Cách Yêu Cầu Khách Hàng Đánh Giá: Cẩm Nang Cho Doanh Nghiệp Dịch Vụ

Bạn vừa hoàn thành một cuộc gọi báo hỏng hệ thống sưởi ngoài giờ hành chính. Chủ nhà đã thở phào nhẹ nhõm, hệ thống hoạt động bình thường và kỹ thuật viên của bạn đã chuyển sang công việc tiếp theo. Đến sáng, khách hàng đó đã kể với hai người hàng xóm về việc bạn có mặt nhanh như thế nào. Tuy nhiên, trên mạng thì không có gì xảy ra. Không có đánh giá. Không có ảnh chụp. Không có bằng chứng nào cho khách hàng tiềm năng tiếp theo khi họ so sánh bạn với ba cửa hàng khác trên Google.

Đó chính là nơi mà hầu hết các hệ thống đánh giá trong ngành dịch vụ kỹ thuật gặp thất bại. Khách hàng hài lòng, nhưng lời yêu cầu đánh giá lại không bao giờ xuất hiện đúng thời điểm, trên đúng thiết bị, hoặc dưới đúng định dạng. Nhiều chủ doanh nghiệp nghĩ rằng họ đang gặp vấn đề về dịch vụ, trong khi thực tế họ đang gặp vấn đề về quy trình follow-up.

Nếu bạn muốn tìm hiểu cách xin đánh giá sao cho phù hợp với ngành HVAC, điện nước, điện và các dịch vụ sửa chữa tại hiện trường khác, bạn cần một hệ thống được xây dựng cho các công việc thực tế, chứ không phải những lời khuyên bán lẻ chung chung.

Mục lục

• Tại sao hầu hết các lời khuyên về đánh giá đều thất bại đối với doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật
  • Khung thời gian vàng để đánh giá thực sự bắt đầu sau khi xe của thợ rời đi
  • Tại sao lời khuyên chung chung không phù hợp với môi trường dịch vụ kỹ thuật
• Những thời điểm vàng để xin đánh giá
  • Cuộc gọi khẩn cấp cần một mốc thời gian khác
  • Công việc theo lịch hẹn có nhiều hơn một thời điểm tốt
  • Ma trận thời gian đơn giản
• Mẫu kịch bản xin đánh giá thực sự mang lại phản hồi
  • Điều gì làm nên sự hiệu quả của một yêu cầu
  • Kịch bản sao chép và dán theo từng kênh
  • Tin nhắn nhắc nhở cứu vãn những đánh giá bị bỏ lỡ
• Tự động hóa công cụ thu thập đánh giá với Mercateer
  • Xây dựng xung quanh thiết bị của khách hàng, không phải của bạn
  • Một quy trình tự động nên làm những gì
• Xử lý mọi phản hồi và đo lường thành công của bạn
  • Cách phản hồi tự nhiên, không rập khuôn
  • Những chỉ số cần theo dõi hàng tuần
  • Cách cải thiện hệ thống theo thời gian
• Kế hoạch hành động để nhận thêm nhiều đánh giá năm sao
  • Danh sách kiểm tra cần đưa vào thực tế
  • Những gì các cửa hàng kỷ luật làm khác biệt

Tại sao hầu hết các lời khuyên về đánh giá đều thất bại đối với doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật

Nhiều lời khuyên về việc xin đánh giá giả định rằng khách hàng đang đứng ngay trước mặt bạn tại thời điểm bàn giao rõ ràng. Điều đó có hiệu quả ở quán cà phê. Đôi khi nó hiệu quả ở phòng khám nha khoa. Nhưng nó hoàn toàn vô tác dụng khi đường ống nước bị tắc nghẽn lúc 10 giờ tối, khi sửa chữa bộ xử lý không khí trên gác mái, hoặc một cuộc gọi mở khóa khẩn cấp khi chủ nhà chỉ muốn vào lại trong nhà để đi ngủ.

