व्यापार व्यवसायों के लिए ऑन कॉल शेड्यूलिंग प्लेबुक
अपने व्यापार व्यवसाय के लिए एक विश्वसनीय ऑन कॉल शेड्यूलिंग सिस्टम बनाएं। पॉलिसी डिजाइन, एस्केलेशन नियम, आफ्टर-आवर्स प्राइसिंग और डिस्पैच वर्कफ्लो को कवर करता है।
विषय सूची
- ऑन कॉल शेड्यूलिंग राजस्व समस्या क्यों है
- ऑन कॉल पॉलिसी और क्रिटिकलिटी टियर डिजाइन करना
- अपनी टीम के आकार के अनुकूल रोटेशन मॉडल चुनना
- बर्नआउट रोकने वाले एस्केलेशन और ट्राइएज नियम बनाना
- आफ्टर आवर्स प्राइसिंग को बुकिंग और डिस्पैच से जोड़ना
- प्रतिबंधात्मक ऑन कॉल पॉलिसियों की छिपी श्रम लागत
- केपीआई ट्रैकिंग और आम विफलताओं का निवारण
ऑन कॉल शेड्यूलिंग राजस्व समस्या क्यों है
रात के 11:07 बजे फोन बजता है जबकि क्रू पहले ही समाप्त हो चुका होता है और डिस्पैचर घर चला गया होता है। एक गृहस्वामी तहखाने में पाइप फटने की बात कहता है, वॉइसमेल मिलता है और दूसरी रिंग खत्म होने से पहले ही फोन काट देता है। जब कोई मिस्ड कॉल चेक करता है, तब तक एक प्रतियोगी ने जवाब दे दिया होता है, कोटेशन दिया होता है और इमरजेंसी बुक कर ली होती है। यह फोन की समस्या नहीं है। यह ऑन कॉल शेड्यूलिंग की समस्या है।
मिस्ड-कॉल कैस्केड
एक मिस्ड इमरजेंसी कॉल शायद ही कभी एक कॉल बनी रहती है। यह वॉइसमेल, फिर हैंग-अप, फिर पहले जवाब देने वाले नंबर पर कॉलबैक बन जाता है। मौसम से प्रेरित स्पाइक्स के दौरान अंतर और खराब हो जाता है क्योंकि कॉल वॉल्यूम ठीक तब बढ़ जाता है जब टीमें सबसे ज्यादा फोन बजने देने के लिए लुभाई जाती हैं।
व्यावहारिक नियम: यदि कॉलर पहले से ही इमरजेंसी स्थिति में है, तो वॉइसमेल आमतौर पर प्रतियोगी का परिचय है, न कि होल्डिंग पैटर्न।
इसीलिए ऑन कॉल शेड्यूलिंग को फ्रंट ऑफिस, प्राइसिंग और डिस्पैच से जोड़ना होता है। यदि उत्तर वर्कफ्लो वास्तविक बुकिंग नहीं बना सकता, तो शेड्यूल वाकई व्यवसाय को कवर नहीं कर रहा है। यह सिर्फ किसी को अवसरों को अधिक धीरे खोने के लिए नियुक्त कर रहा है।
ऑन कॉल पॉलिसी और क्रिटिकलिटी टियर डिजाइन करना
किसी को पेजर मिलने से पहले, दुकान को ऐसे नियमों की जरूरत होती है जो सच्ची इमरजेंसी को सुबह तक इंतजार कर सकने वाले कॉलबैक से अलग करें। उस रेखा के बिना, हर टपकता नल आधी रात की बाधा बन जाता है और हर चिढ़ा ग्राहक निष्पक्षता पर बहस बन जाता है। पॉलिसी इतनी सरल होनी चाहिए कि थका हुआ तकनीशियन इसका पालन कर सके और इतनी सख्त कि डिस्पैच दबाव में सुधार न करे।
टियर को भावनाओं के बजाय परिणामों के इर्द-गिर्द बनाएं
सबसे आम गलती कॉलर की निराशा से तात्कालिकता परिभाषित करने की कोशिश है। यह काम नहीं करता। पॉलिसी को इस बात से जोड़ा जाना चाहिए कि अगर आज रात कोई कार्रवाई नहीं की गई तो क्या होगा।
- महत्वपूर्ण इमरजेंसी, तत्काल डिस्पैच। सुरक्षा खतरे, सक्रिय बाढ़, गैस चिंताएं, गंभीर मौसम में गर्मी का पूर्ण नुकसान, या सुरक्षा मुद्दे से जुड़ी बिजली की हानि।
