Jak profesionálně odpovídat na telefon: Zvyšte konverze

Zvonící telefon v obchodní kanceláři může působit jednoduše, dokud to tak není. Volající může stát ve vodě, poslouchat, jak vypadává jistič, nebo zírat na zatékající střechu a každý další vyzvánění posouvá práci dál pryč. V řemeslné práci není telefon jen komunikačním nástrojem, je to hlavní dveře.

Proto záleží tolik na tom, jak profesionálně telefon zvedat. Firmy, které zvednou do tří vyzvánění, konvertují o 30 až 50 % více volajících než ty, které zvedají až po pěti vyzváněních, a volající čekající déle než 20 sekund jsou mnohem méně ochotní objednat se nebo nakoupit, podle statistik odvětví shrnutých ve výzkumu Numa o firemních telefonech (statistiky firemních telefonů Numa). Pokud váš tým chce lepší rezervace, čistší předávky a méně promarněných příležitostí, je třeba telefon obsluhovat jako otevření pracoviště, ne jako vedlejší myšlenku. Pro týmy, které chtějí praktický pohled operátora na systémy přední kanceláře, ukazuje pracovní postup na Mercateer, jak mohou recepce, nabídky a rezervace sedět blíže u sebe.

Obsah

• Úvod do profesionálního zvedání telefonu
• Vytvořte vřelé úvodní skript
  • Sestavte pozdrav ze čtyř částí
  • Přizpůsobte tón řemeslu
• Řiďte tok hovoru a třiďte dotazy
  • Nejprve poslouchejte, pak zúžte práci
  • Ptejte se jen na otázky, které mají význam
• Předávejte nabídky a zpracovávejte předání rezervací
  • Nabízejte z ceníku, ne z paměti
  • Přejděte od nabídky k závazku
• Reagujte na náročné hovory
  • Zvládejte nouzové situace bez známek paniky
  • Zachraňujte zmeškané hovory dřív, než vychladnou
  • Snižte tření pro vícejazyčné volající
• Trénujte tým pomocí kontrolních seznamů a hraní rolí
  • Dejte kontrolní seznam před zpětné volání
  • Trénujte dovednosti, které selhávají pod tlakem
• Závěr a další kroky

Úvod do profesionálního zvedání telefonu

Majitel domu s prasklou trubkou obvykle neřeší váš kalendář. Zajímá ho, že někdo zvedne, zní klidně a řekne mu, co bude dál. Pokud hovor zvoní příliš dlouho, volající často předpokládá, že nikdo není k dispozici, a jde dál, což dělá rychlé zvednutí otázkou příjmů, ne jen zdvořilosti.

Praktickým standardem zůstává staré pravidlo tří vyzvánění. Pokyny pro firemní telefony stanoví ideální okno odpovědi na 2 až 3 vyzvánění, tedy přibližně 6 až 10 sekund, uvádějí, že 4 vyzvánění jsou stále přijatelná, a poznamenávají, že 5 a více začíná vyvolávat viditelné rozladění. Jeden průvodce firemními telefony také uvádí, že po 5 vyzváněních 85 % volajících nezanechá vzkaz. To je skutečný problém ztráty zakázek pro každou řemeslnou dílnu, která spoléhá na příchozí hovory. Více o správném zpracování hovorů najdete v osvědčených postupech zvedání telefonu.

Pro řemeslné firmy je kompromis jasný. Můžete nechat posádku soustředěnou a nechat telefon trpět, nebo můžete považovat recepci za součást výroby. Dílny, které obstojí, obvykle dělají to druhé – zvedají rychle, zdraví konzistentně a rovnou přecházejí k ověření práce. To platí ještě více u servisních hovorů, kde první rozhovor často rozhoduje o tom, zda si volající objedná u vás, nebo zavolá dalšímu řemeslníkovi na seznamu.

Praktické pravidlo: hovor se vyhrává v prvních několika sekundách. Pokud se volající cítí vyslyšen, obvykle zůstane na lince dostatečně dlouho, abyste mohli domluvit další krok.

Profesionální odpověď také chrání pověst. Volající, který dostane jasný pozdrav a rychlou cestu vpřed, má tendenci firmě více důvěřovat než ten, kdo narazí na hlasovou schránku nebo roztržité „halo?“. Stabilní odpověď také vytváří prostor pro další krok po hovoru, ať už jde o poznámku k rezervaci, zpětné volání nebo nabídku staženou z ceníku. Proto záleží na čisté první reakci v dílně i u stolu a proto mohou nástroje podporující příjem a následnou péči pomoci týmům zůstat konzistentní, včetně Mercateer.