Servis za odgovaranje za vodoinstalaterske kompanije koji zakazuje poslove

Vaš telefon zvoni dok ste pod sudoperom, vozite između poziva ili konačno jedete večeru posle dugog dana. Ako ne odgovorite, taj pozivalac obično ne čeka. On zove sledećeg vodoinstalatera.

To je problem koji rešava usluga odgovaranja na pozive za vodoinstalaterske kompanije. Nije reč o „pokrivanju telefona“ u apstraktnom smislu. Hvatanje posla. Posebno kada je poziv hitan, van radnog vremena ili stiže u kancelariju tokom žurbe.

Sadržaj

• Uvod Zašto je svaki vodoinstalaterski poziv trka protiv konkurenta
  • Zašto su vodoinstalaterski pozivi drugačiji
  • Šta vlasnici obično rade pogrešno
• Šta usluga odgovaranja na pozive za vodoinstalaterske kompanije zapravo radi
  • Počnite sa jednostavnom verzijom
  • Zatim dodajte procenu front-ofisa
  • Može pokrivati više od telefona
  • Obično radi sa onim što već imate
• Usluga odgovaranja naspram interne recepcije i govorne pošte
  • Gde se svaka opcija uklapa
  • Usluga odgovaranja naspram interne recepcije naspram govorne pošte za vodoinstalaterе
  • Skriveni problem nije samo podizanje slušalice
  • Pošten način da se odlučite
• Kako hitna trijaža, formiranje cene i zakazivanje rade zajedno
  • Prvi korak je trijaža, a ne prazno ćaskanje
  • Drugi korak je formiranje cene prema vašim pravilima
  • Treći korak je zakazivanje dok je pozivalac spreman
  • Četvrti korak je oporavak kada pozivalac spusti slušalicu
  • Zašto ovi koraci moraju ostati povezani
• Stvarni vodoinstalaterski tokovi rada od prvog zvona do zakazanog posla
  • Tok rada jedan za pucanje cevi u ponoć
  • Tok rada dva za rutinsko čišćenje odvoda tokom naleta
  • Tok rada tri za oporavak propuštenog poziva
• Ključne metrike koje svaka vodoinstalaterska kompanija treba da prati
  • Prvo pratite prednji kraj
  • Zatim merite kvalitet konverzije
  • Koristite zapise, a ne sećanje
  • Jedno upozorenje o uzorcima kontrolnih ploča
• Izbor i podešavanje prave usluge odgovaranja za vašu radionicu
  • Šta proveriti pre nego što se obavežete
  • Držite implementaciju praktičnom

Uvod Zašto je svaki vodoinstalaterski poziv trka protiv konkurenta

U 21h vlasnik kuće čuje vodu koja teče iza zida. Zatim počinje da kapi sa plafona.

Oni traže vodoinstalatera, dodirnu prvi broj, dobiju govornu poštu, spuste slušalicu, dodirnu drugi broj, ne dobiju odgovor, pa pozovu treći. Ko god prvi odgovori ima dobre šanse za posao. Ne zato što je imao najnižu cenu. Zato što je bio dostupan kada je kupcu bila potrebna pomoć.

Taj obrazac se dešava svakog dana u vodoinstalaterstvu. Mnoge male radionice znaju da propuštaju pozive, ali to često vide kao kadrovski problem umesto curenja prihoda. Industrijski pregledi prikupljeni u ovim statistikama telefonskih poziva za vodoinstalaterstvo stavljaju stopu propuštenih poziva za vodoinstalaterske poslove u rasponu od 25% do 38%, sa jednim merilom od oko 22% u proseku i drugim od približno 38% za operacije sa 2 do 5 kamiona. Koristeći prosečnu vrednost vodoinstalaterskog poziva od oko 375$, ti propušteni pozivi mogu brzo da se saberu, pri čemu jedna analiza procenjuje oko 85.000$ godišnjih gubitaka za tipičnu malu vodoinstalatersku kompaniju, a druga stavlja gubitke iznad 125.000$ kada su uključene hitne premije.

Poenta nije da je svaki propušteni poziv garantovano bio novac. Već da je vodoinstalaterstvo jedno od retkih zanata gde kupac često treba odgovor odmah.

Govorna pošta ne samo da odlaže uslugu. U vodoinstalaterstvu ona često prepušta poziv sledećoj kompaniji.

Zašto su vodoinstalaterski pozivi drugačiji

Olovni krov može sačekati do sutra. Olovni za renoviranje može popuniti obrazac i uporediti ponude. Pozivalac vodoinstalatera sa curenjem, zapušavanjem ili bez tople vode obično prvo želi jedno: živi odgovor.

