Ako profesionálne odpovedať na telefón: Zvýšte konverzie

Zvonenie telefónu v remeselníckej kancelárii môže pôsobiť jednoducho, až kým nie je. Volajúci môže stáť vo vode, počúvať výpadok ističa alebo hľadieť na zatekanie strechy a každé ďalšie zvonenie posúva prácu ďalej. V remeselníckej práci nie je telefón len komunikačným nástrojom, je to predné dvere.

Preto ako profesionálne odpovedať na telefón záleží tak veľmi. Podniky, ktoré odpovedajú do troch zvonov, konvertujú o 30 až 50 % viac volajúcich ako tie, ktoré odpovedajú po piatich zvonoch, a volajúci, ktorí čakajú viac ako 20 sekúnd, sú oveľa menej ochotní rezervovať alebo kúpiť, podľa štatistík odvetvia zhrnutých v prieskume obchodných telefónov Numa (štatistiky obchodných telefónov Numa). Ak chce váš tím lepšie rezervácie, čistejšie odovzdávanie a menej zmeškaných príležitostí, telefón sa musí riešiť ako otvorenie pracoviska, nie ako druhoradá záležitosť. Pre tímy, ktoré chcú praktický pohľad operátora na front-office systémy, pracovný postup na Mercateer ukazuje, ako môžu recepcia, cenová ponuka a rezervácia sedieť bližšie k sebe.

Obsah

• Úvod do profesionálneho odpovedania na telefón
• Vytvorte teplý úvodný scenár
  • Zostavte pozdrav v štyroch častiach
  • Prispôsobte tón remeslu
• Riadenie toku hovorov a triedenie otázok
  • Najprv počúvajte, potom zúžte prácu
  • Pýtajte sa len otázok, ktoré majú význam
• Poskytovanie cenových ponúk a spracovanie odovzdávania rezervácií
  • Cenová ponuka z cenníka, nie z pamäte
  • Prechod od cenovej ponuky k záväzku
• Reakcia na náročné hovory
  • Zvládnutie núdzových situácií bez paniky
  • Obnovenie zmeškaných hovorov skôr, ako vychladnú
  • Zníženie trenia pre viacjazyčných volajúcich
• Tréning tímu pomocou kontrolných zoznamov a rolových hier
  • Kontrolný zoznam pred spätným volaním
  • Tréning zručností, ktoré zlyhávajú pod tlakom
• Záver a ďalšie kroky

Úvod do profesionálneho odpovedania na telefón

Majiteľ domu s prasknutým potrubím zvyčajne nezaujíma váš kalendár. Záleží mu na tom, aby niekto zdvihol telefón, pôsobil pokojne a povedal mu, čo bude nasledovať. Ak hovor zvoní príliš dlho, volajúci často predpokladá, že nikto nie je k dispozícii, a pokračuje ďalej, čo robí rýchle zdvihnutie otázkou príjmov, nie len zdvorilosti.

Praktickým štandardom zostáva staré pravidlo troch zvonov. Pokyny pre obchodné telefóny stanovujú ideálne okno odpovede na 2 až 3 zvony, alebo približne 6 až 10 sekúnd, uvádza, že 4 zvony sú stále prijateľné a poznamenáva, že 5 alebo viac začína vytvárať viditeľnú frustráciu. Jedna príručka pre obchodné telefóny tiež uvádza, že nad 5 zvonov 85 % volajúcich nezanechá správu. To je reálny problém straty potenciálnych zákazníkov pre každú remeselnícku dielňu, ktorá sa spolieha na prichádzajúce hovory. Viac o správnom spracovaní hovorov nájdete v najlepších postupoch odpovedania na telefón.

Pre remeselnícke podniky je kompromis jasný. Môžete nechať posádku sústredenú a nechať telefón trpieť, alebo môžete považovať recepciu za súčasť výroby. Dielne, ktoré držia pozíciu, zvyčajne robia druhé – odpovedajú rýchlo, pozdravujú konzistentne a prechádzajú priamo k kvalifikácii práce. To záleží ešte viac pri servisných hovoroch, kde prvý rozhovor často rozhoduje o tom, či volajúci rezervuje u vás alebo zavolá ďalšiemu dodávateľovi zo zoznamu.

Praktické pravidlo: hovor sa vyhráva v prvých pár sekundách. Ak sa volajúci cíti vypočutý, zvyčajne zostane na linke dostatočne dlho na to, aby ste rezervovali ďalší krok.

Profesionálna odpoveď tiež chráni reputáciu. Volajúci, ktorý dostane jasný pozdrav a rýchlu cestu vpred, má tendenciu dôverovať podniku viac ako volajúci, ktorý narazí na hlasovú schránku alebo roztrúsené „halo?“. Stabilná odpoveď tiež vytvára priestor pre ďalší krok po hovore, či už ide o poznámku k rezervácii, spätné volanie alebo cenovú ponuku stiahnutú z cenníka. Preto záleží na čistej prvej reakcii v dielni aj pri stole a preto nástroje, ktoré podporujú príjem a následné kroky, môžu pomôcť tímom zostať konzistentnými, vrátane Mercateer.