Utóhívási munka a szolgáltatási szakmákban: Hogyan csökkentsük

A 11 órakor érkező csőtöréses hívás befejezettnek tűnik, amikor a háztulajdonos leteszi a telefont. Egy szolgáltató vállalkozásban általában nem az. Az ügyeletesnek még át kell alakítania a sietős beszélgetést munkaigénylési rekorddá, árdöntéssé, érkezési tervvé és olyan utasításokká, amelyekben a technikus megbízhat a helyszínen.

Ez a kifizetetlen adminisztrációs farok az utóhívási munka, vagy ACW. Egy kereskedelmi vállalkozásban nem csupán egy kapcsolatfelvételi központ mérőszáma. Ez a munka szükséges ahhoz, hogy a következő műveleti lépés lehetővé váljon. Ha gondatlanul csökkentik, a technikus hozzáférési adatok nélkül érkezik, az ügyfél rossz elvárást kap, vagy az iroda az előző napi rövidítéseket javítja reggel.

Tartalomjegyzék

• A 11 órai csőtöréses hívás, amiről senki sem beszél
• Mi is az az utóhívási munka valójában
• Azok a KPI-k, amelyek megmutatják, hogy az ACW egészséges-e
• Miért ülnek a kereskedők az ACW-tartomány magas végén
• Az ACW hosszát okozó öt rejtett ok a szolgáltató kereskedésekben
  • A töredezett munka jegyzetei okozzák a legnagyobb húzást
  • A hiányzó munka részletek követő munkát váltanak ki
  • A tisztázatlan következő lépések döntéseket kényszerítenek a hívás után
  • Az árkönyv keresése külön képernyőn történik
  • A szabadkézi visszahívási ígéretek inkonzisztens rekordokat eredményeznek
• Folyamat- és személyzeti lépések, amelyeket még ezen a héten megtehet
  • Állítson be egy ötfős minimumot
  • Tartsa szem előtt a gyakori döntéseket
  • Építse be a lezárást a műszakba
• Hogyan vágják le valójában az AI-eszközök az utóhívási munkát
• ACW csökkentése a munka rekordjának megtörése nélkül

A 11 órai csőtöréses hívás, amiről senki sem beszél

Az ügyeletes leteszi a telefont, miután megerősítette, hogy a víz a pince mennyezetén keresztül folyik. A billentyűzet mellett egy halom kézzel írt jegyzet áll. Van egy hangüzenet is a háztulajdonostól a kapukóddal, egy technikus fotószála a sérült szerelvényről, és egy még függőben lévő árkönyv-keresés.

A következő negyven perc könnyen alábecsülhető. Először az ügyeletes átírja a hívást a CRM-be, és létrehozza a sürgősségi jegyet. Ezután a fényképeket csatolni kell a technikus szöveges száláról. Az ügyeletes árajánlatot készít a becslő szoftverben, ellenőrzi a készletet egy 3/4 inch copper fitting esetén, és módosítja a holnapi útvonalat a ServiceTitanban vagy a Housecall Pro-ban. Végül megerősítő szöveget küld a háztulajdonosnak az időpontablakkal és az előkészítési utasításokkal.

A hívás csak addig tartott, amíg a vészhelyzetet megértették. Az utána végzett munka tovább tart, mert a beszélgetésnek több használható rekorddá kell válnia.

A munka nem akkor kész, amikor a hívás véget ér. Akkor kész, amikor a következő személy anélkül cselekedhet, hogy újra felhívná az ügyfelet.

Ez a megkülönböztetés fontos azoknak a műhelyeknek, amelyek vállalkozók utáni órás hívásfogadó szolgáltatását használják. Egy válaszadó partner rögzítheti a hívó adatait, de valakinek még mindig el kell döntenie, mi tartozik a munkába, mi igényel eszkalációt, és mire van szüksége azonnal az ügyeletes technikusnak.

Minden perc ebben a lezárásban fizetett idő, még akkor is, ha a vállalkozás nem számlázza külön. Csökkenti az ügyeletes elérhetőségét, késlelteti a következő visszahívást, és egy foglalást a reggeli sorba tolhat. Ha a jegyzet hiányos, a költség újra megjelenik technikus tisztázó hívásként, második alkatrész-keresésként, felülvizsgált árajánlatként vagy ügyfélként, akinek meg kell ismételnie a történetet.

Ezért az ACW figyelmet érdemel a vízvezeték-szerelésben, a HVAC-ban, az elektromos munkában, a tetőfedésben és az általános vállalkozásban. A probléma nem az, hogy a személyzet lassú. A probléma az, hogy egy telefonbeszélgetés gyakran munka rekordot, küldési jegyet, árajánlatot, ügyfélüzenetet és követő feladatot eredményez.

