Miten pyytää arvosteluja: Opas ammattiyrityksille

Suljit lämmittämättömän puhelun työajan ulkopuolella. Kodinomistaja oli helpottunut, järjestelmä toimi, ja teknikko siirtyi seuraavaan työtehtävään. Aamulla tuo asiakas oli kertonut kahdelle naapurille, kuinka nopeasti saavuimme paikalle. Verkossa kuitenkaan ei tapahtunut mitään. Ei arvostelua. Ei valokuvia. Ei todisteita seuraavalle asiakkaalle, joka vertaa sinua kolmeen muuhun liikkeeseen Googlessa.

Useimmat arvostelujärjestelmät pettävät alalla juuri tässä. Asiakas on tyytyväinen, mutta pyyntö ei osu oikeaan hetkeen, oikealle laitteelle eikä oikeaan muotoon. Monet yrittäjät luulevat, että heillä on palveluongelma, vaikka todellinen ongelma on seurannassa.

Jos haluat oppia pyytämään arvosteluja tavalla, joka sopii LVI-, putki-, sähkö- ja muuhun kenttätyöhön, tarvitset järjestelmän, joka on rakennettu todellisille työtehtäville, ei yleisille vähittäiskaupan neuvoille.

Sisällysluettelo

• Miksi useimmat arvosteluvinkit epäonnistuvat alalla
  • Todellinen arvosteluaika alkaa vasta kun auto lähtee
  • Miksi yleiset neuvot eivät sovi alan ympäristöön
• Kultaiset hetket arvostelun pyytämiseen
  • Hätätyöt vaativat oman kellonsa
  • Ajoitetulla työllä on useampi hyvä hetki
  • Yksinkertainen ajoitusmatriisi
• Arvostelupyynnön skriptit, jotka oikeasti saavat vastauksen
  • Mikä tekee pyynnöstä toimivan
  • Kopioi ja liitä skriptit kanavittain
  • Muistutus, joka pelastaa unohtuneet arvostelut
• Arvostelukoneiston automatisointi Mercateerilla
  • Rakenna asiakkaan laitteen ympärille, ei oman
  • Mitä automatisoidun virran tulisi tehdä
• Kaiken palautteen käsittely ja menestyksen mittaaminen
  • Kuinka vastata ilman teennäisyyttä
  • Mitä seurata joka viikko
  • Kuinka parantaa järjestelmää ajan mittaan
• Toimintasuunnitelmasi viiden tähden arvostelujen saamiseksi
  • Tarkistuslista käytäntöön viemiseen
  • Mitä kurinalaiset liikkeet tekevät toisin

Miksi useimmat arvosteluvinkit epäonnistuvat alalla

Monet arvosteluvinkit olettavat, että asiakas seisoo edessäsi siistissä luovutushetkessä. Se toimii kahvilassa. Joskus se toimii hammaslääkärissä. Se ei toimi viemärin tukkeutuessa kello 22, ullakolla olevan ilmakäsittelylaitteen korjauksessa tai lukituskutsussa, jossa kodinomistaja haluaa vain päästä sisään ja mennä nukkumaan.

Siinä on kuilu. Alalla tyytyväisyys ilmenee usein vasta kun teknikko on lähtenyt. Vuoto on loppunut. Talo viilenee taas. Sähkökeskuksen vika on korjattu. Stressi helpottaa, ja vasta sitten asiakkaalla on henkistä tilaa vastata.

Yleinen neuvo pyytää ”henkilökohtaisesti” tyytyväisyyden huipulla ei sovi alan yrityksille, koska palveluhetki on usein asynkroninen. Hätäpalveluissa 2 tunnin sisällä työn valmistumisesta lähetetty tekstiviesti muuntaa 2,5 kertaa paremmin kuin 24 tuntia myöhemmin lähetetty sähköposti, kertoo Referral Rockin arvostelupyyntöohjeistus.

Todellinen arvosteluaika alkaa vasta kun auto lähtee

Kotipalveluyrityksille paras arvostelun hetki on usein se, mitä kutsun asynkroniseksi tyytyväisyysikkunaksi. Se alkaa kun ongelma on ratkaistu ja asiakkaalla on ollut hieman hengähdystilaa.

Kodinomistaja, jonka katosta juuri valui vettä, ei mieti arvostelun jättämistä kun teknikko pakkaa tavaroitaan. Kolmekymmentä minuuttia myöhemmin, siivouksen jälkeen ja paniikin laannuttua, sama henkilö vastaa paljon todennäköisemmin lyhyeen tekstiviestiin.

Käytännön sääntö: Lopeta arvostelupyynnön käsittely osana laskun sulkemista. Käsittele se osana työn jälkeistä seurantaa.

Tämä on vielä tärkeämpää, jos liikkeesi hoitaa ilta- ja viikonlopputöitä. Jos työajan ulkopuoliset kutsut kuuluvat liiketoimintaasi, arvosteluprosessisi on vastattava samaan todellisuuteen kuin urakoitsijoiden työajan ulkopuolinen vastauspalvelu.