Đó chính là khoảng cách. Trong ngành dịch vụ kỹ thuật, sự hài lòng thường xuất hiện sau khi kỹ thuật viên rời đi. Rò rỉ đã được chặn đứng. Ngôi nhà đã mát mẻ trở lại. Sự cố tủ điện đã được khắc phục. Áp lực giảm xuống, và lúc đó khách hàng mới có tâm trí để phản hồi.

Lời khuyên chung chung là yêu cầu "trực tiếp" vào thời điểm khách hàng hài lòng nhất không thực sự hiệu quả đối với các doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật, bởi vì thời điểm hoàn thành dịch vụ thường không đồng bộ. Đối với các dịch vụ khẩn cấp, một tin nhắn SMS được gửi trong vòng 2 giờ sau khi hoàn thành công việc có tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn gấp 2,5 lần so với email được gửi sau đó 24 giờ, theo hướng dẫn yêu cầu đánh giá của Referral Rock.

Khung thời gian vàng để đánh giá thực sự bắt đầu sau khi xe của thợ rời đi

Đối với các công ty dịch vụ gia đình, thời điểm tốt nhất để xin đánh giá thường là cái mà tôi gọi là khung thời gian hài lòng không đồng bộ. Nó bắt đầu ngay khi vấn đề được giải quyết và khách hàng có một chút thời gian để thở phào.

Một chủ nhà vừa chứng kiến cảnh nước tràn qua trần nhà sẽ không nghĩ đến việc để lại đánh giá trong lúc kỹ thuật viên của bạn đang thu dọn đồ đạc. Nhưng 30 phút sau, sau khi dọn dẹp xong và cơn hoảng loạn qua đi, chính người đó lại có nhiều khả năng phản hồi một tin nhắn SMS ngắn hơn rất nhiều.

Quy tắc thực tế: Hãy ngừng xem việc xin đánh giá như một phần của bước thanh toán hóa đơn. Hãy xem nó như một phần của quy trình follow-up sau công việc.

Điều này thậm chí còn quan trọng hơn nếu cửa hàng của bạn phục vụ cả ban đêm và cuối tuần. Nếu các cuộc gọi ngoài giờ hành chính là một phần trong hoạt động kinh doanh của bạn, quy trình thu thập đánh giá của bạn phải phù hợp với thực tế đó, tương tự như cách mà dịch vụ trả lời cuộc gọi ngoài giờ cho nhà thầu của bạn đáp ứng điều đó.

Tại sao lời khuyên chung chung không phù hợp với môi trường dịch vụ kỹ thuật

Các công việc dịch vụ kỹ thuật có ba vấn đề mà các nội dung chung chung hiếm khi tính đến:

• Khách hàng bị phân tâm: Họ đang phải đối phó với hư hại, nóng, lạnh, tiếng ồn hoặc lịch trình bị đảo lộn.
• Kỹ thuật viên luôn di chuyển: Kỹ thuật viên của bạn không nán lại như một nhân viên lễ tân để chờ nhận đánh giá.
• Nền tảng đánh giá nằm trên điện thoại của khách hàng: Nếu yêu cầu không tiếp cận thiết bị đó một cách mượt mà, thời cơ sẽ trôi qua.

Hầu hết các cửa hàng không thiếu thiện chí. Họ chỉ cần một điểm kích hoạt tốt hơn, một kênh truyền tải tốt hơn và ít rào cản hơn.

Những thời điểm vàng để xin đánh giá

Thời điểm thích hợp phụ thuộc vào loại công việc bạn thực hiện. Không có một lịch trình xin đánh giá hoàn hảo chung cho mọi cuộc gọi dịch vụ, lắp đặt hay bảo dưỡng định kỳ. Những cửa hàng nhận được đánh giá đều đặn luôn biết cách điều chỉnh yêu cầu phù hợp với trải nghiệm của khách hàng.

Quy tắc cơ bản rất đơn giản. Đối với dịch vụ, hãy yêu cầu ngay sau khi hoàn thành, và việc sử dụng đồng thời hai hoặc ba kênh, chẳng hạn như email và SMS, sẽ tăng khả năng vượt qua sự phân tâm của khách hàng để thúc đẩy họ hành động, dựa trên hướng dẫn về thời điểm xin đánh giá của Bazaarvoice.