- तत्काल मरम्मत, तेजी से शेड्यूल। समस्याएं जो सामान्य सुबह की कतार का इंतजार नहीं कर सकतीं, लेकिन रोस्टर पर हर तकनीशियन को जगाने की जरूरत नहीं।
- स्थगित सेवा, अगला व्यावसायिक दिन। रखरखाव, अनुमान, गैर-महत्वपूर्ण समस्या निवारण और कॉस्मेटिक मुद्दे।
पॉलिसी को ऐसी भाषा में लिखें जिसे तकनीशियन वाकई इस्तेमाल करें
पॉलिसी को भूगोल को भी कवर करना चाहिए, खासकर यदि आपका सेवा क्षेत्र उपनगरों या कई काउंटियों में फैला हो। एक तकनीशियन जो 45 मिनट दूर रहता है, फिर भी सही ऑन-कॉल विकल्प हो सकता है, लेकिन प्रतिक्रिया वादे को यात्रा की वास्तविकता को प्रतिबिंबित करना चाहिए।
अपनी टीम के आकार के अनुकूल रोटेशन मॉडल चुनना
एक अकेला प्लंबर और 10-ट्रक एचवीएसी शॉप बिना किसी को तोड़े एक ही रोटेशन नहीं चला सकते। छोटी टीमों को पूर्वानुमान की जरूरत होती है, जबकि बड़ी टीमों को एक व्यक्ति को स्थायी रात की शिफ्ट बनने से रोकने के लिए पर्याप्त संरचना की जरूरत होती है।
कैलेंडर को दुकान के अनुसार बनाएं, उल्टा नहीं
एक अकेला ऑपरेटर एक निश्चित पैटर्न की जरूरत रखता है जो नींद की रक्षा करे और अभी भी वास्तविक इमरजेंसियों के लिए जगह छोड़े। दो-व्यक्ति दुकान में, बारी-बारी दिन काम कर सकते हैं यदि कॉल वॉल्यूम कम हो और तकनीशियन बिना भ्रम के जल्दी स्विच कर सकें।
लॉक करने से पहले शेड्यूल का परीक्षण करें
कागज पर निष्पक्ष दिखने वाला रोटेशन वास्तविक सड़कों, वास्तविक मौसम और वास्तविक सप्ताहांत पर अभी भी विफल हो सकता है। यही कारण है कि 2 से 4 सप्ताह का परीक्षण-और-समायोजन अवधि मायने रखती है।
बर्नआउट रोकने वाले एस्केलेशन और ट्राइएज नियम बनाना
अधिकांश ऑन-कॉल सिस्टम इसलिए विफल नहीं होते क्योंकि कोई जवाब नहीं देता। वे इसलिए विफल होते हैं क्योंकि बहुत सी चीजें तकनीशियन को जगाती हैं।
अलर्ट को निर्णय से अलग करें
सबसे साफ वर्कफ्लो तीन सवालों से शुरू होता है। क्या तत्काल खतरा है? क्या सक्रिय क्षति है? क्या ग्राहक घर या उपकरण का सार्थक रूप से उपयोग करने से रोका गया है? यदि उत्तर नहीं है, तो कॉल आमतौर पर इंतजार कर सकता है।
ट्राइएज का उपयोग सिर्फ कॉल्स घुमाने के बजाय शोर कम करने के लिए करें
कई दुकानें सोचती हैं कि एस्केलेशन की अधिक परतें समस्या हल कर देंगी। वे आमतौर पर नहीं करेंगी। यदि अंतर्निहित इंटेक शोरगुल भरा है, तो श्रृंखला में अधिक लोगों को जोड़ना सिर्फ थकान फैलाता है। बेहतर कदम पेजर तक पहुंचने से पहले कम-मूल्य वाले इंटरप्ट को कम करना है।
Mercateer कॉल्स को ट्राइएज करने, जरूरत पड़ने पर ही ऑन-कॉल तकनीशियन को जगाने और कॉल के बाद सारांश और पूर्ण ट्रांसक्रिप्ट टेक्स्ट द्वारा भेजने के लिए ऑन-कॉल नियमों का उपयोग करता है।
