Υπηρεσία Απάντησης για Υδραυλικές Εταιρείες που Κλείνει Εργασίες

Το τηλέφωνό σας χτυπά ενώ βρίσκεστε κάτω από έναν νεροχύτη, οδηγείτε μεταξύ κλήσεων ή τρώτε επιτέλους δείπνο μετά από μια κουραστική μέρα. Αν δεν απαντήσετε, ο καλών συνήθως δεν περιμένει. Καλεί τον επόμενο υδραυλικό.

Αυτό είναι το πρόβλημα που λύνει μια υπηρεσία τηλεφωνητή για υδραυλικές εταιρείες. Όχι «κάλυψη τηλεφώνου» με αφηρημένο τρόπο. Καταγραφή εργασίας. Ιδίως όταν η κλήση είναι επείγουσα, εκτός ωραρίου ή φτάνει στο γραφείο σας σε ώρα αιχμής.

Πίνακας Περιεχομένων

• Εισαγωγή Γιατί κάθε κλήση υδραυλικού είναι αγώνας δρόμου με τον ανταγωνιστή
  • Γιατί οι κλήσεις υδραυλικού είναι διαφορετικές
  • Τι συνήθως κάνουν λάθος οι ιδιοκτήτες
• Τι κάνει στην πραγματικότητα μια υπηρεσία τηλεφωνητή για υδραυλικές εταιρείες
  • Ξεκινήστε με την απλή εκδοχή
  • Στη συνέχεια προσθέστε κρίση front-office
  • Μπορεί να καλύψει περισσότερα από το τηλέφωνο
  • Συνήθως λειτουργεί με ό,τι έχετε ήδη
• Υπηρεσία τηλεφωνητή έναντι ρεσεψιόν εντός της επιχείρησης και τηλεφωνητή
  • Πού ταιριάζει κάθε επιλογή
  • Υπηρεσία τηλεφωνητή vs Ρεσεψιόν εντός της επιχείρησης vs Τηλεφωνητής για υδραυλικούς
  • Το κρυφό ζήτημα δεν είναι μόνο η παραλαβή
  • Ένας δίκαιος τρόπος για να αποφασίσετε
• Πώς συνεργάζονται η διαλογή επειγόντων περιστατικών, η τιμολόγηση και η κράτηση
  • Το πρώτο βήμα είναι η διαλογή, όχι η μικρή συζήτηση
  • Το δεύτερο βήμα είναι η τιμολόγηση με τους δικούς σας κανόνες
  • Το τρίτο βήμα είναι η κράτηση ενώ ο καλών είναι έτοιμος
  • Το τέταρτο βήμα είναι η ανάκτηση όταν ο καλών κλείνει
  • Γιατί αυτά τα βήματα πρέπει να παραμείνουν συνδεδεμένα
• Πραγματικές ροές εργασίας υδραυλικού από το πρώτο χτύπημα μέχρι την κράτηση εργασίας
  • Ροή εργασίας ένα για σπασμένο σωλήνα τα μεσάνυχτα
  • Ροή εργασίας δύο για συνήθη καθαρισμό αποχέτευσης κατά τη διάρκεια αύξησης
  • Ροή εργασίας τρία για ανάκτηση χαμένης κλήσης
• Βασικές μετρήσεις που πρέπει να παρακολουθεί κάθε υδραυλική εταιρεία
  • Παρακολουθήστε πρώτα το front end
  • Στη συνέχεια μετρήστε την ποιότητα μετατροπής
  • Χρησιμοποιήστε αρχεία, όχι μνήμη
  • Μια προειδοποίηση για δείγματα πινάκων
• Επιλογή και ρύθμιση της σωστής υπηρεσίας τηλεφωνητή για το κατάστημά σας
  • Τι να ελέγξετε πριν δεσμευτείτε
  • Διατηρήστε την υλοποίηση πρακτική

Εισαγωγή Γιατί κάθε κλήση υδραυλικού είναι αγώνας δρόμου με τον ανταγωνιστή

Στις 9 μ.μ., ένας ιδιοκτήτης σπιτιού ακούει νερό να τρέχει πίσω από έναν τοίχο. Στη συνέχεια η οροφή αρχίζει να στάζει.

