Glossário de suporte ao cliente com IA
Definições em linguagem simples dos conceitos por trás do suporte ao cliente moderno com IA: o que significam, como se encaixam e por que importam para as equipes de suporte. Cada entrada foi escrita para ser precisa e neutra em relação a fornecedores, com contexto prático para quem está construindo ou avaliando um agente de suporte com IA.
Deflexão de tickets
Deflexão de tickets é a prática de resolver a dúvida de um cliente antes que ela se torne um ticket de suporte (geralmente por meio de autoatendimento, como artigos de ajuda, FAQs ou um agente automatizado), para que um atendente nunca precise lidar com ela manualmente.
Chatbot RAG
Um chatbot RAG é uma IA conversacional que usa geração aumentada por recuperação (retrieval-augmented generation): ele busca informações relevantes em uma fonte de conhecimento no momento da resposta e usa esse conteúdo recuperado para fundamentar sua resposta, em vez de depender apenas do que o modelo memorizou durante o treinamento.
Métricas de atendimento ao cliente
As métricas de atendimento ao cliente são as medidas quantitativas que as equipes usam para acompanhar a qualidade, a velocidade e a eficiência do suporte (como taxa de resolução, tempo de primeira resposta, CSAT e volume de tickets), para identificar problemas e melhorar a experiência do cliente.
Grounding de IA
Grounding de IA é a prática de vincular as respostas de um modelo de IA a informações verificáveis e confiáveis, como seus próprios documentos ou dados em tempo real, para que as respostas reflitam fatos reais em vez de suposições, reduzindo as alucinações.
Agente de IA
Um agente de IA é um sistema de software que usa um modelo de IA para entender um objetivo, decidir o que fazer e executar ações para alcançá-lo, muitas vezes ao longo de várias etapas e ferramentas, em vez de apenas retornar uma única resposta pronta.
IA conversacional
IA conversacional é a tecnologia que permite que softwares entendam e respondam à linguagem humana em um diálogo natural e dinâmico, alimentando chatbots, assistentes de voz e agentes de suporte com IA por texto e voz.
Coloque essas ideias em prática
Crie um agente de suporte com IA que resolve com base no seu conhecimento, no ar em uma tarde.
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