Ako získať viac recenzií Google pre vaše remeselnícke podnikanie

Vaša technika dokončí čistú opravu, majiteľ domu vyzerá uľavený a dodávka odchádza. Práca prebehla dobre, faktúra je zaplatená a stále nikto nepožiadal o recenziu, ktorá by pomohla ďalšiemu zákazníkovi dôverovať vám rýchlejšie. To je problém ako získať viac recenzií na Google v remeselníckom podnikaní – práca sa vykoná, ale žiadosť o recenziu sa nikdy nestane súčasťou odovzdania.

Pokyny spoločnosti Google začínajú základmi: požiadajte o recenziu cez odkaz Google alebo QR kód, odpovedajte na recenzie a považujte zmes pozitívnej aj negatívnej spätnej väzby za dôveryhodnejšiu. Firmy, ktoré získavajú recenzie, nie sú hlasnejšie, ale systematickejšie. Žiadosť o recenziu začleňujú do cesty zákazníka, nie do testu pamäte pre technika.

Obsah

• Prečo väčšina remeselníckych firiem stagnuje v recenziách na Google
  • Úzke miesto je proces, nie dobrá vôľa
  • Správnym riešením je zabudovaný pracovný postup
• Kedy a kde požiadať o recenziu
  • Najhodnotnejšie momenty pri remeselníckej práci
  • Práce mimo pracovnej doby potrebujú inú spúšťač
• Skripty a šablóny, ktoré skutočne dostanú odpovede
  • Jednoduché skripty, ktoré sedia do reálnych remeselníckych rozhovorov
  • Práce s viacerými návštevami potrebujú iný záver
• Spôsoby doručenia, ktoré odstraňujú trenie
  • Prispôsobte metódu záveru práce
  • Umiestnite odkaz tam, kde už pracovný postup existuje
• Začlenenie recenzií do pracovného postupu front office
  • Začleňte žiadosť do cesty volania
  • Hraničné prípady potrebujú definovanú cestu zotavenia
• Riešenie negatívnych recenzií a hraníc zásad Google
  • Zostaňte v rámci zásad
  • Odpovedajte bez zhoršenia situácie
• Metriky, ktoré vám povedia, že systém funguje
  • Sledujte momenty, ktoré pohýnajú recenzie
  • Používajte krátky týždenný rytmus recenzií

Prečo väčšina remeselníckych firiem stagnuje v recenziách na Google

Najčistejšie práce často prinášajú najmenej recenzií. Technik vymení diel, zákazník je spokojný, miesto je čisté a potom všetci prechádzajú na ďalší hovor. Ak žiadosť žije len v hlave technika, recenzia sa nikdy nestane.

Úzke miesto je proces, nie dobrá vôľa

Pokyny Google pre recenzie hovoria zdieľať odkaz alebo QR kód na recenziu, odpovedať na recenzie a vyhýbať sa honbe len za žiarivou spätnou väzbou. Ide o operačnú záležitosť, nie propagačnú. Zhromažďovanie recenzií funguje najlepšie, keď je žiadosť zabudovaná do opakovateľného odovzdania, pretože jeden šikovný technik zvládne niekoľko prác, ale dielňa sa nedá škálovať len na pamäti. Firma môže mať veľa spokojných zákazníkov a stále zaostávať v recenziách, ak žiadosť závisí od toho, kto práve pracoval na danej práci.

Praktické pravidlo: ak žiadosť o recenziu nie je pripojená k konkrétnemu kroku pracovného postupu, v rušných dňoch sa vynechá.

Preto ad hoc kultúra recenzií zlyháva v HVAC, inštalatérstve a elektro dielňach. Jeden technik žiada zakaždým, druhý nikdy a tretí len vtedy, keď zákazník vyzerá mimoriadne spokojne. Výsledkom je nekonzistentný objem, nie preto, že zákazníci nemajú záujem, ale preto, že firma nedefinovala, kedy žiadosť nastane.