Αναζητά υδραυλικό, πατάει τον πρώτο αριθμό, παίρνει τηλεφωνητή, κλείνει, πατάει τον δεύτερο αριθμό, δεν παίρνει απάντηση και μετά καλεί τον τρίτο. Όποιος απαντήσει πρώτος έχει ισχυρή πιθανότητα για την εργασία. Όχι επειδή είχε τη χαμηλότερη τιμή. Επειδή ήταν διαθέσιμος όταν ο πελάτης χρειαζόταν βοήθεια.

Αυτό το μοτίβο συμβαίνει κάθε μέρα στον υδραυλικό κλάδο. Πολλά μικρά καταστήματα γνωρίζουν ότι χάνουν κλήσεις, αλλά συχνά το θεωρούν ενοχλητικό θέμα στελέχωσης αντί για διαρροή εσόδων. Οι συνοπτικές εκθέσεις του κλάδου που συλλέχθηκαν σε αυτά τα στατιστικά τηλεφώνου υδραυλικού τοποθετούν τα ποσοστά χαμένων κλήσεων για υδραυλικές επιχειρήσεις στο εύρος 25% έως 38%, με ένα σημείο αναφοράς περίπου 22% κατά μέσο όρο και ένα άλλο περίπου 38% για λειτουργίες 2 έως 5 φορτηγών. Χρησιμοποιώντας μια μέση αξία κλήσης υπηρεσίας υδραυλικού περίπου 375 $, αυτές οι χαμένες κλήσεις μπορούν να συσσωρευτούν γρήγορα, με μία ανάλυση να εκτιμά περίπου 85.000 $ σε ετήσιες απώλειες για μια τυπική μικρή υδραυλική εταιρεία και μια άλλη να τοποθετεί τις απώλειες πάνω από 125.000 $ όταν περιλαμβάνονται τα έκτακτα ασφάλιστρα.

Το σημείο δεν είναι ότι κάθε χαμένη κλήση ήταν εγγυημένα χρήματα. Είναι ότι ο υδραυλικός κλάδος είναι ένας από τους λίγους τομείς όπου ο πελάτης συχνά χρειάζεται απάντηση αμέσως.

Ο τηλεφωνητής δεν καθυστερεί απλώς την υπηρεσία. Στον υδραυλικό κλάδο, συχνά παραδίδει την κλήση στην επόμενη εταιρεία.

Γιατί οι κλήσεις υδραυλικού είναι διαφορετικές

Μια οδηγία στέγης μπορεί να περιμένει μέχρι αύριο. Μια οδηγία ανακαίνισης μπορεί να συμπληρώσει μια φόρμα και να συγκρίνει προσφορές. Ένας καλών υδραυλικού με διαρροή, απόφραξη ή χωρίς ζεστό νερό συνήθως θέλει πρώτα ένα πράγμα: ζωντανή απόκριση.

Αυτή η επείγουσα ανάγκη είναι ο λόγος που η απάντηση έχει μεγαλύτερη σημασία εδώ από ό,τι σε πολλές άλλες τοπικές επιχειρήσεις υπηρεσιών. Αλλάζει επίσης τι σημαίνει «καλή κάλυψη τηλεφώνου». Αν το σύστημα παίρνει μόνο μηνύματα, αφήνει ακόμα πάρα πολλή δουλειά για αύριο το πρωί.

Τι συνήθως κάνουν λάθος οι ιδιοκτήτες

Πολλοί ιδιοκτήτες πιστεύουν ότι το πρόβλημα του τηλεφώνου λύνεται αν κάποιος απαντήσει. Αυτό είναι μόνο μέρος του.

Μια ισχυρή υπηρεσία τηλεφωνητή για υδραυλικές εταιρείες πρέπει να βοηθήσει να γίνουν τέσσερις εργασίες με μία κίνηση:

• Πιάστε την κλήση: ώστε ο πελάτης να μην μεταπηδήσει σε ανταγωνιστή.
• Ταξινομήστε την επείγουσα ανάγκη: ώστε ένας σπασμένος σωλήνας να μην αντιμετωπίζεται όπως μια σταγόνα από τη βρύση.
• Δώστε σαφή καθοδήγηση τιμολόγησης: ιδίως όταν ισχύουν χρεώσεις εκτός ωραρίου.
• Κλείστε την εργασία: ώστε η κλήση να μετατραπεί σε προγραμματισμένη εργασία, όχι σε σημείωμα.

