Keskusteleva tekoäly

Keskusteleva tekoäly on laaja teknologian ala, joka mahdollistaa koneiden tulkita ihmiskieltä ja vastata tavalla, joka tuntuu luontevalta keskustelulta. Se yhdistää luonnollisen kielen käsittelyn (NLP) syötteen ymmärtämiseen, luonnollisen kielen tuottamisen vastausten muodostamiseen ja yhä useammin suuret kielimallit, jotka käsittelevät avointa vuoropuhelua monista aiheista. Se voimistaa niin chatboteja, ääniavustajia kuin AI-agenttejakin.

Aiemmat keskustelujärjestelmät olivat pitkälti sääntö- tai aikomuspohjaisia: ne sovittivat käyttäjän syötteen ennalta määriteltyyn aikomusten joukkoon ja palauttivat käsikirjoitettuja vastauksia, mikä toimi kapeissa, ennustettavissa kulkureiteissä mutta hajosi, kun asiakas muotoili asiat odottamattomasti. Nykyinen suurten kielimallien varaan rakennettu keskusteleva tekoäly ymmärtää vaihtelevia muotoiluja, säilyttää asiayhteyden vuorojen läpi ja tuottaa sujuvia, tilannekohtaisia vastauksia.

Asiakaspalvelussa keskusteleva tekoäly antaa ihmisten kysyä kysymyksiä omin sanoin (chatissa, viestisovelluksessa, sähköpostissa tai puhelimessa) ja saada välittömän, olennaisen vastauksen sen sijaan, että he selailisivat valikoita tai odottaisivat jonossa. Sama taustateknologia voi vastata kysymyksiin, opastaa asiakasta prosessin läpi tai, kyvykkäämmissä järjestelmissä, toimia hänen puolestaan.

Keskustelevan tekoälyn kokemuksen laatu riippuu tarkkuudesta ja luottamuksesta. Järjestelmä, joka kuulostaa luontevalta mutta antaa vääriä vastauksia, on huonompi kuin ei automaatiota lainkaan. Siksi vastausten perustaminen luotettavaan sisältöön ja sen tunnistaminen, milloin asia tulee siirtää ihmiselle, ovat olennaisia, jotta keskustelevaa tekoälyä otetaan vastuullisesti käyttöön asiakasrajapinnassa.

Mercateer soveltaa keskustelevaa tekoälyä asiakaspalveluun tieto edellä -suunnittelulla: agentit koulutetaan omilla dokumenteillasi ja käytännöilläsi, ne perustavat vastauksensa tähän aineistoon verkossa, WhatsAppissa, Slackissa, sähköpostissa ja puhelimessa ja siirtävät keskustelun ihmiselle silloin kun pitää, joten keskustelu tuntuu luontevalta ja vastaukset pysyvät luotettavina.