Cuộc gọi khẩn cấp cần một mốc thời gian khác

Công việc khẩn cấp là nơi mà hầu hết các cơ hội nhận đánh giá bị bỏ lỡ.

Đường ống bị vỡ, cuộc gọi báo mất lạnh, nghẹt cống, sự cố điện và bị khóa ngoài nhà đều tạo ra sự nhẹ nhõm tột cùng sau khi sự cố được khắc phục. Nhưng cảm giác nhẹ nhõm đó không phải lúc nào cũng xuất hiện khi kỹ thuật viên vẫn còn ở hiện trường. Khách hàng thường cảm nhận rõ rệt giá trị này sau khi cánh cửa khép lại và ngôi nhà trở nên yên tĩnh.

Đối với những công việc này, giải pháp hiệu quả nhất thường là ưu tiên yêu cầu qua SMS được gửi ngay sau khi hoàn thành. Hãy giữ nội dung ngắn gọn. Một tin nhắn. Một liên kết. Không viết những đoạn dài dòng kể về câu chuyện của công ty bạn.

Hãy sử dụng email làm phương án dự phòng, không phải kênh chính. Email vẫn có hiệu quả, nhưng đối với dịch vụ khẩn cấp, điện thoại là nơi khách hàng đang tập trung chú ý.

Công việc theo lịch hẹn có nhiều hơn một thời điểm tốt

Các công việc định kỳ và các dự án lớn hơn mang lại cho bạn nhiều lựa chọn hơn.

Một đợt bảo dưỡng định kỳ, lắp đặt máy nước nóng, nâng cấp tủ điện hoặc thay thế hệ thống thường tạo ra một số thời điểm thích hợp để xin đánh giá:

1. Ngay sau khi hoàn thành nếu kết quả có thể nhìn thấy rõ ràng và khách hàng tỏ ra hài lòng.
2. Sau khi kiểm tra mức độ hài lòng khi văn phòng xác nhận mọi thứ hoạt động bình thường như mong đợi.
3. Tại một mốc quan trọng đối với các công việc kéo dài hơn khi khách hàng thấy được tiến độ và sự giao tiếp của hai bên diễn ra tốt đẹp.

Điều đó không có nghĩa là bạn nên gửi tin nhắn dồn dập cho mọi khách hàng trên mọi kênh trong cả tuần. Nó có nghĩa là bạn nên chọn một kênh yêu cầu chính, sau đó sử dụng phương án dự phòng nếu yêu cầu đầu tiên bị bỏ qua.

Ma trận thời gian đơn giản

Dưới đây là khung quy trình hoạt động hiệu quả trên thực tế.

Một vài điểm thực tế quan trọng hơn mọi người nghĩ:

• Sử dụng SMS khi khách hàng ưu tiên dùng điện thoại di động: Điều này rất phổ biến trong các dịch vụ gia đình, đặc biệt là ngoài giờ hành chính và trong những ngày làm việc bận rộn.
• Sử dụng email khi cần thêm ngữ cảnh: Các công việc lớn hơn sẽ hiệu quả hơn nếu đi kèm tin nhắn có chứa tên dự án, tên kỹ thuật viên hoặc thiết bị đã lắp đặt.
• Sử dụng cả hai khi bạn cần tăng khả năng tiếp cận: Nếu khách hàng của bạn khó liên lạc, hai kênh sẽ tốt hơn một.

Thời điểm tốt nhất không chỉ đơn thuần là "nhanh". Nó phải đủ nhanh để nắm bắt được cảm xúc hài lòng tức thì của khách hàng, nhưng không quá vội vã khi họ vẫn đang phải loay hoay giải quyết hậu quả của sự cố.

Một sai lầm cần tránh là gửi yêu cầu trước khi khách hàng cảm thấy mọi việc đã thực sự khép lại. Nếu việc sửa chữa đã xong về mặt kỹ thuật nhưng họ vẫn đang dọn dẹp, dọn đồ đạc trở lại hoặc chờ hệ thống ổn định, hãy cho họ một chút không gian.

