Intercom vai Zendesk: kumpi asiakaspalvelualusta sopii tiimillesi?
Intercom kasvoi viestintäkeskeiseksi asiakaspalvelukokonaisuudeksi, Zendesk taas tiketteihin ja help deskiin perustuvaksi järjestelmäksi. Tässä on puolueeton erittely siitä, miten ne eroavat käyttöönotossa, tekoälyssä, hinnoittelussa ja kanavissa, ja mihin moderni, tietoon perustuva tekoälyagentti sopii.
Miten Intercom ja Zendesk eroavat ostajille tärkeissä asioissa
Molemmat ovat kypsiä, kyvykkäitä alustoja, joilla on laaja asiakaskunta. Oikea valinta riippuu yleensä siitä, mistä kumpikin on lähtenyt liikkeelle ja miten se muovaa käyttöönottoa, tekoälyä, hinnoittelua ja kanavia tänä päivänä.
Tausta ja paras sopivuus
Intercom lähti liikkeelle viestintäkeskeisenä tuotteena ja sopii usein tuotevetoisille ja SaaS-tiimeille, jotka elävät live-chatissa. Zendesk lähti liikkeelle tiketteihin ja help deskiin perustuvana järjestelmänä ja sopii usein suuremmille asiakaspalveluorganisaatioille, joilla on jäsenneltyjä monikanavaisia jonoja.
Käyttöönotto ja aika hyötyihin
Intercom on yleensä nopeampi ottaa käyttöön chattiin ja sovelluksen sisäiseen viestintään. Zendesk on laajempi ja muokattavampi, mikä tarkoittaa usein pidempää käyttöönottoa, kun mallinnat agentteja, liipaisimia, palvelutasoja (SLA) ja reitityssääntöjä.
Tekoälyn lähestymistapa
Intercom johtaa Finillä, kokonaisuuteen sisäänrakennetulla tekoälyagentillaan. Zendesk lisäsi tekoälyagentit ja copilot-ominaisuudet vakiintuneeseen tikettijärjestelmäänsä. Molemmat voivat ohjata rutiinikysymykset pois; se, kuinka syvälle tekoäly on kietoutunut tuotteeseen, riippuu kummankin lähtökohdasta.
Hinnoittelumalli
Intercom kasaa Finin käyttäjäpaikkojen päälle ja hinnoittelee tekoälyagenttinsa ratkaisua kohden. Zendesk hinnoittelee pääosin agenttipaikkaa kohden, ja tekoäly sekä edistyneet ominaisuudet myydään korkeampina tasoina tai lisäosina. Mallinna todellinen tikettimääräsi: nämä kaksi rakennetta suosivat hyvin erilaisia käyttötapoja.
Kanavat ja kattavuus
Intercom keskittyy verkko- ja sovelluksen sisäiseen viestintään, ja sähköposti sekä somekanavat täydentävät sitä. Zendesk tarjoaa laajan, vakiintuneen kanava- ja integraatiokokonaisuuden sähköpostissa, puhelussa, chatissa ja somessa. Sovita tämä siihen, missä asiakkaasi todella tavoittavat sinut.
Laajuus vs. keskittyminen
Zendesk on syvä, laaja kokonaisuus, joka kattaa monimutkaiset yritystason työnkulut. Intercom keskittyy enemmän keskustelevaan asiakaspalveluun ja vuorovaikutukseen. Suurempi laajuus tarkoittaa enemmän tehoa mutta myös enemmän määritettävää ja ylläpidettävää.
Missä tietoon perustuva tekoälyagenttialusta eroaa molemmista
| Mercateer | Intercom ja Zendesk | |
|---|---|---|
| Perusrakenne | Rakennettu ensisijaisesti tekoälyagentin ympärille, perustuen omiin dokumentteihisi ja käytäntöihisi. | Kypsiä kokonaisuuksia, joissa tekoäly on lisätty viestintä- tai tikettiytimeen. |
| Käyttöönotto | Koodittomasti rakennettava ja upotettava, käytössä jo samana iltapäivänä. | Määritykset, käyttäjäpaikat ja reitityssäännöt täytyy ensin asettaa. |
| Miten vastaukset muodostetaan | Perustuu tietopankkiisi, ei valmiiksi käsikirjoitettuihin päätöspuihin. | Vaihtelee tuotteen ja tekoälyn määritysten mukaan. |
| Suorittaa toimintoja keskustelun aikana | Hyvitykset, tilaushaut ja työnkulut suoraan chatissa. | Usein lisäosien, sovellusten tai räätälöidyn integrointityön kautta. |
| Hinnoittelumalli | Yksinkertaiset ratkaisukrediitit, ilmainen taso alkuun. | Käyttäjäpaikkakohtaiset paketit sekä ratkaisukohtainen tai lisäosapohjainen tekoälyhinnoittelu. |
| Ilmainen taso alkuun | ||
| Monikanavainen | Verkko, WhatsApp, Slack, sähköposti ja puhelut yhdeltä agentilta. | Laaja kanavakattavuus, usein hajautettuna tasoihin ja lisäosiin. |
| Sujuva siirto ihmiselle | ||
| Mallivertailu sisäänrakennettuna | ||
| White-label sekä API/SDK |
Reilu vertailu arkkitehtuurista ja hinnoittelumallista. Sekä Intercom että Zendesk ovat edelleen vahvoja, vakiintuneita valintoja.
Moderni reitti, joka muuttaa Intercom vai Zendesk -valinnan asetelman
Tietoon perustuva, ei käsikirjoitettu
Opeta agentti ohjedokumenteillasi, usein kysytyillä kysymyksillä ja käytännöilläsi, jotta jokainen vastaus perustuu omaan sisältöösi hauraiden päätöspuiden sijaan.
Käytössä jo samana iltapäivänä
Kooditon rakentaminen ja upotus tarkoittaa, että voit ottaa toimivan agentin käyttöön jo tänään ilman, että sinun täytyy ensin mallintaa käyttäjäpaikkoja, liipaisimia ja reitityssääntöjä.
Ratkaisee, ei vain vastaa
Agentti hakee tilauksia, käsittelee hyvityksiä ja suorittaa työnkulkuja keskustelun aikana ratkaisten ongelmat alusta loppuun.
Sujuva siirto ihmiselle
Kun tapaus vaatii ihmistä, se päätyy jaettuun postilaatikkoon koko keskusteluketjun ja kontekstin kera valmiina.
Hinnoittelu, joka seuraa ratkaisuja
Ratkaisukrediitit skaalautuvat saamiesi tulosten mukaan sen sijaan, että maksaisit käyttäjäpaikasta riippumatta siitä, tekeekö tekoäly työn vai ei.
Jokainen kanava, yksi agentti
Verkkovimpain, WhatsApp, Slack, sähköposti ja puhelut hoituvat yhdeltä, johdonmukaiselta agentilta.
Intercom vs Zendesk: usein kysytyt kysymykset
Ohita käyttäjäpaikka vs. ratkaisu -keskustelu ja kokeile agenttikeskeistä vaihtoehtoa
Aloita rakentaminen ilmaiseksi: ota tietoon perustuva tekoälyasiakaspalveluagentti käyttöön yhdessä iltapäivässä, ilman luottokorttia.
Luottokorttia ei tarvita