Ta hitnost je razlog zašto odgovaranje ovde znači više nego u mnogim drugim lokalnim servisnim poslovima. Takođe menja šta „dobra telefonska pokrivenost“ znači. Ako sistem samo prima poruke, i dalje ostavlja previše posla za sutra ujutru.

Šta vlasnici obično rade pogrešno

Mnogi vlasnici misle da je telefonski problem rešen ako neko odgovori. To je samo deo.

Jaka usluga odgovaranja na pozive za vodoinstalaterske kompanije treba da pomogne u obavljanju četiri posla u jednom pokretu:

• Uhvatiti poziv: kako kupac ne bi otišao kod konkurenta.
• Sortirati hitnost: kako pucanje cevi ne bi bilo tretirano kao curenje iz slavine.
• Dati jasne smernice o ceni: posebno kada važe naknade van radnog vremena.
• Zakazati posao: kako bi poziv postao zakazani posao, a ne lepljiva ceduljica.

Kada se ta četiri dela povežu, telefon prestaje da bude usko grlo i počinje da deluje kao front desk koji štiti prihod.

Usluga odgovaranja na pozive vs Interna recepcija vs Govorna pošta za vodoinstalatere

Skriveni problem nije samo podizanje

Vlasnici ponekad upoređuju ove opcije samo po trošku rada. To propušta operativnu razliku.

Ako recepcioner odgovori ali ne može formirati cenu za vanradno vreme, ne može razlikovati hitno od rutinskog ili ne može direktno zakazati, vlasnik i dalje postaje usko grlo. Ako govorna pošta uzima poruke, kancelarija nasleđuje drugu smenu povratnih poziva i čišćenja.

Sistem telefona za vodoinstalaterske poslove treba da smanji donošenje odluka u trenutku poziva, a ne da odlaže sve odluke do sledećeg jutra.

Pravedan način odlučivanja

Birajte na osnovu vrste potražnje koju imate.

Ako vaša kancelarija obrađuje stalan broj ponovljenih kupaca i većina poziva stiže tokom normalnih sati, interna recepcija može i dalje biti dovoljna. Ako olova dolaze u talasima, ako je hitan rad važan ili ako vaš tim propušta pozive dok su svi zauzeti, sloj usluge popunjava tačno praznine koje govorna pošta i recepcija jedne osobe ostavljaju otvorene.

Kako hitna trijaža, formiranje cene i zakazivanje rade zajedno

Samo odgovaranje na pozive ne završava posao. Vrednost se pokazuje kada se trijaža, formiranje cene i zakazivanje povežu u jedan tok rada.

Ako ti koraci žive na odvojenim mestima, pozivaoci osećaju predaju. Objašnjavaju problem dva puta, čekaju povratni poziv ili čuju „neko će vas kontaktirati“. Tu poslovi cure.

Prvi korak je trijaža, ne prazno ćaskanje

Pozivaocu vodoinstalatera nije potrebno dugo pozdravljanje. Treba mu uveravanje da vaša radnja razume problem i zna šta sledi.

Prva pitanja treba brzo da svrstaju posao u jedan od dva kanala:

1. Hitni ili vanredni rad
2. Rutinski servis ili zahtevi za procenu

Potražnja van radnog vremena je jedan razlog zašto je ovo toliko važno. Industrijski pregledi diskutovani u ovom pogledu na potražnju usluge odgovaranja na pozive van radnog vremena napominju da hitni vodoinstalaterski pozivi često stižu izvan standardnog radnog vremena. Poseban industrijski pregled izveštava da se oko 40% hitnih vodoinstalaterskih poziva dešava van radnog vremena, i ti pozivi mogu nositi 40% do 60% više vrednosti računa zbog hitne cene, kao što je opisano u ovoj analizi gubitaka od propuštenih poziva i potražnje van radnog vremena.

To znači da trijaža nije samo o hitnosti. Reč je i o pravilnom usmeravanju vrednijih poziva.

Pratite prvo prednji kraj

Počnite sa metrikama koje vam govore da li pozivaoci uopšte dolaze do žive interakcije.

• Stopa odgovora: Ovo pokazuje koliko dolaznih poziva se odgovara. Ako je slaba, sve nizvodno se iskrivljuje.
• Brzina odgovora: Pozivaoci vodoinstalaterskih kompanija često brzo odlučuju da li da ostanu ili odu. Sporo podizanje obično znači više prekinutih poziva.
• Obim van radnog vremena: Ovo vam govori koliko potražnje stiže kada je redovno osoblje van sata.

Taj broj van radnog vremena je važan jer veliki deo potražnje u servisnim poslovima dolazi van normalnog radnog vremena. Industrijski pregledi u ovom pregledu troškova propuštenih poziva izveštavaju da se otprilike 35% do 40% poziva servisnih poslova dešava van 9-to-5, a hitni vodoinstalaterski tiketi mogu vredeti 750 do 2.500 dolara.