Một sai lầm khác là chờ đợi quá lâu đối với các cuộc gọi dịch vụ đơn giản. Khi sự khẩn cấp qua đi và khách hàng quay lại với nhịp sống thường nhật, cơ hội của bạn sẽ giảm xuống. Họ vẫn yêu thích dịch vụ của bạn, chỉ là họ đã quên mất việc đánh giá.

Nếu bạn muốn biết cách xin đánh giá mà không làm phiền khách hàng, câu trả lời là đây: Hãy chọn thời điểm mang lại cảm giác như một bước chăm sóc tiếp theo tự nhiên sau khi giải quyết xong vấn đề, sau đó biến hành động đánh giá trở nên dễ dàng nhất có thể.

Mẫu kịch bản xin đánh giá thực sự mang lại phản hồi

Những yêu cầu đánh giá không tốt thường thất bại vì một trong ba lý do: Nghe quá chung chung, đòi hỏi quá nhiều, hoặc khiến khách hàng phải tự tìm kiếm trang đánh giá. Những yêu cầu tốt thì làm ngược lại.

Cá nhân hóa là yếu tố quan trọng. Việc sử dụng tên riêng của khách hàng trong dòng tiêu đề có thể tăng tỷ lệ nhấp chuột, một liên kết trực tiếp là điều cần thiết cho quy trình thân thiện với thiết bị di động, và một lời nhắc nhở lịch sự một tuần sau đó có thể giúp thu hồi một lượng lớn phản hồi bị bỏ lỡ, theo khuyến nghị yêu cầu đánh giá của MarTech.

Điều gì làm nên sự hiệu quả của một yêu cầu

Một lời yêu cầu đánh giá nên nghe như thể nó đến từ một doanh nghiệp dịch vụ thực tế, chứ không phải từ một nền tảng tiếp thị tự động.

Dưới đây là các phần quan trọng:

• Sử dụng tên của khách hàng: "Chào [Tên]" luôn tốt hơn "Kính gửi quý khách hàng".
• Đề cập đến công việc cụ thể: Nhắc đến việc sửa AC, thông tắc cống, thay thế tủ điện hoặc bảo dưỡng định kỳ.
• Đưa ra một hành động rõ ràng: Đừng điều hướng khách hàng về trang chủ. Hãy gửi họ thẳng đến biểu mẫu đánh giá.
• Giữ giọng điệu nhẹ nhàng: Bạn không viết một thông báo pháp lý. Bạn đang nhờ họ giúp đỡ một việc nhỏ sau khi đã giải quyết xong vấn đề cho họ.

Nếu bạn muốn có những đánh giá công khai chất lượng hơn, hãy thêm một bước kiểm tra mức độ hài lòng nội bộ trước khi gửi yêu cầu đánh giá công khai. Đó có thể là một yêu cầu xếp hạng nội bộ đơn giản hoặc một tin nhắn ngắn "Chúng tôi đã làm tốt chưa?". Nếu ai đó không hài lòng, hãy chuyển hướng phản hồi đó đến đội ngũ của bạn thay vì đẩy họ trực tiếp lên Google.

Đó là một trong những cách thực tế nhất để bảo vệ chất lượng đánh giá mà không cần phải can thiệp hay gian lận quy trình.

Kịch bản sao chép và dán theo từng kênh

Hãy sử dụng những mẫu này làm khung sườn. Điều chỉnh từ ngữ sao cho phù hợp với tiếng nói thương hiệu của bạn, nhưng đừng làm chúng phức tạp hóa.

Một vài lưu ý khi sử dụng:

• Đối với SMS, hãy giữ giọng điệu tự nhiên, trò chuyện và ngắn gọn.
• Đối với email, dòng tiêu đề đóng vai trò rất quan trọng. Hãy sử dụng tên của khách hàng khi cảm thấy tự nhiên.
• Đối với nội dung hóa đơn, đừng mong đợi nó sẽ gánh vác toàn bộ hệ thống. Hãy xem nó như một kênh bổ trợ, không phải kênh yêu cầu chính.