Miksi yleiset neuvot eivät sovi alan ympäristöön

Alan töissä on kolme ongelmaa, joita yleinen sisältö harvoin huomioi:

• Asiakas on hajamielinen: Hän käsittelee vahinkoa, lämpöä, kylmyyttä, melua tai aikataulun muutosta.
• Teknikko on liikkeellä: Teknikkosi ei jää roikkumaan kuten vastaanottovirkailija odottamassa arvostelua.
• Arvostelualusta on asiakkaan puhelimessa: Jos pyyntö ei osu laitteelle puhtaasti, hetki menee ohi.

Useimmat liikkeet eivät tarvitse parempia aikomuksia. He tarvitsevat paremman liipaisimen, paremman kanavan ja vähemmän kitkaa.

Kultaiset hetket arvostelun pyytämiseen

Oikea aika riippuu työn tyypistä. Jokaiselle palvelukutsulle, asennukselle tai huoltokäynnille ei ole yhtä täydellistä arvostelupyyntöaikataulua. Liikkeet, jotka saavat tasaisia arvosteluja, sovittavat pyynnön asiakkaan kokemukseen.

Perussääntö on yksinkertainen. Palveluissa pyydä heti valmistumisen jälkeen, ja kahden tai kolmen kanavan samanaikainen käyttö, kuten sähköposti ja tekstiviesti, lisää todennäköisyyttä läpäistä asiakkaan häly ja saada toimintaa, perustuen Bazaarvoicen ajoitusohjeisiin.

Hätätyöt vaativat oman kellonsa

Hätätyöt ovat paikka, jossa useimmat arvostelumahdollisuudet katoavat.

Putkien halkeamat, ei-viilennyskutsut, viemäritukokset, sähköviat ja lukitukset luovat voimakasta helpotusta kun ongelma on korjattu. Mutta helpotus ei aina tapahdu vielä kun teknikko on paikalla. Asiakas prosessoi voiton usein vasta oven sulkeuduttua ja talon hiljennyttyä.

Näissä töissä vahvin liike on yleensä tekstiviestipohjainen pyyntö heti valmistumisen jälkeen. Pidä se lyhyenä. Yksi viesti. Yksi linkki. Ei kappaletta yrityksen tarinan selittämiseksi.

Käytä sähköpostia varmuuskopiona, ei pääkanavana. Sähköposti toimii, mutta hätäpalvelussa puhelin on se paikka, jossa asiakas jo elää.

Ajoitetulla työllä on useampi hyvä hetki

Rutiinityöt ja suuremmat projektit antavat enemmän vaihtoehtoja.

Huolto, vedenlämmittimen asennus, sähkökeskuksen päivitys tai järjestelmän vaihto luo usein useita mahdollisia arvostelupisteitä:

1. Heti valmistumisen jälkeen jos tulos on näkyvissä ja asiakas on selvästi tyytyväinen.
2. Tyytyväisyystarkistuksen jälkeen kun toimisto vahvistaa kaiken toimivan odotetusti.
3. Virstanpylväässä pidemmissä töissä, joissa asiakas näkee edistymisen ja viestintä on ollut vahvaa.

Se ei tarkoita, että räjäyttäisit jokaisen asiakkaan kaikkien kanavien kautta koko viikon. Se tarkoittaa, että valitset ensisijaisen pyynnön ja käytät varmuuskopiota jos ensimmäinen jää huomiotta.

Yksinkertainen ajoitusmatriisi

Tässä on kehys, joka toimii kentällä.

Muutama käytännön seikka merkitsee enemmän kuin ihmiset luulevat:

• Käytä tekstiviestiä kun asiakas on mobiililähtöinen: Tämä on yleistä kotipalveluissa, erityisesti työajan ulkopuolella ja kiireisinä arkipäivinä.
• Käytä sähköpostia kun konteksti auttaa: Isommat työt hyötyvät viestistä, jossa on projektin nimi, teknikon nimi tai mitä asennettiin.
• Käytä molempia kun tarvitset näkyvyyttä: Jos asiakkaisiisi on vaikea saada yhteys, kaksi kanavaa on parempi kuin yksi.

Paras ajoitus ei ole pelkästään ”nopea”. Se on tarpeeksi nopea tavoittamaan tunnevoiton, mutta ei niin kiireinen, että asiakas vielä jonglööraa ongelman kanssa.

Yksi vältettävä virhe on lähettää pyyntö ennen kuin asiakas tuntee päätöksen. Jos korjaus on teknisesti valmis mutta he vielä siivoavat, siirtävät laatikoita takaisin tai odottavat järjestelmän vakiintumista, anna hieman tilaa.

Toinen virhe on odottaa liian kauan suoraviivaisissa palvelukutsuissa. Kun kiire laantuu ja asiakas siirtyy eteenpäin, todennäköisyytesi laskee. He pitivät sinusta edelleen. He vain unohtivat.

Jos haluat tietää kuinka pyytää arvosteluja ilman häiritsemistä, vastaus on tämä. Valitse hetki, joka tuntuu luonnolliselta seurannalta ratkaistulle ongelmalle, ja tee toiminnasta vaivatonta.