ग्राहक सेवा मेट्रिक्स

ग्राहक सेवा मेट्रिक्स वे संख्याएँ हैं जिनका उपयोग एक सपोर्ट टीम यह समझने के लिए करती है कि वह ग्राहकों की कितनी अच्छी सेवा कर रही है और कहाँ बेहतर कर सकती है। ये कई पहलुओं को कवर करते हैं: गति (ग्राहकों को कितनी जल्दी मदद मिलती है), गुणवत्ता (मदद अच्छी थी या नहीं), कार्यक्षमता (कितनी मेहनत लगी), और परिणाम (ग्राहक की समस्या वास्तव में हल हुई या नहीं)।

गति और दक्षता के आम मेट्रिक्स में पहली प्रतिक्रिया का समय (पहले जवाब में कितना वक़्त लगा), औसत समाधान समय (समस्या बंद होने में कितना वक़्त लगा), और औसत हैंडल समय (एक एजेंट हर बातचीत में कितना वक़्त लगाता है) शामिल हैं। टिकट की संख्या, बैकलॉग और प्रति ग्राहक संपर्क जैसे वॉल्यूम मेट्रिक्स टीमों को भार और स्टाफ़िंग ज़रूरतों का अंदाज़ा लगाने में मदद करते हैं।

गुणवत्ता और नतीजे के मेट्रिक्स ग्राहक के अनुभव पर और इस बात पर ध्यान देते हैं कि समस्या हल हुई या नहीं। ग्राहक संतुष्टि (CSAT) यह दर्ज करती है कि कोई ग्राहक किसी ख़ास बातचीत से कितना ख़ुश था, नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) व्यापक वफ़ादारी पर नज़र रखता है, और ग्राहक प्रयास स्कोर (CES) यह मापता है कि मदद पाना कितना मुश्किल था। समाधान दर (और स्वचालित सहायता के लिए, कंटेनमेंट या डिफ़्लेक्शन दर का संबंधित विचार) यह दिखाती है कि कितनी बार सवालों का जवाब वाक़ई बिना किसी ग़ैरज़रूरी एस्केलेशन के मिल जाता है।

कोई अकेला मेट्रिक पूरी कहानी नहीं बताता, और किसी एक के पीछे अलग-थलग पड़कर भागना उल्टा पड़ सकता है: हैंडल समय को नीचे धकेलने से गुणवत्ता को नुक़सान पहुँच सकता है, और अगर संतुष्टि गिर जाए तो ऊँची डिफ़्लेक्शन दर बेमानी है। सबसे उपयोगी तरीक़ा है मेट्रिक्स का एक छोटा, संतुलित समूह जिसे एक साथ पढ़ा जाए, चैनल, विषय या ग्राहक के प्रकार के हिसाब से बाँटा जाए, और समय के साथ नज़र में रखा जाए ताकि एक झलक के बजाय रुझान सामने आएँ।

जैसे-जैसे आपका एजेंट बातचीत हल करता है, Mercateer इन संकेतों को अपने-आप सामने लाता है, समाधान दर, प्रतिक्रिया समय और भाव पर नज़र रखता है, और ग्राहकों द्वारा सबसे ज़्यादा पूछे जाने वाले सवालों को समूहबद्ध करता है। इससे यह साफ़ हो जाता है कि नॉलेज बेस में कहाँ कमियाँ हैं और आगे क्या बेहतर करना है, और रोज़मर्रा के सहायता ट्रैफ़िक को एक रोडमैप में बदल देता है।