Tin nhắn nhắc nhở cứu vãn những đánh giá bị bỏ lỡ

Hầu hết các trường hợp không phản hồi không phải là sự từ chối. Họ chỉ đơn giản là bị phân tâm.

Nếu khách hàng không để lại đánh giá sau yêu cầu đầu tiên, hãy gửi một tin nhắn follow-up khoảng một tuần sau đó. Hãy giữ thái độ lịch sự và không gây áp lực.

Hãy thử mẫu này:

Chào [Tên], chúng tôi chỉ muốn follow-up một chút phòng trường hợp anh/chị muốn để lại đánh giá nhưng bận rộn. Nếu anh/chị vẫn muốn đánh giá, đây là liên kết: [Liên kết đánh giá trực tiếp]. Dù thế nào chúng tôi cũng xin cảm ơn anh/chị.

Tin nhắn nhắc nhở đó hoạt động tốt nhất khi thông điệp đầu tiên của bạn rõ ràng và cụ thể. Nếu trước đó bạn đã gửi một tin nhắn lộn xộn với nhiều liên kết, một lời nhắc nhở cũng không thể cứu vãn được.

Đối với các cửa hàng xử lý nhiều cuộc gọi đến, việc kết nối hệ thống đánh giá với quy trình làm việc của văn phòng cũng rất có ích. Nếu đội ngũ của bạn đã sử dụng các công cụ như nhân viên lễ tân AI cho nhà thầu, hãy đảm bảo các yêu cầu đánh giá được liên kết với các công việc đã hoàn thành và các bước follow-up khách hàng hài lòng, chứ không phải gửi hàng loạt danh sách một cách ngẫu nhiên.

Thêm một mẹo nữa. Đừng viết như thể bạn đang xin xỏ số sao. Hãy tự tin yêu cầu phản hồi. Khách hàng đã biết rõ các đánh giá có tầm quan trọng như thế nào. Nhiệm vụ của bạn là làm cho thời điểm đó trở nên dễ dàng và phù hợp.

Tự động hóa công cụ thu thập đánh giá với Mercateer

Việc thu thập đánh giá thủ công luôn bị quá tải và đứt gãy. Nó chỉ hoạt động khi chủ doanh nghiệp nhớ ra, khi nhân viên CSR có thời gian và khi kỹ thuật viên hoàn thành phiếu yêu cầu một cách hoàn hảo. Nhưng rồi một đợt nắng nóng ập đến, các cuộc gọi dồn dập, và quy trình xin đánh giá biến mất trong suốt một tuần.

Đó là lý do tại sao việc thu thập đánh giá cần một hệ thống tự động hóa liên kết chặt chẽ với cách thức vận hành của các doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật.

Xây dựng xung quanh thiết bị của khách hàng, không phải của bạn

Một sai lầm kỹ thuật có thể dập tắt tỷ lệ phản hồi cực kỳ nhanh chóng. Đừng ép khách hàng phải đăng nhập vào Google hoặc Yelp trên thiết bị POS của bạn tại chỗ. Cách tiếp cận tốt hơn là ghi nhận một tín hiệu hài lòng đơn giản tại hiện trường, sau đó gửi liên kết đánh giá đầy đủ qua SMS hoặc email trong vòng vài giây để khách hàng có thể hoàn thành trên chính thiết bị của họ, như được phác thảo trong hướng dẫn quy trình đánh giá của SocialPilot.

Nguyên lý đó thậm chí còn quan trọng hơn trong các dịch vụ gia đình. Nhà bếp, gầm sàn, lối đi, phòng kỹ thuật và hiên trước nhà đều là những nơi không mấy tiện lợi để viết một đánh giá công khai. Điện thoại hay máy tính bảng của kỹ thuật viên không phải là nơi thích hợp để thực hiện hành động đó.