आफ्टर आवर्स प्राइसिंग को बुकिंग और डिस्पैच से जोड़ना
शेड्यूल तभी काम करता है जब उत्तर देने वाला व्यक्ति माफी मांगने से ज्यादा कुछ कर सके। उन्हें उसी इंटरैक्शन में कोटेशन, बुकिंग और डिस्पैच करना होगा, या कॉलर अभी भी इंटरनेट पर किसी और को ढूंढने लगेगा।
कीमत, कैलेंडर और डिस्पैच को एक सिस्टम के रूप में देखें
यह उस दुकान में टूटता है जो प्राइसिंग एक जगह, शेड्यूलिंग दूसरी जगह और डिस्पैच नोट्स तीसरी जगह रखती है।
बातचीत को संक्षिप्त और उपयोगी रखें
एक अच्छा आफ्टर-आवर्स स्क्रिप्ट हेजिंग से बचता है। यह कॉलर को बताना चाहिए कि आगे क्या होता है, समस्या की पुष्टि करनी चाहिए और बुकिंग बोर्ड पर लानी चाहिए।
Mercateer का आफ्टर-आवर्स आंसरिंग सर्विस उस जुड़े हुए हैंडऑफ के आसपास बनाया गया एक ऑपरेशनल उदाहरण है।
प्रतिबंधात्मक ऑन कॉल पॉलिसियों की छिपी श्रम लागत
एक निष्पक्ष रोटेशन अभी भी महंगा हो सकता है यदि तकनीशियन समय का उपयोग कुछ और करने के लिए नहीं कर सकता।
तेज प्रतिक्रिया लक्ष्य मजदूरी जोखिम पैदा कर सकते हैं
नियम जितने सख्त, तकनीशियन की व्यक्तिगत स्वतंत्रता उतनी कम। यदि कोई शहर नहीं छोड़ सकता, सामान्य शाम का आनंद नहीं ले सकता, या इतनी बार बाधित होता है कि समय unusable हो जाता है, तो घड़ी "स्टैंडबाय" के बजाय भुगतान किए गए काम की तरह दिखने लग सकती है।
श्रम जोखिम को ध्यान में रखकर पॉलिसी बनाएं
एक व्यावहारिक दुकान पॉलिसी पेरोल के साथ लिखी जानी चाहिए, न कि केवल डिस्पैच के साथ।
केपीआई ट्रैकिंग और आम विफलताओं का निवारण
एक अच्छा ऑन-कॉल प्रोग्राम आदत से अच्छा नहीं रहता। यह इसलिए अच्छा रहता है क्योंकि कोई संख्याओं और विफलता पैटर्न को देखता है इससे पहले कि वही गलती दोहराई जाए।
साफ नजर आने वाली विफलता मोड्स पर नजर रखें
कुछ समस्याएं प्रक्रिया मुद्दों के रूप में दिखती हैं, लेकिन वे वास्तव में डिजाइन मुद्दे हैं।
पहले महीने का उपयोग बचाव के बजाय ट्यूनिंग के लिए करें
एक शेड्यूल जो जनवरी में काम करता है, तूफान सप्ताह में काम नहीं कर सकता। यही कारण है कि मौसम से प्रेरित स्पाइक्स मायने रखते हैं, और 30-दिन की समीक्षा एक बुरे रात के बजाय पैटर्न पर ध्यान केंद्रित करनी चाहिए।
यदि आपकी ऑन-कॉल प्रक्रिया अभी भी वॉइसमेल, मेमोरी और गैस स्टेशन पार्किंग से टेक्स्ट बैक करने वाले तकनीशियन पर निर्भर है, तो इसे कसने का समय है। Mercateer आफ्टर-आवर्स कॉल्स का जवाब देता है, आपके ऑन-कॉल नियम लागू करता है, आपके प्राइस बुक से कोटेशन देता है और वास्तविक उपलब्धता के विरुद्ध बुक करता है ताकि सही जॉब्स न छूटें। Mercateer पर जाएं और देखें कि कैसे एक सख्त फ्रंट-ऑफिस वर्कफ्लो आपके ऑन-कॉल शेड्यूल को क्रू के लिए आसान और दुकान के लिए बेहतर बना सकता है।
अपने ग्राहकों के सामने एक AI एजेंट रखें
इसे अपने नॉलेज पर ट्रेन करें और इसी दोपहर लाइव हो जाएँ।