Odklonenie tiketov

Odklonenie tiketov označuje akýkoľvek mechanizmus, ktorý umožňuje zákazníkovi nájsť odpoveď alebo dokončiť úlohu samostatne, takže jeho požiadavka nikdy nevstúpi do frontu podpory ako tiket, ktorý musí agent spracovať. Medzi bežné kanály odklonenia patrí prehľadávateľné centrum pomoci, kontextové návrhy z často kladených otázok, komunitné fóra a konverzačné rozhrania, ako sú chatboty alebo AI agenti podpory, ktorí odpovedia na otázku priamo v danej chvíli.

Odklonenie sa zvyčajne meria ako miera odklonenia: podiel prichádzajúcich otázok vyriešených samoobsluhou namiesto eskalácie na človeka. Je dôležité odlišovať skutočné odklonenie (zákazník dostal správnu odpoveď a odišiel spokojný) od opustenia, keď to niekto jednoducho vzdá. Vysoká miera odklonenia sa počíta ako úspech len vtedy, ak ju sprevádza stabilná alebo rastúca spokojnosť zákazníkov; inak môže zakrývať frustrovaných zákazníkov, ktorí sa skutočnej pomoci nikdy nedočkali.

Tímy sa usilujú o odklonenie preto, lebo rutinné, opakujúce sa otázky (stav objednávky, obnovenie hesla, pravidlá pre vrátenie tovaru, otváracie hodiny) tvoria veľkú časť objemu podpory, ale málokedy si vyžadujú ľudský úsudok. Ich odklonenie uvoľní agentom ruky, aby sa venovali zložitým, dôležitým alebo emočne citlivým problémom, čo znižuje náklady na kontakt a skracuje čakacie doby pre všetkých vo fronte.

Účinné odklonenie závisí od kvality podkladového obsahu a od toho, ako ľahko sa zákazníci dostanú k správnej odpovedi. Zastarané články pomocníka, mätúca navigácia alebo bot, ktorý len porovnáva kľúčové slová, budú odkláňať slabo a narúšať dôveru. Najsilnejšie odklonenie pochádza z odpovedí, ktoré sú presné, aktuálne a formulované slovami samotného zákazníka.

Práve tu sa prejaví prístup zameraný na znalosti. AI agenti podpory od Mercateer sú natrénovaní na vašich vlastných dokumentoch pomocníka, často kladených otázkach a pravidlách a odpovedajú na otázky priamo v konverzácii. Rutinné požiadavky sa vyriešia na mieste a tie, ktoré naozaj potrebujú človeka, sa dostanú k vášmu tímu s pripojeným úplným kontextom.