Zatim merite kvalitet konverzije

Telefon može biti loše odgovoren. Zato sama stopa odgovora nije dovoljna.

Pratite i sredinu toka rada:

Koristite zapise, ne sećanje

Vlasnici često pitaju: „Kako da znam da li sistem pravilno formira cene?“ Odgovor nije osećaj. To je zapis poziva.

Pretraživi transkripti i sažeci poziva čine obrasce vidljivim. Možete primetiti da li pozivaoci stalno postavljaju isto neodgovoreno pitanje, da li se jedna kategorija usluga loše zakazuje, ili da li se cene van radnog vremena objašnjavaju na zbunjujući način. Takođe možete uporediti performanse rutinskih poziva sa hitnim pozivima bez nagađanja.

Test odgovornosti: Ako vaš provajder ne može da vam pokaže kako su pozivi obrađeni, šta je zakazano i gde su pozivaoci otpali, kupujete pokriće bez vidljivosti upravljanja.

Jedno upozorenje o uzorcima nadzornih ploča

Neke nadzorne ploče prikazuju privlačne brojeve ali skrivaju delove koji su važni. Visoka stopa odgovora može postojati uz slabo zakazivanje ako usluga uglavnom prima poruke. Zauzet večernji period može izgledati produktivno čak i kada hitni pozivaoci odustaju pre nego što se cena objasni.

Najbolji skup metrika je mali i vezan za akciju. Da li je neko odgovorio? Da li su poziv pravilno sortirali? Da li su formirali cenu u okviru vaših pravila? Da li su zakazali posao ili oporavili propušteni poziv?

Ako dosledno pratite te četiri ideje, znaćete da li telefonska operacija pomaže radionici ili samo zvuči zauzeto.

Izbor i podešavanje prave usluge odgovaranja na pozive za vašu radionicu

Mala vodoinstalaterska radionica ne treba najfensi sistem. Treba joj onaj koji odgovara načinu na koji radionica radi.

Ako imate jedan kamion i sami obrađujete mnogo poziva, držite podešavanje jednostavnim. Ako imate više kamiona, rotirajuće dežurstvo i zauzetu kancelariju, fokusirajte se na pravila usmeravanja i disciplinu zakazivanja. U oba slučaja, usluga treba da odgovara vašem kalendaru, vašem stilu formiranja cene i vašem trenutnom broju.

Šta proveriti pre nego što se obavežete

Koristite ovu kratku listu prilikom evaluacije usluge odgovaranja na pozive za vodoinstalaterske kompanije:

• Podrška za cenovnik: Može li koristiti vaše naknade za servisne pozive, cene uobičajenih poslova i pravila van radnog vremena?
• Metod zakazivanja: Može li direktno upisati u vaš kalendar ili dispečersku tablu, ili samo šalje poruke?
• Logika eskalacije: Može li usmeriti hitne pozive do pravog dežurnog tehničara bez buđenja celog tima?
• Višejezično rukovanje: Može li održati unos i formiranje cene doslednim na više jezika?
• Podešavanje broja: Možete li zadržati postojeći broj i koristiti preusmeravanje umesto zamene telefonskog sistema?
• Zapisi nakon poziva: Da li ćete brzo dobiti transkripte, sažetke i detalje posla kako biste mogli da delujete?

Držite implementaciju praktičnom

Uvođenje treba da bude dosadno. To je dobar znak.

Počnite preusmeravanjem postojećeg broja, učitavanjem pravila poziva, dodavanjem cenovnika ili smernica za cene i povezivanjem kalendara. Zatim testirajte stvarne scenarije pre nego što pokrenete. Pokrenite poziv za prsnutu cev, rutinski poziv za bojler i scenario povratnog teksta za propušteni poziv. Uverite se da svaki završi gde očekujete.

Jedna opcija u ovoj kategoriji je Mercateer, koji pruža AI napajani front-ofis sistem za zanatske poslove koji odgovara na pozive i poruke, koristi cenovnik kompanije za žive ponude i zakazuje termine direktno u kalendar.

Pravo podešavanje radi jednu stvar bolje nego što to ikada može govorna pošta. Pomaže pozivaocu da donese odluku dok još želi pomoć.

---

Ako želite front-ofis sistem izgrađen oko formiranja cene i zakazivanja zanatskog rada, Mercateer nudi odgovaranje na pozive, živo formiranje ponude iz vašeg cenovnika i direktno zakazivanje u kalendar za vodoinstalaterske radionice. Dizajniran je da radi sa vašim postojećim brojem i alatima, tako da možete uhvatiti pozive van radnog vremena i u periodima povećane potražnje bez prepravljanja celog telefonskog sistema.