Όταν αυτά τα τέσσερα κομμάτια συνδέονται, το τηλέφωνο παύει να είναι εμπόδιο και αρχίζει να λειτουργεί σαν front desk που προστατεύει τα έσοδα.

υπηρεσία τηλεφωνητή vs ρεσεψιόν εντός της επιχείρησης vs τηλεφωνητής για υδραυλικές εταιρείες

Το κρυφό ζήτημα δεν είναι μόνο η απάντηση

Οι ιδιοκτήτες συγκρίνουν μερικές φορές αυτές τις επιλογές μόνο με βάση το κόστος εργασίας. Αυτό παραβλέπει τη λειτουργική διαφορά.

Αν ένας ρεσεψιόν απαντά αλλά δεν μπορεί να δώσει τιμές μετά τις ώρες λειτουργίας, δεν μπορεί να διακρίνει το επείγον από το ρουτίνα ή δεν μπορεί να κάνει άμεση κράτηση, ο ιδιοκτήτης παραμένει το σημείο συμφόρησης. Αν ο τηλεφωνητής παίρνει μηνύματα, το γραφείο κληρονομεί μια δεύτερη βάρδια επανακλήσεων και καθαρισμού.

Ένα σύστημα τηλεφώνου για υδραυλικές εταιρείες πρέπει να μειώνει τη λήψη αποφάσεων τη στιγμή της κλήσης, όχι να αναβάλλει όλες τις αποφάσεις για το επόμενο πρωί.

Ένας δίκαιος τρόπος να αποφασίσετε

Επιλέξτε με βάση τον τύπο της ζήτησης που λαμβάνετε.

Αν το γραφείο σας χειρίζεται ένα σταθερό βιβλίο επαναλαμβανόμενων πελατών και οι περισσότερες κλήσεις έρχονται σε κανονικές ώρες, η ρεσεψιόν εντός της επιχείρησης μπορεί να είναι αρκετή. Αν οι leads έρχονται σε κύματα, αν το επείγον έργο έχει σημασία ή αν η ομάδα σας χάνει κλήσεις ενώ όλοι είναι ήδη απασχολημένοι, το επίπεδο υπηρεσίας καλύπτει ακριβώς τα κενά που αφήνουν ανοιχτά ο τηλεφωνητής και η υποδοχή ενός ατόμου.

Πώς η διαλογή επείγον, η τιμολόγηση και η κράτηση λειτουργούν μαζί

Η απάντηση από μόνη της δεν ολοκληρώνει τη δουλειά. Η αξία εμφανίζεται όταν η διαλογή, η τιμολόγηση και η κράτηση συνδέονται σε μία ροή εργασίας.

Αν αυτά τα βήματα βρίσκονται σε ξεχωριστά σημεία, οι καλούντες αισθάνονται τη μεταφορά. Εξηγούν το πρόβλημα δύο φορές, περιμένουν επανάκληση ή ακούν «κάποιος θα επικοινωνήσει μαζί σας». Εκεί χάνονται οι εργασίες.

Το πρώτο βήμα είναι η διαλογή, όχι η μικρή συζήτηση

Ένας καλών υδραυλικών δεν χρειάζεται μακρύ χαιρετισμό. Χρειάζεται σιγουριά ότι το κατάστημά σας καταλαβαίνει το πρόβλημα και ξέρει τι ακολουθεί.

Οι πρώτες ερωτήσεις πρέπει να ταξινομήσουν γρήγορα την εργασία σε μία από τις δύο λωρίδες:

1. Επείγον ή επείγον έργο
2. Ρουτίνα υπηρεσία ή αιτήματα εκτίμησης

Η ζήτηση μετά τις ώρες λειτουργίας είναι ένας λόγος που αυτό έχει τόση σημασία. Οι συνοπτικές αναφορές του κλάδου που συζητήθηκαν σε αυτήν την ματιά στην after-hours answering service demand σημειώνουν ότι οι επείγουσες κλήσεις υδραυλικών συχνά φτάνουν εκτός των τυπικών ωρών λειτουργίας. Μια ξεχωριστή αναφορά του κλάδου αναφέρει ότι περίπου 40% των επείγουσων κλήσεων υδραυλικών συμβαίνουν μετά τις ώρες λειτουργίας, και αυτές οι κλήσεις μπορούν να έχουν 40% έως 60% υψηλότερες αξίες εισιτηρίων λόγω τιμολόγησης επείγοντος, όπως περιγράφεται σε this analysis of missed-call losses and after-hours demand.

