Πώς να Απαντάτε στο Τηλέφωνο Επαγγελματικά: Αυξήστε τις Μετατροπές

Ένα τηλέφωνο που χτυπάει σε ένα γραφείο εμπορίου μπορεί να φαίνεται απλό μέχρι να μην είναι. Ο καλών μπορεί να στέκεται σε νερό, να ακούει έναν διακόπτη να πέφτει ή να κοιτάζει μια διαρροή οροφής, και κάθε επιπλέον χτύπος απομακρύνει τη δουλειά περισσότερο. Στις εργασίες εμπορίου, το τηλέφωνο δεν είναι απλώς ένα εργαλείο επικοινωνίας, είναι η μπροστινή πόρτα.

Γι' αυτό πώς να απαντάτε στο τηλέφωνο επαγγελματικά έχει τόση σημασία. Οι επιχειρήσεις που απαντούν εντός τριών χτύπων μετατρέπουν 30 έως 50% περισσότερους καλούντες από εκείνες που απαντούν μετά από πέντε χτύπους, και οι καλούντες που περιμένουν περισσότερο από 20 δευτερόλεπτα είναι πολύ λιγότερο πιθανό να κλείσουν ή να αγοράσουν, σύμφωνα με στατιστικά του κλάδου που συνοψίζονται από την έρευνα τηλεφώνου επιχειρήσεων της Numa (στατιστικά τηλεφώνου επιχειρήσεων Numa). Αν η ομάδα σας θέλει καλύτερες κρατήσεις, καθαρότερες παραδόσεις και λιγότερες χαμένες ευκαιρίες, το τηλέφωνο πρέπει να αντιμετωπίζεται σαν άνοιγμα εργοταξίου, όχι σαν δευτερεύον ζήτημα. Για ομάδες που θέλουν μια πρακτική άποψη χειριστή των συστημάτων front-office, η ροή εργασίας στο Mercateer δείχνει πώς η υποδοχή, η προσφορά και η κράτηση μπορούν να βρίσκονται πιο κοντά μεταξύ τους.

Πίνακας Περιεχομένων

• Εισαγωγή στην Επαγγελματική Απάντηση Τηλεφώνου
• Δημιουργήστε ένα Ζεστό Σενάριο Ανοίγματος
  • Χτίστε τον χαιρετισμό σε τέσσερα μέρη
  • Ταιριάξτε τον τόνο με το εμπόριο
• Διαχειριστείτε τη Ροή Κλήσεων και τις Ερωτήσεις Διαλογής
  • Ακούστε πρώτα, μετά περιορίστε τη δουλειά
  • Κάντε μόνο τις ερωτήσεις που έχουν σημασία
• Παραδώστε Προσφορές και Διαχειριστείτε Παραδόσεις Κρατήσεων
  • Προσφέρετε από το βιβλίο τιμών, όχι από τη μνήμη
  • Μεταβείτε από την προσφορά στην δέσμευση
• Απαντήστε σε Προκλητικές Κλήσεις
  • Διαχειριστείτε επείγοντα χωρίς να ακούγεστε πανικόβλητοι
  • Ανακτήστε χαμένες κλήσεις πριν κρυώσουν
  • Μειώστε την τριβή για πολυγλωσσικούς καλούντες
• Εκπαιδεύστε την Ομάδα σας με Λίστες Ελέγχου και Παιχνίδια Ρόλων
  • Βάλτε τη λίστα ελέγχου πριν την επανάκληση
  • Προπονήστε τις δεξιότητες που σπάνε υπό πίεση
• Συμπέρασμα και Επόμενα Βήματα

Εισαγωγή στην Επαγγελματική Απάντηση Τηλεφώνου

Ένας ιδιοκτήτης σπιτιού με σπασμένο σωλήνα συνήθως δεν ενδιαφέρεται για το ημερολόγιό σας. Τον ενδιαφέρει να σηκώσει κάποιος, να ακούγεται ήρεμος και να του πει τι γίνεται μετά. Αν η κλήση χτυπάει πολύ, ο καλών συχνά υποθέτει ότι κανείς δεν είναι διαθέσιμος και προχωράει, γεγονός που καθιστά τη γρήγορη απάντηση ζήτημα εσόδων, όχι μόνο ευγένειας.

Το πρακτικό πρότυπο παραμένει ο παλιός κανόνας των 3 χτύπων. Οι οδηγίες τηλεφώνου επιχειρήσεων θέτουν το ιδανικό παράθυρο απάντησης στα 2 έως 3 χτυπήματα, ή περίπου 6 έως 10 δευτερόλεπτα, λένε ότι 4 χτυπήματα είναι ακόμα αποδεκτά και σημειώνουν ότι 5 ή περισσότερα αρχίζουν να δημιουργούν ορατή απογοήτευση. Ένας οδηγός τηλεφώνου επιχειρήσεων σημειώνει επίσης ότι πέρα από 5 χτυπήματα, το 85% των καλούντων δεν θα αφήσει μήνυμα. Αυτό είναι ένα πραγματικό πρόβλημα απώλειας πελατών για κάθε κατάστημα εμπορίου που βασίζεται σε εισερχόμενες κλήσεις. Για περισσότερα σχετικά με τον καλό χειρισμό κλήσεων, δείτε best practices απάντησης τηλεφώνου.

Για επιχειρήσεις εμπορίου, η ανταλλαγή είναι σαφής. Μπορείτε να κρατήσετε το συνεργείο συγκεντρωμένο και να αφήσετε το τηλέφωνο να υποφέρει, ή μπορείτε να αντιμετωπίσετε το γραφείο υποδοχής ως μέρος της παραγωγής. Τα καταστήματα που κρατούν τη θέση τους συνήθως κάνουν το δεύτερο, απαντούν γρήγορα, χαιρετούν συνεχώς και προχωρούν απευθείας στην αξιολόγηση της δουλειάς. Αυτό έχει ακόμα μεγαλύτερη σημασία στις κλήσεις σέρβις, όπου η πρώτη συνομιλία συχνά αποφασίζει αν ο καλών θα κλείσει μαζί σας ή θα καλέσει τον επόμενο εργολάβο στη λίστα.

Πρακτικός κανόνας: η κλήση κερδίζεται στα πρώτα λίγα δευτερόλεπτα. Αν ο καλών νιώσει ότι ακούστηκε, συνήθως θα παραμείνει στη γραμμή αρκετά για να κλείσετε το επόμενο βήμα.

Μια επαγγελματική απάντηση προστατεύει επίσης τη φήμη. Ο καλών που λαμβάνει σαφή χαιρετισμό και γρήγορη πορεία προς τα εμπρός τείνει να εμπιστεύεται την επιχείρηση περισσότερο από τον καλούντα που πέφτει σε τηλεφωνητή ή σε ένα διάσπαρτο «γεια;». Μια σταθερή απάντηση δημιουργεί επίσης χώρο για το επόμενο βήμα μετά την κλήση, είτε πρόκειται για σημείωση κράτησης, επανάκληση ή προσφορά από το βιβλίο τιμών. Γι' αυτό μια καθαρή πρώτη απάντηση έχει σημασία στο κατάστημα και στο γραφείο, και γι' αυτό εργαλεία που υποστηρίζουν την εισαγωγή και την παρακολούθηση μπορούν να βοηθήσουν τις ομάδες να παραμείνουν συνεπείς, συμπεριλαμβανομένου του Mercateer.