Một quy trình tốt hơn sẽ diễn ra như thế này:

• Kỹ thuật viên hoàn tất công việc: Không có sự bàn giao gượng gạo và không có yêu cầu đăng nhập.
• Khách hàng đưa ra đánh giá nội bộ nhanh chóng: Đây có thể là một câu hỏi đơn giản đi kèm với bước hoàn tất công việc.
• Hệ thống tự động gửi liên kết đánh giá công khai: Khách hàng sẽ phản hồi sau đó từ chính điện thoại của họ.
• Các phản hồi tiêu cực được giữ nội bộ trước: Đội ngũ của bạn có cơ hội cứu vãn mối quan hệ trước khi đánh giá được đăng công khai.

Nếu bạn bỏ qua bước sàng lọc nội bộ và yêu cầu mọi khách hàng đánh giá công khai theo cùng một cách, bạn không phải đang minh bạch. Bạn đang bất cẩn.

Một quy trình tự động nên làm những gì

Một công cụ thu thập đánh giá vững chắc phải hoạt động mà không phụ thuộc vào trí nhớ của con người.

Đối với một doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật, quy trình tự động hóa nên được kích hoạt từ các sự kiện vận hành thực tế:

1. Công việc được đánh dấu là hoàn thành
2. Khách hàng nhận được thông báo kiểm tra mức độ hài lòng
3. Khách hàng hài lòng sẽ nhận được liên kết đánh giá
4. Những khách hàng không phản hồi sẽ nhận được một lời nhắc nhở
5. Phản hồi tiêu cực được chuyển đến nhân viên văn phòng để follow-up

Một hệ thống được kết nối với các cuộc gọi, tin nhắn và hồ sơ sau cuộc gọi trở nên vô cùng quan trọng. Mercateer đáp ứng hoàn hảo vai trò đó vì hệ thống này được xây dựng xoay quanh giao tiếp của doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật, và chính nền tảng xử lý các liên hệ đầu vào này có thể hỗ trợ một quy trình follow-up tinh gọn hơn thông qua nền tảng doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật của Mercateer.

Dưới đây là phần giới thiệu nhanh về loại quy trình thực sự hiệu quả trên thực tế:

Giá trị lớn nhất mang lại không phải là sự tiện lợi. Đó là tính nhất quán. Các đánh giá sẽ không còn phụ thuộc vào việc kỹ thuật viên nào nhớ để xin, điều phối viên nào ít bận rộn nhất, hay liệu chủ cửa hàng có thời gian kiểm tra trang quản trị trước khi kết thúc ngày làm việc hay không.

Đối với các cửa hàng HVAC và điện nước bận rộn, tính nhất quán đó là yếu tố biến việc thu thập đánh giá từ một nhiệm vụ thỉnh thoảng mới làm thành một hệ thống vận hành thực thụ.

Xử lý mọi phản hồi và đo lường thành công của bạn

Nhận được đánh giá không phải là vạch đích. Những gì bạn làm tiếp theo sẽ ảnh hưởng đến danh tiếng, hoạt động vận hành và tỷ lệ chuyển đổi trong tương lai. Một hệ thống đánh giá tốt bao gồm thói quen phản hồi và việc ghi chép điểm số đơn giản.

Nếu bạn thu thập phản hồi nhưng không bao giờ phản hồi lại, bạn đang bỏ lỡ những giá trị to lớn. Nếu bạn thu thập nhưng không bao giờ đo lường quy trình, bạn sẽ không biết điều gì đang được cải thiện.

Cách phản hồi tự nhiên, không rập khuôn

Những đánh giá tích cực xứng đáng nhận được nhiều hơn một câu "Cảm ơn đóng góp ý kiến của bạn."

Một câu phản hồi tốt hơn sẽ làm được ba điều:

• Ghi nhận dịch vụ cụ thể: Nhắc đến việc sửa lò sưởi, thông tắc cống hoặc sửa chữa tủ điện.
• Cảm ơn khách hàng bằng tên riêng nếu phù hợp: Giữ sự cá nhân hóa.
• Củng cố mức độ tin cậy: Cho những người đọc tương lai thấy rằng đội ngũ của bạn luôn có trách nhiệm đến cùng.

Ví dụ phản hồi cho một đánh giá tích cực:

Cảm ơn Sarah. Chúng tôi rất vui vì đã có thể sửa chữa AC hoạt động trở lại nhanh chóng và chuyến thăm diễn ra suôn sẻ. Cảm ơn bạn đã dành thời gian chia sẻ trải nghiệm của mình.

