếp cuộc gọi đến sẽ tự động cấp danh tính doanh nghiệp cho chiều gọi đi của điện thoại di động cá nhân.
• Lập quy tắc chuyển cấp xử lý: Quy định rõ ai sẽ xử lý các sự cố như mùi khí gas, ngập nước, phóng điện hồ quang và mất hệ thống sưởi trong thời tiết nguy hiểm, bao gồm cả các trường hợp người gọi nên liên hệ với dịch vụ khẩn cấp thay vì chờ kỹ thuật viên.

Sử dụng các câu hỏi tiếp nhận có cấu trúc để ghi nhận địa điểm thi công, số điện thoại gọi lại, mối nguy hiểm tức thời và dịch vụ được yêu cầu. Đừng coi ID người gọi (caller ID) hiển thị trên màn hình là giải pháp thay thế cho việc xác nhận trực tiếp các chi tiết đó.

Đối với việc trực ca qua đêm, một dịch vụ trực điện thoại ngoài giờ cần được đánh giá dựa trên chính các yêu cầu tiếp nhận và chuyển cấp này, chứ không chỉ đơn thuần là có người nhấc máy hay không. Hãy kiểm tra xem lời chào, hộp thư thoại hay thao tác chuyển tiếp có làm chậm trễ việc kết nối trực tiếp với con người trong tình huống khẩn cấp hay không.

Khả năng kết nối rộng hơn không đảm bảo sự rõ ràng hơn. Kỹ thuật viên vẫn cần biết ai đã gọi, sự cố nằm ở đâu và mức độ khẩn cấp ra sao.

Hãy đo lường các cuộc gọi thử nghiệm có kiểm soát của bạn qua tỷ lệ trả lời, tỷ lệ chuyển tiếp thất bại, tỷ lệ bị chuyển hướng vào hộp thư thoại và độ chính xác của số gọi lại. Những kết quả đó sẽ cho biết cấu hình cụ thể của bạn đã sẵn sàng hay chưa; mức trung bình chung của ngành không thể chứng thực điều đó.

Xác nhận tính năng chuyển tiếp hoạt động tốt trước cuộc gọi nhỡ tiếp theo

Hãy đưa một cấu hình có phạm vi giới hạn vào vận hành trước khi tìm cách thiết kế lại toàn bộ các đường dây trong công ty. Một đợt triển khai thành công luôn có người chịu trách nhiệm rõ ràng và có thể hoàn tác thay đổi.

1. Chọn phạm vi. Chọn một đường dây doanh nghiệp, một chế độ chuyển tiếp và một số đích đã được xác minh.
2. Thực hiện các cuộc gọi nghiệm thu. Thử nghiệm các trường hợp có trả lời, không trả lời và máy bận từ một điện thoại bên ngoài, bao gồm cả một cuộc gọi sau giờ đóng cửa.
3. Lưu lại hướng dẫn khôi phục. Lưu phương thức hoàn tác cùng với ghi chú định tuyến, lên lịch đánh giá hằng tuần và duy trì việc kiểm tra mức độ sẵn sàng hằng ngày cho điện thoại trực nhật / trực ca.

Nếu cần một phương án dự phòng vượt trội hơn việc chỉ chuyển tiếp tới một máy di động đơn lẻ, Mercateer là dịch vụ tiếp tân AI dành cho các doanh nghiệp ngành HVAC, điện nước và nhà thầu xây dựng tổng hợp. Chủ doanh nghiệp giữ nguyên số điện thoại và hệ thống tổng đài hiện có mà không cần cài đặt hay chuyển mạng giữ số sau khi đã cấu hình chuyển tiếp. Tắt chuyển tiếp sẽ đưa khách hàng trở lại chính xác trạng thái trước khi cài đặt, và bạn có thể thử nghiệm bằng các cuộc gọi của chính mình trước khi kích hoạt chính thức.

Trước khi kết thúc ngày hôm nay, hãy ghi lại mã nhà mạng, lên lịch các cuộc gọi thử nghiệm vào sáng mai và chỉ định người chịu trách nhiệm trong danh sách chuyển cấp xử lý. Hãy lưu sẵn hướng dẫn hủy thiết lập dù bạn chuyển tiếp tới điện thoại di động hay một đích đến được quản lý.

---

Mercateer có thể tiếp nhận các cuộc gọi được chuyển tiếp từ số doanh nghiệp hiện tại của bạn, xử lý tiếp nhận thông tin, báo giá theo bảng giá và đặt lịch hẹn. Hãy truy cập Mercateer để tìm hiểu các gói trực ngoài giờ, tuyến xử lý cuộc gọi quá tải hoặc hỗ trợ toàn thời gian, sau đó thử nghiệm tuyến gọi bằng chính các cuộc gọi của bạn trước khi đưa vào vận hành chính thức.