Kako profesionalno odgovarati na telefon: Povećajte konverzije

A zvono telefona u trgovinskoj kancelariji može delovati jednostavno dok ne postane drugačije. Pozivaoc možda stoji u vodi, sluša kako se isključuje prekidač ili gleda curenje sa krova, a svako dodatno zvono gura posao dalje. U zanatskom poslu, telefon nije samo alat za komunikaciju, već i ulazna vrata.

Zato je kako profesionalno odgovoriti na telefon toliko važno. Preduzeća koja odgovore u roku od tri zvona konvertuju 30 do 50% više pozivaoca nego ona koja odgovaraju posle pet zvona, a pozivaoci koji čekaju više od 20 sekundi mnogo su manje verovatno da će zakazati ili kupiti, prema industrijskim statistikama koje je sumiralo Numa-ovo istraživanje poslovnih telefona (Numa business phone statistics). Ako vaš tim želi bolje rezervacije, čistije predaje i manje propuštenih prilika, telefon se mora tretirati kao otvaranje gradilišta, a ne kao naknadna misao. Za timove koji žele praktičan operaterski pogled na sisteme prednje kancelarije, radni tok na Mercateer pokazuje kako recepcija, izrada ponuda i rezervacije mogu biti bliže povezane.

Sadržaj

• Uvod u profesionalno odgovaranje na telefon
• Izradite topao uvodni scenario
  • Izgradite pozdrav u četiri dela
  • Uskladite ton sa zanatom
• Upravljajte tokom poziva i trijažnim pitanjima
  • Prvo slušajte, zatim suzite posao
  • Postavljajte samo pitanja koja su važna
• Dostavljajte ponude i upravljajte predajama rezervacija
  • Citirajte iz cenovnika, a ne iz sećanja
  • Pređite od ponude do obaveze
• Odgovarajte na izazovne pozive
  • Upravljajte hitnim slučajevima bez zvučanja panično
  • Oporavite propuštene pozive pre nego što ohlade
  • Smanjite trenje za višejezične pozivaoce
• Obučavajte tim pomoću kontrolnih lista i uloga
  • Stavite kontrolnu listu pre povratnog poziva
  • Trenirajte veštine koje popuštaju pod pritiskom
• Zaključak i sledeći koraci

Uvod u profesionalno odgovaranje na telefon

Vlasnik kuće sa puknutom cevi obično ne brine o vašem kalendaru. Brine ga da neko podigne slušalicu, zvuči smireno i kaže mu šta sledi. Ako telefon zvoni predugo, pozivaoc često pretpostavi da niko nije dostupan i ode dalje, što brzo podizanje čini pitanjem prihoda, a ne samo učtivosti.

Praktični standard je i dalje stari pravilo tri zvona. Uputstva za poslovne telefone postavljaju idealan prozor odgovora na 2 do 3 zvona, odnosno oko 6 do 10 sekundi, kažu da je 4 zvona još prihvatljivo, a napominju da 5 ili više počinje da stvara vidljivu frustraciju. Jedan vodič za poslovne telefone takođe napominje da iza 5 zvona, 85% pozivaoca neće ostaviti poruku. To je stvaran problem gubitka potencijalnih klijenata za svaku zanatsku radnju koja se oslanja na dolazne pozive. Za više o dobrom rukovanju pozivima, pogledajte najbolje prakse odgovaranja na telefon.

Za zanatska preduzeća, kompromis je jasan. Možete držati ekipu fokusiranu i pustiti telefon da pati, ili tretirati recepciju kao deo proizvodnje. Radnje koje drže poziciju obično rade drugo – brzo odgovaraju, dosledno pozdravljaju i odmah prelaze na kvalifikaciju posla. To je još važnije kod servisnih poziva, gde prvi razgovor često odlučuje da li će pozivaoc zakazati kod vas ili pozvati sledećeg izvođača na listi.

Praktično pravilo: poziv se dobija u prvim sekundama. Ako se pozivaoc oseća saslušanim, obično će ostati na liniji dovoljno dugo da rezervišete sledeći korak.

Profesionalan odgovor takođe štiti reputaciju. Pozivaoc koji dobije jasan pozdrav i brz put napred obično više veruje preduzeću nego onaj koji naiđe na govornu poštu ili rasuto „alo?“. Stabilan odgovor takođe stvara prostor za sledeći korak posle poziva, bilo da je to beleška o rezervaciji, povratni poziv ili ponuda izvučena iz cenovnika. Zato čist prvi odgovor ima značaj u radnji i za stolom, a alati koji podržavaju unos i praćenje mogu pomoći timovima da ostanu dosledni, uključujući Mercateer.