Αυτό σημαίνει ότι η διαλογή δεν αφορά μόνο το επείγον. Αφορά επίσης τη σωστή δρομολόγηση των πιο πολύτιμων κλήσεων.

Το δεύτερο βήμα είναι η τιμολόγηση με τους δικούς σας κανόνες

Μόλις το σύστημα προσδιορίσει τον τύπο της εργασίας, η επόμενη ερώτηση είναι η τιμολόγηση. Πολλές ρυθμίσεις απάντησης καταρρέουν.

Μια υπηρεσία λήψης μηνυμάτων μπορεί να συλλέξει «ο πελάτης έχει διαρροή, παρακαλώ καλέστε πίσω». Αυτό αφήνει ακόμα το γραφείο σας να αποφασίσει αν ο καλών μπορεί να αντέξει οικονομικά την επίσκεψη, αν ισχύουν οι τιμές μετά τις ώρες λειτουργίας και αν ο καλών είναι σοβαρός.

Μια καλύτερη διαδικασία χρησιμοποιεί το δικό σας price book, τις κατηγορίες υπηρεσιών και τις πολιτικές μετά τις ώρες λειτουργίας. Αυτό μπορεί να φαίνεται διαφορετικό ανά κατάστημα:

• Ορισμένα καταστήματα δίνουν μια σαφή χρέωση κλήσης υπηρεσίας συν το πρόσθετο μετά τις ώρες λειτουργίας.
• Άλλα δίνουν ένα εύρος προσέγγισης για κοινές εργασίες όπως καθαρισμός αποχετεύσεων ή αντιμετώπιση προβλημάτων θερμοσίφωνα.
• Ορισμένα διατηρούν την πλήρη τιμολόγηση για διάγνωση επί τόπου αλλά εξηγούν ακόμα τη χρέωση επίσκεψης και τον χρόνο.

Αυτό που έχει σημασία είναι η συνέπεια. Ο ίδιος καλών δεν πρέπει να λαμβάνει μία απάντηση το μεσημέρι και διαφορετική απάντηση τη νύχτα επειδή διαφορετικά άτομα χειρίστηκαν το τηλέφωνο.

Κανόνας καταστήματος για υιοθέτηση: Αν χρεώνετε διαφορετικά μετά τις ώρες λειτουργίας, πείτε το ξεκάθαρα πριν την κράτηση. Οι εκπλήξεις δημιουργούν ακυρώσεις, κακές κριτικές και άβολες κλήσεις αποστολής.

Το τρίτο βήμα είναι η κράτηση ενώ ο καλών είναι έτοιμος

Αυτό είναι το βήμα που πολλοί ιδιοκτήτες υποτιμούν.

Ένας καλών που έχει εξηγήσει το ζήτημα και αποδέχτηκε το πλαίσιο τιμολόγησης βρίσκεται στο υψηλότερο σημείο πρόθεσης. Αν σταματήσετε εκεί και πείτε «Θα σας καλέσουμε πίσω για να προγραμματίσουμε», ανοίγετε ξανά την πώληση.

Η άμεση κράτηση το διορθώνει αυτό. Για ρουτίνα εργασία, το σύστημα πρέπει να προσφέρει την επόμενη διαθέσιμη θέση. Για επείγουσες κλήσεις, πρέπει να τοποθετεί την εργασία στη ροή εφημερίας, να ειδοποιεί τον σωστό τεχνικό και να επιβεβαιώνει τι ακολουθεί.

Οι καλύτερες ρυθμίσεις παράγουν επίσης το αρχείο μετά την κλήση αμέσως:

• Στοιχεία καλούντος
• Σύνοψη προβλήματος
• Διεύθυνση
• Τιμολόγηση ή πλαίσιο τιμολόγησης
• Κρατημένος χρόνος ή κατάσταση κλιμάκωσης

Το τέταρτο βήμα είναι η ανάκτηση όταν ο καλών κλείνει

Δεν διαρκεί κάθε κλήση αρκετά για να ολοκληρώσει τη ροή. Μερικοί καλούντες κλείνουν γρήγορα. Μερικοί χτυπούν σε νεκρό σημείο. Μερικοί πανικοβάλλονται και ξανακαλούν αλλού.

