Tikettien ohjaus

Tikettien ohjaus tarkoittaa mitä tahansa mekanismia, jonka avulla asiakas löytää vastauksen tai suorittaa tehtävän itse, jolloin hänen pyyntönsä ei koskaan päädy tukijonoon tikettinä, jota asiakaspalvelijan pitäisi käsitellä. Yleisiä ohjauskanavia ovat haettava ohjekeskus, kontekstiin sopivat usein kysyttyjen kysymysten ehdotukset, yhteisöfoorumit ja keskustelukäyttöliittymät, kuten chatbotit tai tekoälypohjaiset tukiagentit, jotka vastaavat kysymykseen suoraan siinä hetkessä.

Ohjausta mitataan yleensä ohjausprosenttina: kuinka suuri osa saapuvista kysymyksistä ratkaistaan itsepalvelun avulla sen sijaan, että ne ohjattaisiin ihmiselle. On tärkeää erottaa aito ohjaus (asiakas sai oikean vastauksen ja lähti tyytyväisenä) keskeyttämisestä, jossa joku yksinkertaisesti luovuttaa. Korkea ohjausprosentti on voitto vain, jos se yhdistyy vakaaseen tai paranevaan asiakastyytyväisyyteen; muuten se voi peittää alleen turhautuneet asiakkaat, jotka eivät koskaan saaneet oikeaa apua.

Tiimit tavoittelevat ohjausta, koska rutiininomaiset, toistuvat kysymykset (tilauksen tila, salasanan nollaukset, palautuskäytännöt, aukioloajat) muodostavat suuren osan tukivolyymista mutta vaativat harvoin inhimillistä harkintaa. Näiden ohjaaminen pois vapauttaa asiakaspalvelijat keskittymään monimutkaisiin, merkittäviin tai tunteita herättäviin asioihin, mikä laskee kustannuksia kontaktia kohden ja lyhentää odotusaikoja kaikille jonossa.

Tehokas ohjaus riippuu taustasisällön laadusta ja siitä, kuinka helposti asiakkaat löytävät oikean vastauksen. Vanhentuneet ohjeartikkelit, sekava navigointi tai botti, joka osaa vain täsmätä avainsanoja, ohjaa huonosti ja nakertaa luottamusta. Vahvin ohjaus syntyy vastauksista, jotka ovat täsmällisiä, ajantasaisia ja muotoiltu asiakkaan omin sanoin.

Tässä tietopohjainen lähestymistapa korostuu. Mercateerin tekoälypohjaiset tukiagentit koulutetaan omilla ohjeillasi, usein kysytyillä kysymyksilläsi ja käytännöilläsi, ja ne vastaavat kysymyksiin suoraan keskustelussa. Rutiininomaiset pyynnöt ratkeavat saman tien, ja ne, jotka aidosti vaativat ihmistä, tavoittavat tiimisi koko taustatieto mukanaan.