Konverzační AI

Konverzační AI je široký technologický obor, který strojům umožňuje interpretovat lidský jazyk a odpovídat tak, aby to působilo jako přirozená konverzace. Spojuje zpracování přirozeného jazyka (NLP) pro porozumění vstupu, generování přirozeného jazyka pro tvorbu odpovědí a stále častěji velké jazykové modely, které zvládají volně vedený dialog napříč mnoha tématy. Pohání chatboty, hlasové asistenty i AI agenty.

Dřívější konverzační systémy byly převážně založené na pravidlech nebo záměrech: přiřazovaly uživatelský vstup k předem dané sadě záměrů a vracely naskriptované odpovědi, což fungovalo u úzkých a předvídatelných postupů, ale selhávalo, jakmile zákazník něco formuloval neočekávaně. Dnešní konverzační AI postavená na velkých jazykových modelech rozumí různým formulacím, udrží kontext napříč jednotlivými výměnami a vytváří plynulé odpovědi přesně k dané situaci.

V zákaznické podpoře umožňuje konverzační AI lidem ptát se vlastními slovy (přes chat, aplikaci pro zasílání zpráv, e-mail nebo hlasem) a dostat okamžitou a relevantní odpověď, místo aby se proklikávali nabídkami nebo čekali ve frontě. Stejná technologie v pozadí dokáže odpovídat na dotazy, provést zákazníka určitým postupem, nebo ve schopnějších systémech jednat jeho jménem.

Kvalita zkušenosti s konverzační AI stojí na přesnosti a důvěře. Systém, který zní přirozeně, ale dává nesprávné odpovědi, je horší než žádná automatizace, a proto jsou ukotvení odpovědí v důvěryhodném obsahu a schopnost poznat, kdy předat věc člověku, nezbytné pro zodpovědné nasazení konverzační AI tam, kde se jedná se zákazníky.

Mercateer využívá konverzační AI v zákaznické podpoře s návrhem, který staví na prvním místě znalosti: agenti jsou natrénováni na vašich vlastních dokumentech a pravidlech, ukotvují své odpovědi v tomto materiálu napříč webem, WhatsAppem, Slackem, e-mailem i hlasem, a když mají, předají věc člověku, takže konverzace působí přirozeně a odpovědi zůstávají spolehlivé.