Jak žádat o recenze: Příručka pro řemeslné firmy

Uzavřeli jste hovor bez vytápění po pracovní době. Majitel domu byl uvolněný, systém běžel a váš technik přešel na další zakázku. Ráno zákazník řekl dvěma sousedům, jak rychle jste přijeli. Online se však nic nestalo. Žádná recenze. Žádné fotografie. Žádný důkaz pro dalšího zájemce, který vás porovnává se třemi dalšími firmami na Googlu.

Právě zde selhává většina systémů recenzí v řemeslnických oborech. Zákazník je spokojený, ale žádost nikdy nedorazí ve správný okamžik, na správném zařízení a ve správném formátu. Mnoho majitelů firem si myslí, že mají problém se službami, přestože ve skutečnosti mají problém s následnou komunikací.

Chcete-li se naučit, jak žádat o recenze způsobem vhodným pro HVAC, instalatérství, elektřinu a další terénní služby, potřebujete systém vytvořený pro reálné zakázky, nikoli obecné rady pro maloobchod.

Obsah

• Proč většina rad o recenzích selhává u řemeslnických firem
  • Skutečné okno pro recenze začíná po odjezdu vozu
  • Proč obecné rady nepasují na prostředí řemesel
• Zlaté okamžiky pro žádost o recenzi
  • Nouzové výjezdy potřebují jiný časový plán
  • Plánovaná práce má více než jeden dobrý okamžik
  • Jednoduchá časová matice
• Skripty žádostí o recenze, které skutečně získají odpověď
  • Co dělá žádost funkční
  • Kopírovatelné skripty podle kanálu
  • Připomenutí, které zachrání zmeškané recenze
• Automatizace vašeho systému recenzí s Mercateer
  • Stavět kolem zařízení zákazníka, ne vašeho
  • Co by měl automatizovaný tok dělat
• Zpracování veškeré zpětné vazby a měření úspěchu
  • Jak odpovídat bez dojmu naučené fráze
  • Co sledovat každý týden
  • Jak systém postupně zlepšovat
• Váš akční plán pro více pětihvězdičkových recenzí
  • Kontrolní seznam k uvedení do praxe
  • Co dělají disciplinované firmy jinak

Proč většina rad o recenzích selhává u řemeslnických firem

Mnoho rad o recenzích předpokládá, že zákazník stojí před vámi v čistém okamžiku předání. To funguje v kavárně. Někdy to funguje v zubní ordinaci. Na ucpaném odpadu v 22 hodin, opravě vzduchového handleru v podkroví nebo výjezdu na zamčené dveře, kdy majitel domu chce jen dovnitř a spát, to selhává.

To je ten rozdíl. V řemeslech se spokojenost často projeví až po odchodu technika. Únik se zastavil. Dům se znovu ochlazuje. Problém s rozvaděčem je vyřešen. Stres klesá a teprve pak má zákazník mentální prostor reagovat.

Obecná rada žádat „osobně“ na vrcholu spokojenosti není pro řemeslnické firmy vhodná, protože okamžik služby je často asynchronní. U nouzových služeb SMS odeslaná do 2 hodin po dokončení zakázky konvertuje 2,5× lépe než e-mail odeslaný o 24 hodin později, podle pokynů Referral Rock pro žádosti o recenze.

Skutečné okno pro recenze začíná po odjezdu vozu

Pro firmy poskytující domácí služby je nejlepší okamžik pro recenzi často to, co bych nazval asynchronním oknem spokojenosti. Začíná, jakmile je problém vyřešen a zákazník měl trochu prostoru na oddech.

Majitel domu, kterému právě tekla voda stropem, nepřemýšlí o zanechání recenze, zatímco váš technik balí věci. Třicet minut poté, po úklidu, po odeznění paniky, je stejná osoba mnohem pravděpodobněji ochotná odpovědět na krátkou SMS.

Praktické pravidlo: Přestaňte zacházet s žádostí o recenzi jako s částí uzavření faktury. Zacházejte s ní jako s částí následné komunikace po zakázce.

To je ještě důležitější, pokud vaše firma řeší noční a víkendové výjezdy. Pokud jsou výjezdy mimo pracovní dobu součástí vašeho podnikání, musí váš proces recenzí odpovídat této realitě stejně jako vaše nonstop telefonní služba pro dodavatele.

Proč obecné rady nepasují na prostředí řemesel

Řemeslnické zakázky mají tři problémy, které obecné obsahy zřídka zohledňují:

• Zákazník je rozptýlený: Řeší škody, teplo, chlad, hluk nebo narušení rozvrhu.
• Technik se pohybuje: Váš technik nečeká jako recepční na recenzi.
• Platforma recenzí žije na telefonu zákazníka: Pokud žádost nedorazí na toto zařízení čistě, okamžik uplyne.

Většina firem nepotřebuje lepší úmysly. Potřebuje lepší spouštěč, lepší kanál a méně tření.