Glosario de soporte al cliente con IA
Definiciones en lenguaje sencillo de los conceptos que hay detrás del soporte al cliente moderno con IA: qué significan, cómo encajan entre sí y por qué importan para los equipos de soporte. Cada entrada está redactada para ser precisa y neutral respecto a los proveedores, con contexto práctico para cualquiera que cree o evalúe un agente IA de soporte.
Desviación de tickets
La desviación de tickets es la práctica de resolver la pregunta de un cliente antes de que se convierta en un ticket de soporte (normalmente mediante autoservicio, como artículos de ayuda, preguntas frecuentes o un agente automatizado), de modo que ningún agente tenga que atenderla manualmente.
Chatbot RAG
Un chatbot RAG es una IA conversacional que utiliza la generación aumentada por recuperación (RAG): busca información relevante en una fuente de conocimiento en el momento de responder y usa ese contenido recuperado para fundamentar su respuesta, en lugar de basarse únicamente en lo que el modelo memorizó durante el entrenamiento.
Métricas de atención al cliente
Las métricas de atención al cliente son las medidas cuantitativas que usan los equipos para hacer seguimiento de la calidad, la rapidez y la eficiencia de su soporte al cliente (como la tasa de resolución, el tiempo de primera respuesta, el CSAT y el volumen de tickets) para detectar problemas y mejorar la experiencia del cliente.
Grounding de IA
El grounding de IA es la práctica de vincular las respuestas de un modelo de IA a información verificable y fiable, como tus propios documentos o datos en tiempo real, para que sus respuestas reflejen hechos reales en lugar de conjeturas, reduciendo las alucinaciones.
Agente IA
Un agente IA es un sistema de software que utiliza un modelo de IA para comprender un objetivo, decidir qué hacer y emprender acciones para lograrlo, a menudo a lo largo de varios pasos y herramientas, en lugar de limitarse a devolver una única respuesta predefinida.
IA conversacional
La IA conversacional es la tecnología que permite al software comprender y responder al lenguaje humano en un diálogo natural y bidireccional, dando vida a chatbots, asistentes de voz y agentes IA de soporte a través de texto y voz.
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