Η ανάκτηση χαμένων κλήσεων με SMS έχει σημασία. Αν ένας καλών πέσει πριν μιλήσει με κάποιον, ένα γρήγορο SMS μπορεί να ανοίξει ξανά τη συζήτηση ενώ η ανάγκη είναι ακόμα φρέσκια. Αυτό δίνει στο κατάστημά σας μια δεύτερη ευκαιρία πριν ο πελάτης δεσμευτεί αλλού.

Γιατί αυτά τα βήματα πρέπει να παραμένουν συνδεδεμένα

Η διαλογή χωρίς τιμολόγηση δημιουργεί αβεβαιότητα. Η τιμολόγηση χωρίς κράτηση δημιουργεί καθυστέρηση. Η κράτηση χωρίς διαλογή δημιουργεί κακές αποφάσεις αποστολής.

Μια υπηρεσία τηλεφωνητή για υδραυλικές εταιρείες λειτουργεί καλύτερα όταν αυτά τα μέρη λειτουργούν ως ένα σύστημα. Ο πελάτης αισθάνεται μία συζήτηση. Η ομάδα σας λαμβάνει μία καθαρή μεταφορά. Το κατάστημα λαμβάνει ένα αποτέλεσμα που έχει σημασία: μια τιμολογημένη, αξιολογημένη, κλεισμένη εργασία.

Πραγματικές ροές εργασίας υδραυλικών από το πρώτο κουδούνισμα έως την κλεισμένη εργασία

Η θεωρία βοηθά. Οι ροές εργασίας τις κάνουν πραγματικές.

Παρακάτω είναι τρεις κοινές διαδρομές κλήσεων που βλέπω σε μικρά καταστήματα υδραυλικών. Σημειώστε ότι το τηλέφωνο από μόνο του δεν είναι όλη η ιστορία. Το αποτέλεσμα εξαρτάται από το τι συμβαίνει μετά την απάντηση.

Ροή εργασίας ένα για σπασμένο σωλήνα τα μεσάνυχτα

Ένας ιδιοκτήτης σπιτιού καλεί κοντά στα μεσάνυχτα επειδή μια γραμμή παροχής έσπασε κάτω από έναν νιπτήρα μπάνιου.

Το σύστημα απαντά ζωντανά, επιβεβαιώνει τη διεύθυνση, ρωτά αν υπάρχει ενεργή διαρροή νερού και το αντιμετωπίζει ως επείγον. Εξηγεί τη χρέωση υπηρεσίας μετά τις ώρες λειτουργίας χρησιμοποιώντας τους υπάρχοντες κανόνες τιμολόγησης της εταιρείας, επιβεβαιώνει ότι ο πελάτης θέλει υπηρεσία απόψε, στη συνέχεια ειδοποιεί τον τεχνικό εφημερίας με τη σύνοψη του καλούντος και τη διεύθυνση.

Το αποτέλεσμα είναι καθαρό επειδή κάθε μεταφορά είναι ήδη αποφασισμένη:

• Πρόθεση καλούντος: Σταμάτημα ενεργής ζημιάς από νερό.
• Απόφαση διαλογής: Επείγον.
• Πηγή προσφοράς: Τιμολόγηση επίσκεψης μετά τις ώρες λειτουργίας από τους κανόνες του καταστήματος.
• Αποτέλεσμα κράτησης: Άμεση αποστολή εφημερίας.
• Αρχείο μετά την κλήση: Μεταγραφή, σύνοψη και κείμενο αποστολής στον τεχνικό.

Ροή εργασίας δύο για ρουτίνα καθαρισμό αποχέτευσης κατά τη διάρκεια αιχμής

Είναι Δευτέρα πρωί μετά από βαρύ Σαββατοκύριακο. Το γραφείο είναι θαμμένο, δύο τεχνικοί είναι ήδη πίσω και οι κλήσεις συνεχίζουν να έρχονται.