Mi is az az utóhívási munka valójában

Képzeljen el két órát. A hívásóra akkor indul, amikor az ügyfél kapcsolódik, és akkor áll meg, amikor mindkét fél leteszi a telefont. A munkaóra tovább ketyeg, amíg az interakciót kezelő személy be nem fejezte a munka azonnali adminisztratív feladatait, amelyek szükségesek a munka előremozdításához.

Ez a folytatódó időszak az utóhívási munka, amelyet általában lezárási időnek vagy utóhívás-feldolgozásnak neveznek. A kapcsolatfelvételi központ műveleteiben az ACW különálló állapot, amely blokkolhatja a következő irányított kapcsolatot. Az átlagos kezelési idő részét képezi, amelyet általában beszédidő plusz tartási idő plusz ACW-ként határoznak meg, ahogy ezt a kapcsolatfelvételi központ szószedetének ACW-definíciója is elmagyarázza.

Egy szolgáltató vállalkozás esetében az ACW magában foglalhatja:

• Rekord létrehozása: Nyissa meg vagy frissítse az ügyfél- és munka jegyet.
• Műveleti jegyzetek: Rögzítse a problémát, a megtett intézkedést, a berendezés részleteit, az anyagokat és a hozzáférési információkat.
• Ütemezés: Rendeljen hozzá vagy módosítsa az időpontot, az útvonalat vagy a követést.
• Kereskedelmi munka: Húzza ki a releváns árkönyv-elemet vagy készítsen árajánlatot.
• Ügyfélkommunikáció: Küldjön összefoglalót, megerősítést, becslést vagy előkészítési kérést.
• Eszkaláció: Figyelmeztesse az ügyeletes technikust vagy vezetőt, ha a szabályok megkövetelik.
• Lezárási feladatok: Töltse ki a szükséges megfelelőségi, garanciális vagy számlázási mezőket.

Az ACW nem a teljes munka. Nem tartalmazza a technikus vezetési idejét, a helyszíni diagnózist, a telepítést vagy az árajánlat követését napokkal később. Nem tartalmazhatja a hívások közötti nem kapcsolódó beérkező levelek munkáját sem. A határvonal gyakorlati: számolja azt az időt, amelyet a befejezett interakció pontos, végrehajtható rekorddá alakítására fordítanak.

Egy vízvezeték-szerelő tulajdonos és egy hívásközpont-elemző ugyanazt a tesztet használhatja. Kérdezze meg: „A következő személy helyesen tudja-e kezelni ezt a munkát anélkül, hogy újra megnyitná a beszélgetést?” Ha nem, a munkaóra még nem fejeződött be.

A töredezett munka jegyzetek okozzák a legnagyobb húzást

Amikor a kezdeti részletek papíron vannak, a belépési kód egy szöveges szálban ül, és a hivatalos jegy még félig üres a CRM-ben, a CSR-nek újra kell építenie az interakciót. A jegyzetek átírása a munka rekordba két-négy percet is igénybe vehet egy kereskedelmi pultnál, attól függően, mennyi kontextus hiányzik.

A megoldás nem egy hosszabb űrlap. Egyetlen kötelező célpont és egy rövid minimumstandard kell.

A hiányzó munka részletek utóhívási munkát váltanak ki

Ha nincs felszerelés modell, sorozatszám, anyag, garancia státusz vagy belépési utasítás, valaki vissza kell hívnia vagy megkérnie a technikust, hogy helyszínen vizsgálja meg. Az ACW látszólag rövid lehet, mert a CSR kihagyta a mezőt. A munka csak elhalasztódott.

A nem egyértelmű következő lépések döntéseket kényszerítenek a hívás után

Ha senki sem birtokolja a következő műveletet, a CSR-nek kell eldöntenie, hogy ütemez-e, eszkalál-e, árajánlatot ad-e, vagy vár a technikusra. Ez a bizonytalanság gyakran több rendszerben is frissítéseket hoz létre, és a vevőt egyértelmű ígéret nélkül hagyja.

Az árkönyv keresés külön képernyőn történik

Egy CSR-nek, aki második monitoron kell keresnie diagnosztikai díjat, munkaidőn kívüli szabályt vagy gyakori javítási tételt, a lezárási időt navigálással tölti ahelyett, hogy rögzítene. A soros tétel kézi másolása kockázatot is jelent, hogy az árajánlat és a munka rekord nem egyezik.

