Hur du ber om recensioner: En handbok för hantverksföretag

Du avslutade ett värmeproblem-samtal efter arbetstid. Husägaren var lättad, systemet fungerade och din tekniker gick vidare till nästa jobb. Nästa morgon hade den kunden berättat för två grannar hur snabbt du dök upp. Online hände dock ingenting. Ingen recension. Inga foton. Inget bevis för nästa prospekt som jämför dig med tre andra företag på Google.

Det är där de flesta recensionssystem fallerar inom hantverksbranschen. Kunden är nöjd, men förfrågan når aldrig fram vid rätt tillfälle, på rätt enhet, i rätt format. Många företagsägare tror att de har ett serviceproblem när de egentligen har ett uppföljningsproblem.

Om du vill lära dig hur du ber om recensioner på ett sätt som passar för VVS, VVS-arbeten, elinstallationer och andra fältservicearbeten behöver du ett system som är byggt för riktiga jobb, inte generella detaljhandelsråd.

Innehållsförteckning

• Varför de flesta recensionsråd misslyckas för hantverksföretag
  • Det verkliga recensionsfönstret börjar efter att lastbilen lämnat
  • Varför generella råd missar hantverksmiljön
• De gyllene tillfällena att be om en recension
  • Nödsamtal behöver en annan klocka
  • Planerat arbete har mer än ett bra tillfälle
  • En enkel tidsmatris
• Recensionsförfrågningsskript som faktiskt får svar
  • Vad som gör en förfrågan fungerande
  • Kopiera och klistra in skript per kanal
  • Påminnelsen som räddar missade recensioner
• Automatisera din recensionsmotor med Mercateer
  • Bygg runt kundens enhet, inte din
  • Vad ett automatiserat flöde bör göra
• Hantera all feedback och mät din framgång
  • Hur du svarar utan att låta konstruerad
  • Vad du ska spåra varje vecka
  • Hur du förbättrar systemet över tid
• Din handlingsplan för fler femstjärniga recensioner
  • Checklistan att sätta i praktiken
  • Vad disciplinerade verkstäder gör annorlunda

Varför de flesta recensionsråd misslyckas för hantverksföretag

Många recensionsråd utgår från att kunden står framför dig vid ett rent överlämningsögonblick. Det fungerar på ett kafé. Det fungerar ibland på en tandläkarmottagning. Det fallerar på ett avloppsstopp klockan 22, en reparation av en luftbehandlare på vinden eller ett låsningsbesök där husägaren bara vill komma in och gå och lägga sig.

Det är gapet. Inom hantverksbranschen dyker nöjdheten ofta upp efter att teknikern lämnat. Läckan har stoppats. Huset kyler igen. Panelproblemet är åtgärdat. Stressen sjunker, sedan har kunden äntligen det mentala utrymmet att svara.

Det breda rådet att fråga ”personligen” vid toppnöjdhet passar inte hantverksföretag eftersom serviceögonblicket ofta är asynkront. För nödservice konverterar ett SMS som skickas inom 2 timmar efter jobbets slutförande 2,5 gånger bättre än ett e-postmeddelande som skickas 24 timmar senare, enligt Referral Rock's recensionsförfrågningsvägledning.

Det verkliga recensionsfönstret börjar efter att lastbilen lämnat

För hembesöksföretag är det bästa recensionsögonblicket ofta det jag kallar det asynkrona nöjdhetsfönstret. Det börjar när problemet är löst och kunden har fått lite andrum.

En husägare som just haft vatten som strömmar genom taket tänker inte på att lämna en recension medan din tekniker packar ihop. Trettio minuter senare, efter städning, efter att paniken sjunkit, är samma person mycket mer benägen att svara på ett kort SMS.

Praktisk regel: Sluta behandla recensionsförfrågan som en del av fakturastängningen. Behandla den som en del av efterföljningen efter jobbet.

Detta gäller ännu mer om din verkstad hanterar kvällar och helger. Om samtal utanför arbetstid är en del av din verksamhet måste din recensionsprocess matcha den verkligheten på samma sätt som din efterarbetstids telefontjänst för entreprenörer måste matcha den.