Ένας καλών θέλει καθαρισμό αποχέτευσης κουζίνας. Αυτό δεν είναι επείγον, οπότε το σύστημα δεν ξυπνά κανέναν ούτε το αντιμετωπίζει σαν κλήση πλημμύρας. Αντίθετα, επιβεβαιώνει την περιοχή υπηρεσίας, δίνει το τυπικό πλαίσιο τιμολόγησης που χρησιμοποιεί το κατάστημά σας για αυτόν τον τύπο εργασίας και προσφέρει το επόμενο διαθέσιμο παράθυρο ραντεβού.

Για καταστήματα που θέλουν ευρύτερη διαχείριση υπερχείλισης σε διάφορα επαγγέλματα και εποχές, μια contractor answering service μπορεί να εφαρμόσει την ίδια λογική κράτησης σε HVAC, ηλεκτρολογικά και γενικές κλήσεις υπηρεσιών αρκεί κάθε επάγγελμα να έχει τους δικούς του κανόνες.

Η αξία εδώ δεν είναι το δράμα. Είναι η συνέπεια. Κατά τη διάρκεια βιασύνης, οι ρουτίνες κλήσεις συχνά παραμελούνται επειδή η ομάδα είναι απασχολημένη με πιο δυνατά προβλήματα. Μια σταθερή διαδικασία λήψης κρατά αυτές τις εργασίες από το να εξαφανιστούν.

Εδώ είναι μια σύντομη περιήγηση για το πώς μπορεί να φανεί στην πράξη μια τέτοια μεταφορά:

Ροή εργασίας τρία για ανάκτηση χαμένων κλήσεων

Ένας πελάτης καλεί ενώ το πλήρωμά σας είναι στο πεδίο και η γραμμή του γραφείου σας είναι δεσμευμένη. Κλείνει πριν αφήσει μήνυμα στον τηλεφωνητή.

Αντί να τελειώσει εκεί, το σύστημα στέλνει ένα γρήγορο SMS ρωτώντας αν χρειάζεται βοήθεια υδραυλικού και προσφέροντας διαδρομή απάντησης. Ο πελάτης απαντά με SMS ότι ο θερμοσίφωνάς του έχει διαρροή και θέλει την συντομότερη διαθέσιμη θέση. Η εργασία μετακινείται στη λήψη, την τιμολόγηση και την κράτηση χωρίς να περιμένει κάποιος στο γραφείο να ακούσει μηνύματα.

Μια πρακτική διαδρομή ανάκτησης χαμένων κλήσεων συνήθως περιλαμβάνει:

• Γρήγορη προσέγγιση: ένα σύντομο SMS ενώ ο καλών ψάχνει ακόμα βοήθεια.
• Απλές επιλογές απάντησης: αρκετή δομή για να προχωρήσει η συζήτηση.
• Μεταφορά ημερολογίου: άμεσος προγραμματισμός αν το αίτημα είναι ρουτίνα.
• Πλαίσιο τεχνικού: μια γραπτή σύνοψη ώστε η ομάδα πεδίου να μην μαντεύει αργότερα.

Η ανάκτηση χαμένων κλήσεων λειτουργεί καλύτερα όταν δεν λέει απλώς «συγγνώμη που χάσαμε την κλήση σας». Πρέπει να βοηθήσει τον πελάτη να κάνει το επόμενο βήμα απευθείας από το νήμα SMS.

Αυτά τα παραδείγματα δείχνουν όλα το ίδιο μάθημα. Μια καλή υπηρεσία τηλεφωνητή δεν προστατεύει μόνο το κουδούνισμα. Προστατεύει την πώληση.

Βασικές μετρήσεις που πρέπει να παρακολουθεί κάθε υδραυλική εταιρεία

Αν δεν μπορείτε να δείτε τι συμβαίνει στα τηλέφωνα, θα καταλήξετε να διαχειρίζεστε με το ένστικτο.

Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες ξέρουν πότε το γραφείο φαίνεται πολυάσχολο. Λιγότεροι ξέρουν ποια μοτίβα κλήσεων μετατρέπονται σε κλεισμένη εργασία. Οι χρήσιμες μετρήσεις είναι αυτές που συνδέουν τον χειρισμό τηλεφώνου με την ποιότητα αποστολής και την καταγραφή εσόδων.

Παρακολουθήστε πρώτα το front end

Ξεκινήστε με τις μετρήσεις που δείχνουν αν οι καλούντες φτάνουν καν σε ζωντανή αλληλεπίδραση.

