Preusmeravanje tiketa

Preusmeravanje tiketa se odnosi na bilo koji mehanizam koji omogućava klijentu da sam pronađe odgovor ili obavi zadatak, tako da njegov zahtev nikada ne uđe u red podrške kao tiket koji agent mora da obradi. Uobičajeni kanali za preusmeravanje uključuju pretraživi centar za pomoć, kontekstualne predloge čestih pitanja, forume zajednice i konverzacijske interfejse poput čet-botova ili AI agenata podrške koji odgovaraju na pitanje direktno u tom trenutku.

Preusmeravanje se obično meri kao stopa preusmeravanja: udeo dolaznih pitanja rešenih kroz samouslugu umesto eskaliranja ka čoveku. Važno je razlikovati istinsko preusmeravanje (klijent je dobio tačan odgovor i otišao zadovoljan) od napuštanja, gde neko jednostavno odustane. Visoka stopa preusmeravanja računa se kao uspeh samo ako je praćena stabilnim ili rastućim zadovoljstvom klijenata; u suprotnom može da prikrije frustrirane klijente koji nikada nisu dobili pravu pomoć.

Timovi teže preusmeravanju jer rutinska, ponavljajuća pitanja (status porudžbine, resetovanje lozinke, politike povraćaja, radno vreme) čine veliki deo obima podrške, ali retko zahtevaju ljudsku procenu. Preusmeravanje ovih oslobađa agente da se usredsrede na složena, važna ili emotivno osetljiva pitanja, što smanjuje trošak po kontaktu i skraćuje vreme čekanja za sve u redu.

Efikasno preusmeravanje zavisi od kvaliteta sadržaja u osnovi i od toga koliko lako klijenti mogu da dođu do pravog odgovora. Zastareli članci za pomoć, zbunjujuća navigacija ili bot koji samo poklapa ključne reči loše će preusmeravati i narušiti poverenje. Najjače preusmeravanje dolazi od odgovora koji su tačni, aktuelni i formulisani rečima samog klijenta.

Tu je važan pristup koji prvo stavlja znanje. AI agenti podrške kompanije Mercateer obučeni su na vašoj sopstvenoj dokumentaciji za pomoć, čestim pitanjima i politikama i odgovaraju na pitanja direktno u razgovoru. Rutinski zahtevi se rešavaju na licu mesta, a oni kojima zaista treba osoba stižu do vašeg tima sa priloženim punim kontekstom.