A szabadkézi visszahívási ígéretek következetlen rekordokat hoznak létre

„Hívd fel a vevőt holnap” nem ugyanaz, mint egy ütemezett követés tulajdonossal, indokkal és elvárt eredménnyel. A szabad szöveges ígéretek arra kényszerítik a következő CSR-t, hogy értelmezze a jegyzetet, majd kérjen kontextust, amit már a kezdetektől strukturálni kellett volna.

Kezdd a töredezett jegyzetekkel és a hiányzó munka részletekkel. Ezek javítása általában több kapacitást ad vissza, mint az embereket gyorsabb gépelésre coacholni, mert eltávolítja az újramunkát, ami akkor keletkezik, amikor a technikus nem tudja használni az eredeti jegyet.

Ez a rövid videó hasznos vizuális emlékeztetőként a kézátadás meghibásodási pontjainak áttekintéséhez:

Folyamat- és személyzeti lépések, amelyeket még ezen a héten megtehetsz

Az elkerülhető utóhívási munkát szoftvervásárlás előtt is csökkentheted. Az első lépés annak meghatározása, mit jelent a használható jegy a műhelyedben, majd az eltávolítása azoknak a döntéseknek és kereséseknek, amelyek minden hívás után történnek.

Állíts be ötféle minimumot

Követeld meg minden CSR-től, hogy rögzítse a vevő nevét, probléma típusát, megtett intézkedést, említett alkatrészeket vagy anyagokat és a szükséges követést. Ez hatékonyabb, mint a CRM űrlap minden lehetséges részlettel való bővítése. Egy rövid standard következetességet teremt anélkül, hogy a személyzetet olyan mezők kitöltésére kérné, amelyek nem vonatkoznak a munkára.

A technikus tiltakozhat, hogy a jegyzet hiányos. A válasz az, hogy különválasztod a minimumot a kivételtől. Rögzítsd az öt mezőt minden alkalommal, majd add hozzá a modellt és sorozatszámot, fotókat, belépési korlátozásokat vagy biztonsági aggályokat, amikor a munka megköveteli.

Tartsd szem előtt a gyakori döntéseket

Ragassz egy ügyeletes-zóna csalólapot a képernyő mellé. Rögzítsd az árkönyvet a CRM fülön belül. Hozz létre egy kis előhívás sablont, amely mutatja a nyitott ígéreteket, a legutóbbi felszerelési jegyzeteket és a megoldatlan vevői kérdéseket, mielőtt a CSR felveszi a telefont.

Ezek a változások azért számítanak, mert csökkentik a keresgélést. Egy CSR-nek nem kell váltania a Google Maps, egy útválasztó tábla, egy árkönyv rendszer és egy vevői rekord között egy rutin foglaláshoz.

Építsd be a lezárást a műszakba

Tartsd fenn a műszak utolsó 15 percét a befejezetlen jegyzeteknek ahelyett, hogy hagynád a rekordokat felhalmozódni, miközben új hívások érkeznek. Ez a blokk nem engedély minden jegy elhalasztására. Biztonsági szelep a vészhelyzeti eszkalációt, árajánlatot vagy technikus kézátadást érintő hívásokhoz.

Ha nagy a forgalom, oszd szét a beérkezést és az ügyeletet két ember között, ha a létszám engedi. Az egyik személy tarthatja mozgásban a hívót és rögzítheti a szükséges információkat, míg a másik ellenőrzi az elérhetőséget, az árat és az útvonal illeszkedését.

Gyakorlati szabály: A technikusnak tömör jegyre van szüksége, amely támogatja a következő döntést, nem pedig egy jegyzetmezőbe másolt átiratra.

Forgass egy CSR-t negyedévente a terepen. Hadd lássa, mely részleteket használ a technikus az ajtónál, mely hiányzó jegyzetek okoznak második hívást, és mely vevői ígéretek befolyásolják a látogatást. A terepi kitettség „teljes dokumentációvá” alakítja az irodai absztrakciót működési követelménnyé.

Azoknak a műhelyeknek, amelyeknek fedezetre van szükségük az asztalon kívül, egy contractor answering service kezelheti a beérkezést, de ugyanazt a minimum rekord standardot kell alkalmazni. A hívás kiszervezése nem szünteti meg a tiszta kézátadás szükségességét.

Hogyan csökkentik az AI eszközök ténylegesen az utóhívási munkát

Az AI csak akkor csökkenti az ACW-t, ha javítja a munka rekordot. Egy „nincs hűtés” hívás továbbra is megköveteli a háztulajdonos tüneteit, a felszerelés modelljét, a belépési utasításokat, a diagnosztikai díj státuszát és a küldésre kész jegyzeteket. A hasznos teszt az, hogy az eszköz ezeket a részleteket a megfelelő mezőkbe helyezi-e, nem pedig az, hogy csiszolt összefoglalót készít-e.