• Ποσοστό απάντησης: Αυτό δείχνει πόσες εισερχόμενες κλήσεις απαντώνται. Αν είναι αδύναμο, όλα τα επόμενα στάδια παραμορφώνονται.
• Ταχύτητα απάντησης: Οι καλούντες υδραυλικών εταιρειών αποφασίζουν γρήγορα αν θα παραμείνουν ή θα φύγουν. Η αργή παραλαβή συνήθως σημαίνει περισσότερες χαμένες κλήσεις.
• Όγκος εκτός ωραρίου: Αυτό δείχνει πόση ζήτηση φτάνει όταν το τακτικό προσωπικό είναι εκτός ωραρίου.

Αυτός ο αριθμός εκτός ωραρίου έχει σημασία επειδή μεγάλο μέρος της ζήτησης σε επιχειρήσεις υπηρεσιών πέφτει εκτός κανονικού ωραρίου. Οι συνοπτικές αναφορές του κλάδου σε αυτή την ανασκόπηση του κόστους χαμένων κλήσεων αναφέρουν ότι περίπου 35% έως 40% των κλήσεων σε επιχειρήσεις υπηρεσιών γίνονται εκτός 9-to-5, ενώ τα επείγον υδραυλικά εισιτήρια μπορεί να αξίζουν $750 έως $2.500.

Στη συνέχεια μετρήστε την ποιότητα μετατροπής

Ένα τηλέφωνο μπορεί να απαντηθεί εσφαλμένα. Γι’ αυτό το ποσοστό απάντησης από μόνο του δεν αρκεί.

Παρακολουθήστε και το μέσο της ροής εργασίας:

Χρησιμοποιήστε αρχεία, όχι μνήμη

Οι ιδιοκτήτες συχνά ρωτούν: «Πώς ξέρω αν το σύστημα κάνει σωστά quotes;» Η απάντηση δεν είναι ένα συναίσθημα. Είναι το αρχείο κλήσης.

Τα αναζητήσιμα transcripts και οι συνοπτικές εκθέσεις κλήσεων κάνουν τα μοτίβα ορατά. Μπορείτε να εντοπίσετε αν οι καλούντες συνεχίζουν να ρωτούν το ίδιο αναπάντητο ερώτημα, αν μια κατηγορία υπηρεσιών κλείνεται εσφαλμένα ή αν οι χρεώσεις εκτός ωραρίου εξηγούνται με μπερδεμένο τρόπο. Μπορείτε επίσης να συγκρίνετε την απόδοση ρουτίνας κλήσεων με την απόδοση επείγουσας κλήσης χωρίς εικασίες.

Δοκιμή λογοδοσίας: Αν ο πάροχός σας δεν μπορεί να σας δείξει πώς χειρίστηκαν οι κλήσεις, τι κλείστηκε και πού έπεσαν οι καλούντες, αγοράζετε κάλυψη χωρίς ορατότητα διαχείρισης.

Μία προειδοποίηση για τα δείγματα πινάκων ελέγχου

Ορισμένοι πίνακες ελέγχου δείχνουν ελκυστικούς αριθμούς αλλά κρύβουν τα μέρη που μετρούν. Ένα υψηλό ποσοστό απάντησης μπορεί να συνυπάρχει με αδύναμη κράτηση αν η υπηρεσία κυρίως παίρνει μηνύματα. Ένα πολυσύχναστο βράδυ μπορεί να φαίνεται παραγωγικό ακόμα και όταν επείγοντες καλούντες εγκαταλείπουν πριν εξηγηθεί η τιμολόγηση.

Το καλύτερο σύνολο μετρήσεων είναι μικρό και συνδεδεμένο με δράση. Απάντησε κάποιος; Ταξινόμησε σωστά την κλήση; Έκανε quote εντός των κανόνων σας; Έκλεισε την εργασία ή ανέκτησε τη χαμένη κλήση;

Αν παρακολουθείτε αυτές τις τέσσερις ιδέες με συνέπεια, θα ξέρετε αν η λειτουργία τηλεφώνου βοηθά το συνεργείο ή απλώς ακούγεται απασχολημένη.