Các đánh giá tiêu cực cần một thái độ khác. Đừng tranh cãi. Đừng ám chỉ rằng khách hàng đang nhầm lẫn. Đừng viết một lời bào chữa pháp lý ngắn.

Hãy sử dụng một câu phản hồi như thế này:

Chúng tôi rất tiếc khi biết trải nghiệm này không đáp ứng được kỳ vọng của anh/chị. Đó không phải là chất lượng dịch vụ mà chúng tôi mong muốn mang lại cho khách hàng. Văn phòng của chúng tôi sẽ xem xét chi tiết công việc và follow-up trực tiếp để có thể giải quyết vấn đề này một cách thỏa đáng nhất.

Câu trả lời đó không phải để giành chiến thắng trong một cuộc tranh luận. Nó nhằm chứng minh cho những khách hàng tiềm năng tiếp theo thấy rằng công ty của bạn thực sự nghiêm túc trong việc chịu trách nhiệm.

Những chỉ số cần theo dõi hàng tuần

Bạn không cần một bảng quản trị phức tạp để cải thiện hiệu suất đánh giá. Hãy bắt đầu bằng một cuộc họp đánh giá ngắn hàng tuần và theo dõi một vài số liệu vận hành nội bộ.

Tập trung vào những chỉ số sau:

• Tỷ lệ chuyển đổi từ yêu cầu sang đánh giá: Trong số những người bạn đã yêu cầu, có bao nhiêu người thực sự đăng đánh giá?
• Xu hướng xếp hạng trung bình: Xu hướng chung đang giữ vững, cải thiện hay đi xuống?
• Số lượng đánh giá theo loại dịch vụ: Những công việc nào mang lại nhiều phản hồi nhất?
• Tốc độ phản hồi: Đội ngũ của bạn trả lời các đánh giá công khai nhanh như thế nào?
• Các chủ đề phản hồi tiêu cực: Các khiếu nại có tập trung vào việc trễ giờ, mập mờ về giá cả, khâu dọn dẹp hay khả năng giao tiếp không?

Các chỉ số này giúp bạn phát hiện ra các vấn đề vận hành. Nếu các đợt bảo dưỡng định kỳ nhận được đánh giá tuyệt vời nhưng các công việc lắp đặt lại bị tụt hậu, điều đó phản ánh một vấn đề nào đó. Nếu một kỹ thuật viên liên tục được khen ngợi về khả năng giao tiếp, đó sẽ là tài liệu đào tạo thực tế cho những thành viên khác trong đội ngũ.

Cách cải thiện hệ thống theo thời gian

Quy trình thu thập đánh giá sẽ ngày càng tốt hơn khi bạn thử nghiệm từng biến số một tại một thời điểm.

Hãy thử các thử nghiệm nhỏ như:

1. Cách diễn đạt SMS: So sánh một yêu cầu trực tiếp với một thông điệp cảm ơn ấm áp hơn.
2. Thời gian gửi: Thử nghiệm gửi ngay lập tức so với việc trì hoãn một khoảng thời gian ngắn sau khi hoàn tất công việc.
3. Sự kết hợp các kênh: Ưu tiên dùng SMS cho một nhóm dịch vụ này và ưu tiên dùng email cho một nhóm dịch vụ khác.
4. Vị trí đặt liên kết: Đặt liên kết đánh giá ở phần đầu trong một tin nhắn và ở phần sau trong một tin nhắn khác.

Don't overhaul everything at once. If you change script, timing, and channel together, you won't know what caused the result.

Một thói quen hữu ích: Hãy đọc các đánh giá theo nhóm hàng tuần và gắn thẻ chúng theo chủ đề. Các quy luật rút ra từ đó thường cho bạn biết nhiều điều về hoạt động vận hành của mình hơn là các báo cáo quảng cáo.

Các doanh nghiệp đạt được kết quả dài hạn tốt nhất luôn xem các đánh giá như một vòng phản hồi vận hành, chứ không chỉ đơn thuần là một tài sản tiếp thị.

