מדדי שירות לקוחות

מדדי שירות לקוחות הם המספרים שצוות תמיכה משתמש בהם כדי להבין עד כמה הוא משרת את הלקוחות ואיפה הוא יכול להשתפר. הם משתרעים על פני מספר ממדים: מהירות (כמה מהר הלקוחות מקבלים עזרה), איכות (האם העזרה הייתה טובה), יעילות (כמה מאמץ זה דרש), ותוצאות (האם הבעיה של הלקוח אכן נפתרה).

מדדי מהירות ויעילות נפוצים כוללים זמן תגובה ראשון (כמה זמן עד התשובה הראשונה), זמן פתרון ממוצע (כמה זמן עד שהסוגיה נסגרת), וזמן טיפול ממוצע (כמה זמן נציג מקדיש לכל אינטראקציה). מדדי נפח כמו מספר הפניות, מצבור הפניות הממתינות, ופניות ללקוח עוזרים לצוותים להעריך את העומס ואת צורכי כוח האדם.

מדדי איכות ותוצאה מתמקדים בחוויית הלקוח ובשאלה אם הסוגיה נפתרה. שביעות רצון לקוחות (CSAT) מודדת עד כמה לקוח היה מרוצה מאינטראקציה מסוימת, מדד נכונות ההמלצה (NPS) עוקב אחר נאמנות רחבה יותר, ומדד מאמץ הלקוח (CES) מודד עד כמה היה קשה לקבל עזרה. שיעור פתרון (ובתמיכה אוטומטית, הרעיון הקרוב של שיעור הכלה או הסטה) מראה באיזו תדירות שאלות אכן נענות ללא הסלמה מיותרת.

אף מדד בודד לא מספר את כל הסיפור, ורדיפה אחר מדד אחד במנותק עלולה להתנקם בכם: דחיפת זמן הטיפול כלפי מטה עלולה לפגוע באיכות, ושיעור הסטה גבוה חסר משמעות אם שביעות הרצון יורדת. הגישה השימושית ביותר היא קבוצת מדדים קטנה ומאוזנת שנקראת יחד, מפולחת לפי ערוץ, נושא, או סוג לקוח, ונמדדת לאורך זמן כדי לחשוף מגמות ולא תמונות רגע.

Mercateer מציף את האותות האלה אוטומטית ככל שהסוכן שלכם פותר שיחות, עוקב אחר שיעור הפתרון, זמן התגובה והסנטימנט, ומקבץ את השאלות שהלקוחות שואלים הכי הרבה. כך מתבהר היכן יש פערים במאגר הידע ומה לשפר בהמשך, והופך את תעבורת התמיכה היומיומית למפת דרכים.