A legújabb anyagok szerint az AI összefoglalás akár 35%-kal is csökkentheti az utóhívási időt, míg egy 2025-ös kapcsolattartó központi jelentés 50%-os csökkenést állít az utóhívási munkában az ügynökök esetében. Ezek az eredmények ebben a beszélgetésben az ACW-ről és az AI összefoglalásról jelennek meg. Nem garantált eredmény egy kereskedelmi vállalkozás számára. A gépelés megtakarítása továbbra is hagy CRM címkézést, árkönyv ellenőrzéseket, foglalás tisztítást és ítélkezést a szokatlan hívások körül.

A legerősebb beállítás strukturált átírást, kontrollált összefoglaló generálást és árkönyv integrációt kombinál. A CSR egyetlen használható rekordot tekint át. A leggyengébb beállítás három különálló AI kimenetet hoz létre, amelyeket valakinek kézzel kell összehasonlítania és egyeztetnie, ami áthelyezi az ACW-t ahelyett, hogy eltávolítaná.

A szélesebb munkafolyamatot értékelő vállalkozók számára a Mercateer AI receptionist for contractors hívásokat és üzeneteket kezel, árajánlatokat készít a cég árkönyvéből, időpontokat foglal és utóhívási rekordokat készít. Bármely eszközt kezelj a működési folyamat részeként. Tartsd meg az emberi felülvizsgálatot a vészhelyzeti triage-hoz, a nem egyértelmű tünetekhez, kereskedelmi kivételekhez és minden olyan részlethez, amely megváltoztathatja a technikus látogatását vagy a vevő által elfogadott hatókört.

Az ACW csökkentése a munka rekord megtörése nélkül

Este 11-kor egy technikus elfogad egy vészhelyzeti csőtöréses munkát. Az iroda rögzítette a címet, de kihagyta a kapukódot, a elzáró helyét és az elfogadott kiszállási feltételeket. A rövidebb lezárás most újabb hívást, késleltetett érkezést és vevői vitát hozott létre.

Minden ACW csökkentést a munka rekord alapján ítélj meg, amelyet hátrahagy. A technikusnak elég kontextusra van szüksége a cselekvéshez, a vevőnek a megállapodott szolgáltatásra, az irodának pedig bizonyítékra a számlázáshoz, garanciához és követéshez. Ha ezek az igények kimaradnak, az adminisztratív munka visszajön visszahívások, újralátogatások, viták és reggeli takarítás formájában.

Három mezőt kell védeni az automatikus csonkítástól:

• Felszerelés modell és sorozatszám: Diagnózishoz, alkatrészválasztáshoz, garanciaellenőrzéshez és csere döntésekhez használt információ.
• Vevői belépési jegyzetek: Kapuk, háziállatok, lakott egységek, kulcsdoboz részletek, parkolási korlátozások és érkezési feltételek.
• Egyeztetett ár hatókör: Amit a vevő megértett, mit tartalmaz az árajánlat, és mely feltételek változtathatják meg az árat.

Egy lefolyótisztító jegy belépési jegyzet nélkül egy technikusnak zárt kapuhoz küldhet. Egy hőszivattyú csere rekord modell és sorozatszám nélkül késleltetheti az alkatrészeket vagy garanciavita jöhet létre. Egy rövid összefoglaló csak akkor sikeres, ha megőrzi azokat a részleteket, amelyek megakadályozzák az ismételt munkát.

Futtass hetente egy 10 hívás auditot. Hasonlítsd össze az egyes generált összefoglalókat a felvétellel és a végső munka kimenetelével. Ellenőrizd, megőrizte-e a vevő kérését, az egyeztetett következő lépést, a kereskedelmi hatókört, a biztonsági információkat és a belépési korlátozásokat. Rögzítsd a hiányzó részleteket újramunkaként, majd igazítsd a sablonokat, a kötelező mezőket vagy a felülvizsgálati szabályokat.

A cél a munka rekord minőség alacsonyabb adminisztratív erőfeszítéssel. A kapcsolattartó központi műveletekről szóló kutatások szerint a problémák kevesebb mint kétharmada oldódik meg az első hívás során. Ezért a sebesség rossz sikerességi mérőszám, amikor egy vékonyabb rekord újabb interakciót hoz létre.

A Mercateer segít a kereskedelmi vállalkozásoknak hívásokat és üzeneteket kezelni, saját árkönyvüket használni árajánlatokhoz, időpontokat foglalni, valamint összefoglalókat és átiratokat küldeni a technikusoknak. Látogasd meg a Mercateer oldalt, hogy felmérd, ez a munkafolyamat csökkentheti-e a kézi lezárást, miközben a munka rekord használható marad.