Επιλογή και ρύθμιση της σωστής υπηρεσίας τηλεφωνητή για το συνεργείο σας

Ένα μικρό υδραυλικό συνεργείο δεν χρειάζεται το πιο περίπλοκο σύστημα. Χρειάζεται ένα που ταιριάζει με τον τρόπο που λειτουργεί το συνεργείο.

Αν έχετε ένα φορτηγό και χειρίζεστε πολλές κλήσεις μόνοι σας, κρατήστε τη ρύθμιση απλή. Αν έχετε αρκετά φορτηγά, εναλλασσόμενη κάλυψη εφημερίας και πολυσύχναστο γραφείο, εστιάστε στους κανόνες δρομολόγησης και την πειθαρχία κράτησης. Και στις δύο περιπτώσεις, η υπηρεσία τηλεφωνητή πρέπει να ταιριάζει με το ημερολόγιό σας, το στυλ τιμολόγησής σας και τον τρέχοντα αριθμό σας.

Τι να ελέγξετε πριν δεσμευτείτε

Χρησιμοποιήστε αυτή τη σύντομη λίστα όταν αξιολογείτε μια υπηρεσία τηλεφωνητή για υδραυλικές εταιρείες:

• Price-book support: Μπορεί να χρησιμοποιήσει τις χρεώσεις service-call, την τιμολόγηση κοινών εργασιών και τους κανόνες εκτός ωραρίου;
• Booking method: Μπορεί να γράψει απευθείας στο ημερολόγιο ή στον πίνακα αποστολής σας, ή στέλνει μόνο μηνύματα;
• Escalation logic: Μπορεί να δρομολογήσει επείγουσες κλήσεις στον σωστό τεχνικό εφημερίας χωρίς να ξυπνήσει όλη την ομάδα;
• Multilingual handling: Μπορεί να διατηρήσει την εισαγωγή και την τιμολόγηση συνεπή σε διάφορες γλώσσες;
• Number setup: Μπορείτε να κρατήσετε τον υπάρχοντα αριθμό σας και να χρησιμοποιήσετε προώθηση αντί να αντικαταστήσετε το τηλεφωνικό σας σύστημα;
• Post-call records: Θα λάβετε transcripts, συνοπτικές εκθέσεις και λεπτομέρειες εργασίας αρκετά γρήγορα ώστε να δράσετε;

Κρατήστε την υλοποίηση πρακτική

Η ανάπτυξη πρέπει να είναι βαρετή. Αυτό είναι καλό σημάδι.

Ξεκινήστε προωθώντας τον υπάρχοντα αριθμό σας, φορτώνοντας τους κανόνες κλήσεων, προσθέτοντας το price book ή τις οδηγίες τιμολόγησης και συνδέοντας το ημερολόγιο. Στη συνέχεια δοκιμάστε πραγματικά σενάρια πριν τεθεί σε λειτουργία. Εκτελέστε μια κλήση burst-pipe, μια ρουτίνα κλήση water-heater και ένα σενάριο text-back χαμένης κλήσης. Βεβαιωθείτε ότι κάθε μία προσγειώνεται εκεί που περιμένετε.

Μία επιλογή σε αυτή την κατηγορία είναι το Mercateer, το οποίο παρέχει ένα σύστημα front-office με AI για επιχειρήσεις τεχνιτών που απαντά σε κλήσεις και μηνύματα, χρησιμοποιεί το price book της εταιρείας για ζωντανά quotes και πραγματοποιεί άμεση κράτηση απευθείας στο ημερολόγιο.

Η σωστή ρύθμιση κάνει ένα πράγμα καλύτερα από ό,τι μπορεί ποτέ ο τηλεφωνητής. Βοηθά τον καλούντα να πάρει απόφαση ενώ ακόμα θέλει βοήθεια.

---

Αν θέλετε ένα front-office σύστημα χτισμένο γύρω από τιμολογημένη και κλεισμένη εργασία τεχνιτών, το Mercateer προσφέρει απάντηση κλήσεων, ζωντανά quotes από το price book σας και άμεση κράτηση ημερολογίου για υδραυλικά συνεργεία. Είναι σχεδιασμένο να λειτουργεί με τον υπάρχοντα αριθμό και τα εργαλεία σας, ώστε να μπορείτε να καταγράψετε κλήσεις εκτός ωραρίου και διαχείριση αιχμής χωρίς να ξαναχτίσετε όλο το τηλεφωνικό σας σύστημα.