Správnym riešením je zabudovaný pracovný postup

Lepší systém zaobchádza s recenziami ako so súčasťou uzavretia. Kancelária, dispečer alebo technik používa rovnaké odovzdanie zakaždým, či už išlo o bežnú údržbu alebo polnočný hovor na nefunkčné kúrenie. Cieľ je jednoduchý: každá dokončená práca by mala vytvoriť príležitosť na recenziu cez rovnakú cestu.

To tiež mení spôsob, akým tím premýšľa o kvalite služby. Namiesto čakania na vágny moment motivácie firma vytvára štandardný bod viazaný na najsilnejší signál spokojnosti zákazníka. V praxi to znamená, že žiadosť nastane, keď je práca hotová, zákazník je uľavený alebo sa hovor ukončuje. Keď je tento moment definovaný vopred, objem recenzií prestane závisieť od šťastia.

Kedy a kde požiadať o recenziu

Žiadosť o recenziu stráca väčšinu svojej hodnoty, keď sa služobný moment vymkne z hlavy zákazníka. V teréne najlepšie výsledky prichádzajú, keď žiadosť pristane, kým je práca ešte čerstvá, meno technika sa ešte ľahko pamätá a odkaz na recenziu je len jedno klepnutie ďaleko namiesto vyhľadávania. Voľba kanála a načasovanie fungujú spolu, takže kancelária musí plánovať oboje súčasne.

Najhodnotnejšie momenty pri remeselníckej práci

Pokyny spoločnosti Spur hovoria, že žiadosti cez WhatsApp s odkazom na recenziu na jedno klepnutie sa zvyčajne konvertujú na 15 až 25 percent, zatiaľ čo žiadosti e-mailom sa konvertujú len na 1 až 3 percentá a konverzia rýchlo klesá po prvom dni. Táto medzera sedí na remeselnícku prácu. Textové a správové žiadosti víťazia, pretože oslovujú zákazníka na telefóne, ktorý už drží v ruke, hneď po odchode technika.

Najsilnejšie okná sú zvyčajne tieto štyri:

1. Na mieste pri uzavretí práce, kým zákazník ešte dokáže spojiť opravu s osobou, ktorá ju vyriešila.
2. Textová odpoveď od dispečera, keď kancelária pošle žiadosť hneď po označení práce ako dokončenej.
3. E-mail s faktúrou, keď odkaz na recenziu sedí vedľa platby a podrobností o doklade.
4. Následný hovor po práci, najmä po núdzovej rezervácii alebo spätnom volaní, kde vrchol spokojnosti nastal skôr v rozhovore.

Kancelária potrebuje definovaný spúšťač pre každý z nich. Bez toho sa žiadosť oneskorí, až kým zákazník nie je späť v pracovnom režime, pri večeri alebo pri ďalšej núdzovej situácii.

Práce mimo pracovnej doby potrebujú inú spúšťač

Núdzové volania zvyčajne vytvárajú najsilnejší pozitívny signál počas prvej telefonickej interakcie, nie pri uzavretí. Majiteľ domu, ktorý sa o 23.00 hod. dovolá skutočnej osobe po prasknutom potrubí alebo nefunkčnom kúrení, už posudzuje firmu skôr, ako technik dorazí. Žiadosť o recenziu môže prísť neskôr, ale prvý hovor je moment, ktorý nastavuje tón pre následnú komunikáciu.

Použite najskorší jasný pozitívny signál, ktorý ovládate. Ak tento signál nastane na telefóne, zabudujte žiadosť o recenziu do telefónneho toku a udržujte následnú komunikáciu krátku.

Zmeškané hovory a jazykové bariéry to robia ešte dôležitejším. Dvojjazyčná odpovedacia služba dokáže zachytiť prvú reakciu zákazníka, potvrdiť podrobnosti práce a pripraviť žiadosť o recenziu neskôr bez toho, aby kancelária musela naháňať rozhovor mimo pracovnej doby. Ak prvý kontakt zlyhá, zvyčajne zlyhá aj žiadosť o recenziu.

E-mail stále má svoje miesto, ale nemal by niesť celý program recenzií pre remeselnícku dielňu. Okno služby je krátke a cesta odpovede je príliš nepriama. Čím bližšie je žiadosť k práci a čím jednoduchšia je cesta kliknutia, tým lepšie sú šance.