Kuinka vastata puhelimeen ammattimaisesti: Lisää konversioita

Soittoääni kauppatoimistossa voi tuntua yksinkertaiselta, kunnes se ei ole. Soittaja saattaa seistä vedessä, kuunnella katkaisijan laukeamista tai tuijottaa kattovuotoa, ja jokainen ylimääräinen soitto siirtää työtä kauemmas. Kaupallisessa työssä puhelin ei ole vain viestintäväline, vaan se on etuovi.

Siksi kuinka vastata puhelimeen ammattimaisesti on niin tärkeää. Yritykset, jotka vastaavat kolmen soiton sisällä, muuntavat 30–50 % enemmän soittajia kuin ne, jotka vastaavat viiden soiton jälkeen, ja soittajat, jotka odottavat yli 20 sekuntia, ovat paljon epätodennäköisemmin varaamassa tai ostamassa, kertoo Numan yrityspuhelintutkimuksen yhteenveto (Numa business phone statistics). Jos tiimisi haluaa parempia varauksia, puhtaampia luovutuksia ja vähemmän menetettyjä mahdollisuuksia, puhelinta on käsiteltävä kuin työmaan avausta, ei jälkiajatusta. Tiimeille, jotka haluavat käytännönläheisen operaattorinäkymän etutoimistojärjestelmiin, Mercateer-työnkulku näyttää, miten vastaanotto, tarjoukset ja varaukset voivat olla lähempänä toisiaan.

Sisällysluettelo

• Johdanto ammattimaiseen puhelinvastaamiseen
• Luo lämmin avausskripti
  • Rakenna tervehdys neljässä osassa
  • Sovita sävy kauppaan
• Hallitse puhelun kulkua ja lajittele kysymykset
  • Kuuntele ensin, sitten rajaa työtä
  • Kysy vain olennaiset kysymykset
• Toimita tarjouksia ja käsittele varausten luovutuksia
  • Tarjoa hintakirjasta, älä muistista
  • Siirry tarjouksesta sitoutumiseen
• Vastaa haastaviin puheluihin
  • Käsittele hätätilanteita ilman paniikkia
  • Palauta vastaamattomat puhelut ennen kuin ne jäähtyvät
  • Vähennä kitkaa monikielisille soittajille
• Kouluta tiimisi tarkistuslistoilla ja roolileikeillä
  • Laita tarkistuslista ennen takaisinsoittoa
  • Valmenna taidot, jotka pettävät paineen alla
• Yhteenveto ja seuraavat askeleet

Johdanto ammattimaiseen puhelinvastaamiseen

Putkivuodosta kärsivä asunnonomistaja ei yleensä välitä kalenteristasi. Hän välittää siitä, että joku vastaa, kuulostaa rauhalliselta ja kertoo, mitä seuraavaksi tapahtuu. Jos puhelin soi liian kauan, soittaja usein olettaa, ettei kukaan ole tavoitettavissa, ja siirtyy eteenpäin, mikä tekee nopeasta vastauksesta tulokysymyksen, ei vain kohteliaisuuskysymyksen.

Käytännön standardi on edelleen vanha 3-soiton sääntö. Yrityspuhelinohjeet asettavat ihanteellisen vastausikkunan 2–3 soittoon, eli noin 6–10 sekuntiin, pitävät 4 soittoa edelleen hyväksyttävänä ja huomauttavat, että 5 tai enemmän alkaa luoda näkyvää turhautumista. Eräs yrityspuhelinopas huomauttaa myös, että yli 5 soiton jälkeen 85 % soittajista ei jätä viestiä. Se on todellinen johtohäviöongelma kaikille kaupallisille liikkeille, jotka luottavat saapuviin puheluihin. Lisätietoja puheluiden hyvästä käsittelystä löytyy puhelinvastaamisen parhaista käytännöistä.

Kaupallisille yrityksille kompromissi on selvä. Voit pitää miehistön keskittyneenä ja antaa puhelimen kärsiä, tai voit käsitellä vastaanottoa osana tuotantoa. Liikkeet, jotka pitävät pintansa, tekevät yleensä toista: vastaavat nopeasti, tervehtivät johdonmukaisesti ja siirtyvät suoraan työn pätevöittämiseen. Se merkitsee vielä enemmän huoltokutsuissa, joissa ensimmäinen keskustelu usein ratkaisee, varaaako soittaja teille vai soittaako seuraavalle urakoitsijalle listalla.

Käytännön sääntö: puhelu voitetaan ensimmäisissä sekunneissa. Jos soittaja tuntee tulleensa kuulluksi, hän yleensä pysyy linjalla riittävän kauan, jotta voit varata seuraavan askeleen.

Ammattimainen vastaus suojaa myös mainetta. Soittaja, joka saa selkeän tervehdyksen ja nopean tien eteenpäin, luottaa yritykseen enemmän kuin soittaja, joka osuu vastaajaan tai hajanaiseen ”haloo?”. Tasainen vastaus luo myös tilaa seuraavalle askeleelle puhelun jälkeen, olipa kyse varaushuomautuksesta, takaisinsoitosta tai hintakirjasta vedetystä tarjouksesta. Siksi puhdas ensimmäinen vastaus merkitsee kaupassa ja pöydällä, ja siksi työkalut, jotka tukevat sisääntuloa ja seurantaa, voivat auttaa tiimejä pysymään johdonmukaisina, mukaan lukien Mercateer.