Kế hoạch hành động để nhận thêm nhiều đánh giá năm sao

Nếu quy trình thu thập đánh giá của bạn trước đây lúc được lúc không, đừng cố gắng xây dựng lại toàn bộ mọi thứ chỉ trong một buổi chiều. Hãy thiết lập một hệ thống hoạt động đơn giản trước, sau đó thắt chặt và tối ưu hóa nó theo thời gian.

Hãy bắt đầu với những công việc quan trọng nhất. Các cuộc gọi khẩn cấp, sửa chữa trong ngày và các ca hoàn thành lắp đặt thường tạo ra những khoảnh khắc hài lòng rõ ràng nhất. Hãy xác định chính xác thời điểm yêu cầu nên được gửi đi cho từng loại công việc.

Danh sách kiểm tra cần đưa vào thực tế

• Thiết lập thời gian theo loại công việc: Sử dụng một quy tắc thời gian cho các cuộc gọi khẩn cấp hoặc ngoài giờ hành chính, và một quy tắc khác cho các dịch vụ theo lịch hẹn và các dự án lớn hơn.
• Chọn kênh dẫn dắt chính: Đối với nhiều công việc dịch vụ kỹ thuật, SMS là bước đi đầu tiên tinh gọn nhất. Sử dụng email khi cần bổ sung thêm ngữ cảnh.
• Viết sẵn các kịch bản mẫu: Hoàn thiện các bản sao mẫu cho SMS, email và tin nhắn nhắc nhở chính của bạn để nhân viên không phải tự ứng biến.
• Sử dụng liên kết đánh giá trực tiếp: Mọi yêu cầu đều phải dẫn khách hàng đi thẳng tới trang đánh giá cuối cùng.
• Thêm bước sàng lọc mức độ hài lòng nội bộ: Phát hiện những khách hàng chưa hài lòng trong nội bộ trước khi đẩy họ lên một nền tảng công khai.
• Tạo các mẫu phản hồi sẵn: Chuẩn bị sẵn một mẫu cho các đánh giá tích cực và một mẫu cho các khiếu nại, sau đó cá nhân hóa từ các mẫu đó.
• Theo dõi một chỉ số KPI cốt lõi trước: Nếu đội ngũ của bạn bận rộn, hãy bắt đầu bằng tỷ lệ chuyển đổi từ yêu cầu sang đánh giá và phát triển từ đó.

Những gì các cửa hàng kỷ luật làm khác biệt

Những cửa hàng liên tục nhận được đánh giá không dựa vào trí nhớ của kỹ thuật viên hay sự đôn đốc của chủ sở hữu. Họ loại bỏ hoàn toàn các yếu tố phỏng đoán mơ hồ.

Họ biết rõ những công việc nào sẽ kích hoạt tin nhắn SMS. Họ biết khi nào tin nhắn nhắc nhở được gửi đi. Họ biết ai là người xử lý các đánh giá nội bộ thấp. Họ biết ai là người chịu trách nhiệm phản hồi các đánh giá công khai trước khi ngày làm việc kết thúc.

Đó chính là cách để xin đánh giá. Nó không phải là một câu nói khéo léo nào cả. Đó là một quy trình vận hành gắn liền với cách thức hoạt động hiện tại của doanh nghiệp bạn.

Nếu bạn thắt chặt quy trình đó, các đánh giá sẽ không còn xuất hiện một cách ngẫu nhiên nữa. Chúng sẽ bắt đầu xuất hiện đều đặn như một thành quả tất yếu của dịch vụ tốt, thời điểm thích hợp và quy trình follow-up mượt mà.

---

Mercateer giúp các doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật biến các cuộc gọi nhỡ, nhu cầu ngoài giờ hành chính và các lỗ hổng follow-up thành một hệ thống quản lý văn phòng chặt chẽ hơn. Nếu bạn muốn có một phương thức thực tế để hỗ trợ việc thu thập đánh giá bên cạnh việc trả lời cuộc gọi, báo giá và đặt lịch, hãy tham khảo Mercateer.