Conversational AI

Conversational AI ist das breite Technologiefeld, das es Maschinen ermöglicht, menschliche Sprache zu interpretieren und so zu antworten, dass es sich wie ein natürliches Gespräch anfühlt. Es kombiniert Natural Language Processing (NLP) zum Verstehen der Eingabe, Natural Language Generation zum Erzeugen von Antworten und zunehmend große Sprachmodelle, die offenen Dialog über viele Themen hinweg bewältigen. Es treibt Chatbots, Sprachassistenten und KI-Agenten gleichermaßen an.

Frühere Dialogsysteme waren weitgehend regel- oder intentbasiert: Sie ordneten Nutzereingaben einer vordefinierten Menge von Absichten zu und gaben skriptbasierte Antworten zurück, was bei engen, vorhersehbaren Abläufen funktionierte, aber scheiterte, sobald ein Kunde etwas unerwartet formulierte. Die heutige Conversational AI auf Basis großer Sprachmodelle kann unterschiedliche Formulierungen verstehen, den Kontext über mehrere Gesprächsschritte hinweg behalten und flüssige, situationsspezifische Antworten erzeugen.

Im Kundenservice ermöglicht Conversational AI den Menschen, Fragen in ihren eigenen Worten zu stellen (per Chat, Messaging-App, E-Mail oder Sprache) und sofort eine relevante Antwort zu erhalten, statt sich durch Menüs zu navigieren oder in einer Warteschlange zu warten. Dieselbe zugrunde liegende Technologie kann Fragen beantworten, einen Kunden durch einen Prozess führen oder, in leistungsfähigeren Systemen, in seinem Namen handeln.

Die Qualität eines Conversational-AI-Erlebnisses hängt von Genauigkeit und Vertrauen ab. Ein System, das natürlich klingt, aber falsche Antworten gibt, ist schlimmer als gar keine Automatisierung. Deshalb sind das Stützen von Antworten auf verlässliche Inhalte und das Wissen, wann an einen Menschen zu eskalieren ist, entscheidend, um Conversational AI im Kundenkontakt verantwortungsvoll einzusetzen.

Mercateer setzt Conversational AI im Kundenservice mit einem wissensbasierten Ansatz ein: Agenten werden auf Ihrer eigenen Dokumentation und Ihren Richtlinien trainiert, stützen ihre Antworten über Web, WhatsApp, Slack, E-Mail und Sprache hinweg auf dieses Material und übergeben an einen Menschen, wenn sie sollten, sodass sich das Gespräch natürlich anfühlt und die Antworten zuverlässig bleiben.