Varför generella råd missar hantverksmiljön

Hantverksjobb har tre problem som generellt innehåll sällan tar hänsyn till:

• Kunden är distraherad: De hanterar skador, värme, kyla, buller eller en schemastörning.
• Teknikern är på språng: Din tekniker hänger inte kvar som en receptionspersonal som väntar på en recension.
• Recensionsplattformen lever på kundens telefon: Om förfrågan inte träffar den enheten rent passerar ögonblicket.

De flesta verkstäder behöver inte bättre avsikter. De behöver en bättre trigger, en bättre kanal och mindre friktion.

De gyllene tillfällena att be om en recension

Rätt tid beror på vilken typ av jobb du gör. Det finns inte ett perfekt recensionsförfrågningsschema för varje servicebesök, installation eller underhållsbesök. De verkstäder som får konsekventa recensioner matchar förfrågan med kundens upplevelse.

Den grundläggande regeln är enkel. För tjänster, fråga omedelbart efter slutförande, och att använda två eller tre kanaler samtidigt, såsom e-post och SMS, ökar sannolikheten att tränga igenom kundens brus och få handling, baserat på Bazaarvoice's vägledning om recensionstiming.

Nödsamtal behöver en annan klocka

Nödsarbete är där de flesta recensionsmöjligheter går förlorade.

Spruckna rör, inga-kyla-samtal, avloppsstopp, elfel och låsningar skapar intensiv lättnad när problemet är åtgärdat. Men den lättnaden sker inte alltid medan din tekniker fortfarande är på fastigheten. Kunden bearbetar ofta vinsten efter att dörren stängs och huset blir tyst.

För dessa jobb är det starkaste draget vanligtvis en SMS-först-förfrågan som skickas direkt efter slutförande. Håll det kort. Ett meddelande. En länk. Ingen paragraf som förklarar din företagsberättelse.

Använd e-post som backup, inte som huvudkanal. E-post fungerar, men för nödservice är telefonen där kunden redan lever.

Planerat arbete har mer än ett bra tillfälle

Rutinarbete och större projekt ger dig fler alternativ.

En service, installation av varmvattenberedare, paneluppgradering eller systembyte skapar ofta flera möjliga recensionspunkter:

1. Direkt efter slutförande om resultatet är synligt och kunden tydligt är nöjd.
2. Efter en nöjdhetskontroll när kontoret bekräftar att allt fungerar som förväntat.
3. Vid en milstolpe för längre jobb där kunden ser framsteg och kommunikationen har varit stark.

Det betyder inte att du ska bombardera varje kund över alla kanaler hela veckan. Det betyder att du ska välja en primär förfrågan, sedan använda en backup om den första ignoreras.

En enkel tidsmatris

Här är ramverket som fungerar i fält.

Några praktiska punkter spelar större roll än folk tror:

• Använd SMS när kunden är mobil-först: Det är vanligt inom hembesök, särskilt utanför arbetstid och under hektiska vardagar.
• Använd e-post när kontext hjälper: Större jobb gynnas av ett meddelande som inkluderar projektnamn, tekniker namn eller vad som installerades.
• Använd båda när du behöver synlighet: Om dina kunder är svåra att nå är två kanaler bättre än en.

Den bästa timingen är inte ”snabb” i sig. Den är tillräckligt snabb för att fånga den emotionella vinsten, men inte så bråttom att kunden fortfarande brottas med problemet.

Ett misstag att undvika är att skicka förfrågan innan kunden känner avslut. Om reparationen är tekniskt klar men de fortfarande städar upp, flyttar tillbaka lådor eller väntar på att systemet ska stabiliseras, ge det lite utrymme.

Ett annat misstag är att vänta för länge på raka servicebesök. När brådskan avtar och kunden går vidare sjunker dina odds. De gillade dig fortfarande. De glömde bara.

Om du vill veta hur du ber om recensioner utan att störa människor är svaret detta. Välj ögonblicket som känns som en naturlig uppföljning till det lösta problemet, gör sedan handlingen enkel.