Konwersacyjna AI

Konwersacyjna AI to szeroka dziedzina technologii, która umożliwia maszynom interpretowanie ludzkiego języka i odpowiadanie w sposób przypominający naturalną rozmowę. Łączy przetwarzanie języka naturalnego (NLP) do rozumienia wejścia, generowanie języka naturalnego do tworzenia odpowiedzi oraz coraz częściej duże modele językowe, które radzą sobie z otwartym dialogiem na wiele tematów. Napędza zarówno chatboty, asystentów głosowych, jak i agenty AI.

Wcześniejsze systemy konwersacyjne były w dużej mierze oparte na regułach lub intencjach: dopasowywały wejście użytkownika do z góry określonego zestawu intencji i zwracały sztywne odpowiedzi, co sprawdzało się w wąskich, przewidywalnych przebiegach, ale zawodziło, gdy klient sformułował coś nieoczekiwanie. Dzisiejsza konwersacyjna AI zbudowana na dużych modelach językowych potrafi rozumieć różnorodne sformułowania, zachowywać kontekst między wypowiedziami i generować płynne odpowiedzi dopasowane do sytuacji.

W obsłudze klienta konwersacyjna AI pozwala ludziom zadawać pytania własnymi słowami (przez czat, komunikator, e-mail lub głos) i otrzymywać natychmiastową, trafną odpowiedź zamiast przeklikiwania się przez menu czy czekania w kolejce. Ta sama technologia może odpowiadać na pytania, prowadzić klienta przez proces lub, w bardziej zaawansowanych systemach, podejmować działania w jego imieniu.

Jakość doświadczenia z konwersacyjną AI zależy od trafności i zaufania. System, który brzmi naturalnie, ale udziela błędnych odpowiedzi, jest gorszy niż brak automatyzacji, dlatego opieranie odpowiedzi na wiarygodnych treściach i wiedza o tym, kiedy eskalować sprawę do człowieka, są kluczowe dla odpowiedzialnego wdrażania konwersacyjnej AI w kontakcie z klientami.

Mercateer stosuje konwersacyjną AI w obsłudze klienta w projekcie stawiającym wiedzę na pierwszym miejscu: agenty są trenowane na Twojej własnej dokumentacji i regulaminach, opierają swoje odpowiedzi na tym materiale w sieci, WhatsApp, Slacku, e-mailu i przez głos oraz przekazują rozmowę człowiekowi, gdy powinny, dzięki czemu rozmowa wydaje się naturalna, a odpowiedzi pozostają wiarygodne.